Ansia da recensione

Nelle ultime settimane mi è capitato di discutere con colleghi albergatori e amici ristoratori sulle questioni di Tripadvisor. Ho notato che c’è sicuramente maggiore attenzione verso ogni probabile recensore.

Questa attenzione è manifesta soprattutto in ambito di servizi e cortesia. C’è però il lato negativo della vicenda. Molti soffrono di una sindrome chiamata “ansia da recensione” che si manifesta con un insofferenza spasmodica nel timore di ricevere un brutta recensione. E’ finito il tempo dell’incoscienza e della indifferenza. Adesso tutti sanno che qualche “brutta nota”, potrebbe comportare una diminuzione di fatturato nel giro di brevissimo. Un albergo di

Nelle ultime settimane mi è capitato di discutere con colleghi albergatori e amici ristoratori sulle questioni di Tripadvisor. Ho notato che c’è sicuramente maggiore attenzione verso ogni probabile recensore.

Questa attenzione è manifesta soprattutto in ambito di servizi e cortesia. C’è però il lato negativo della vicenda. Molti soffrono di una sindrome chiamata “ansia da recensione” che si manifesta con un insofferenza spasmodica nel timore di ricevere un brutta recensione. E’ finito il tempo dell’incoscienza e della indifferenza. Adesso tutti sanno che qualche “brutta nota”, potrebbe comportare una diminuzione di fatturato nel giro di brevissimo. Un albergo di costa mi ha confidato che tre recensioni negative da parte di clientela italiana gli sono costate una diminuzione di conversione su quel portale dal 7% ( di media settimanale ) al 1,5%.
Si sta vivendo un continuo monitoraggio della reputazione, verificando almeno in tre momenti della giornata il proprio posizionamento con alert, Global Index Review ecc.
Credo che da una parte, i siti di recensione debbano:

  • Garantire maggior veridicità alla recensione, rendendola univoca e inequivocabile.
  • Stabilire dei format con dei parametri di giudizio senza dare spazio ai “narratori”. L’attenzione deve andare sulla struttura e non sulla verve di scrittore di certi recensori.

Dall’altra, l’inquisito deve acquisire maggior cultura in ambito 2.0 e provvedere ad aggiornarsi costantemente per evitare di confondersi in situazioni troppo personali e poco marketizzanti per la propria attività.
Forse l’ansia si attenua….

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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