Brand Reputation: la cura del cliente nel pre-soggiorno

Chi ama il viaggio sa che questo inizia quando si comincia a organizzarlo e la stessa cosa vale per una vacanza, consista questa in una notte fuori, un week end o un lungo soggiorno.

Una struttura ricettiva non dovrebbe approfittare di questa innata tendenza e sostenerla? Ovviamente la mia risposta è sì.

Avete mai pensato a comunicare col cliente dal momento in cui vi arriva la prenotazione?

Le informazioni utili e per questo graditissime:

• Come raggiungere la vostra struttura con i vari mezzi di trasporto, completando questo punto con una cartina del borgo o del quartiere in cui vi trovate e idealmente anche i link necessari all’organizzazione dell’itinerario, quali ad esempio il sito di Trenitalia o di altre società di trasporto che servono la vostra zona
• Orari di apertura e chiusura dei negozi, dell’ufficio postale e dell’ufficio informazioni
• Cosa e come visitare. Consigliate quali centri di interesse visitare nella vostra destinazione ed eventuali siti degni di nota nei dintorni. Precisate orari, tariffe e non dimenticate di aggiungere qualche consiglio personale sul come organizzare la visita
• Eventi in programma. 
• I ristoranti dove mangia la gente del luogo. Ho notato che questo è un aspetto importante per clienti italiani e stranieri che non vogliono trovarsi in luoghi spenna-turisti oppure a leggere guide come TripAdvisor. Al check in spesso capiamo che sono stati incuriositi da tali suggerimenti

Il significato è chiaro: “Voi siete dalla parte del cliente e volete fargli risparmiare soldi e al contempo gli volete far scoprire le tipicità del territorio, partendo proprio dalla cucina”

Trattate i vostri clienti come viaggiatori pionieri e non come turisti…

Questo è il messaggio che deve giungere al cliente prima ancora che questo metta piede in albergo.

Molto probabilmente queste informazioni sono già presenti sul sito e approfondite dal vostro blog (se non ne avete uno, vi consiglio di pensarci su), ma ciò non implica che il cliente che ha appena prenotato abbia visitato le pagine in questione. Se poi la prenotazione è avvenuta tramite intermediari, molto probabilmente il cliente non vedrà mai il vostro sito.

Quindi, non solo la redazione delle informazioni utili elencate qui sopra non sarà troppo impegnativa perché sono testi che già avete e andranno forse solo ritoccati e affinati, ma inviandole avrete un’ottima occasione di dare una visibilità non scontata al vostro sito e magari scavalcare il fastidioso intermediario…

Informazioni utili che OTA e agenzie varie non danno:

• Servizi gratuiti ed extra della vostra struttura, magari con dei costi per gli extra un po’ meno onerosi per prenotazioni dirette
• Le vostre offerte speciali, che spesso rappresentano veri e propri messaggi subliminali e convincono il cliente a modificare la prenotazione facendone una diretta
• Un invito a contattarvi per maggiori informazioni o per risolvere un qualsiasi dubbio. Se avete a disposizione canali gratuiti come iMessage, Whats’App o simili è il momento di segnalarlo al cliente!
• Il link ai vostri social networks, ovviamente a condizione che siano realmente attivi e seguiti…

Informazioni utili che OTA e agenzie danno ma che qualche volta non vengono lette:

• La tipologia di camera prenotata.
• I servizi inclusi nella prenotazione.
• La tipologia di pagamento scelto. Succede spesso che il cliente non ha capito di aver prenotato sfruttando l’offerta scontata del pre-pagamento con prelievo immediato dalla carta di credito.
• Il significato di una pre-autorizzazione della carta di credito. Capita che il cliente chiami indispettito dal sms fuorviante che invia generalmente il gestore delle carte di credito ed esordisce con un: “Mi avete già addebitato l’importo anche se ho scelto di pagare in hotel.” La spiegazione è quindi un atto preventivo che permette di gestire la reputazione in modo ottimale e convincente.

La personalizzazione del soggiorno:

• La richiesta di conferma della sistemazione scelta.  Camera matrimoniale oppure a letti separati? Doppie lenzuola secondo il gradimento dei tedeschi oppure sistemazione tradizionale?
• Tipologia e quantitativo di cuscini.
• Preferenze generiche.

Come concretizzare il tutto?

Semplice, servendovi di una newsletter.

Ci sono svariate applicazioni che vi consentono di crearne e gestirne una.

Personalmente ho optato per MailChimp, per facilità di utilizzo, personalizzazione dei templates e gratuità fino a 2000 contatti.

Vi basterà creare il vostro account gratuito, creare un modello con le informazioni e i link necessari, creare il vostro database di contatti importandolo o compilandolo ex-novo e iniziare a inviare.

Ricordatevi che la vostra Brand Reputation va gestita già dal momento in cui il cliente vi sceglie e gli approcci iniziali se ben impostati, sono molto apprezzati.