Come gestire la reputazione prima del soggiorno del cliente: il sito web

Non ci sono regole particolari, ma buone pratiche dimenticate per gestire la reputazione dell’hotel già dal momento della prenotazione del cliente. Continuiamo a ripetere che troppo spesso si pensa ad una gestione della reputazione solo in caso di recensione negativa su Tripadvisor. E’ un grande sbaglio, perchè la percezione del cliente comincia a prendere le sembianze di un sogno già dalla visione di descrizioni, foto e recensioni nel momento della scelta dell’hotel.

Questo post è un pò provocatorio, ma credo che una riflessione sull’argomento sia necessaria.

Circa un anno fa un cliente anonimo esternò:

“Sono più falsi i siti web degli alberghi che le recensioni di Tripadvisor…”

In questo post andiamo quindi a trattare solamente la comunicazione corretta attraverso il sito web non solo per quanto riguarda la parte descrittiva, ma anche per le immagini e gli eventuali video. Credo che capiti anche a voi di annoiarvi terribilmente nel leggere una descrizione fiabesca priva di qualsiasi contraddittorio.

 

“L’imponente candore delle Alpi Apuane incontra il verde rigoglioso della natura mediterranea, l’azzurro riposante del mare ed il dorato solare delle spiagge. 
Incastonata in questo paesaggio da sogno, la bellissima città toscana XXX, è nota da decenni per, la vita notturna, gli eventi, i parchi, i negozi, la gastronomia …tutti elementi che creano un cocktail esclusivo ricercato ed amato da VIP e turisti tutto il mondo.

Oasi di confort al centro della vita e del divertimento rappresenta una delle punte di diamante del turismo internazionale.
Albergo di prima categoria, si trova a 2 passi dal mare dal mare”


Dal punto di vista del Revenue Manager, mi verrebbe da commentare che la parentesi poetica non fa che allontanare il probabile cliente dall’eventuale azione di prenotazione. Dal punto di vista reputazionale le parole sogno, bellissima e VIP generano aspettative che potrebbero essere deluse. Ricordarsi sempre che i “due passi dal mare” vengono puntualmente smentiti. E se il cliente stesse cercando di capire quali sono le negatività?

Il sito web fa parte del pacchetto PROMESSE e diventa quindi direttamente responsabile in caso di incongruenze. Ovviamente anche le foto contribuiscono “spesso” a rendere eccessivamente idilliaco un ambiente più che normale. 

 Ci sono siti come Oyster.com che hanno fatto la propria fortuna sulle differenze tra foto del sito web e foto amatoriali dei clienti soggiornanti.

Oyster

C’è una gran voglia di smascherare e si utilizza spesso il sito web come oggetto incriminato.

Credo che ormai la foto del balcone al tramonto con l’aperitivo abbia ormai stancato i visitatori. Personalmente abolirei le foto professionali a favore di quelle amatoriali dei clienti. Probabilmente ci sarà meno magia, ma il cliente vuole avere l’immediata visione dei pro e contro.

Sapete qual’è l’accusa peggiore che possa ricevere un albergatore?

L’Hotel non corrisponde alla descrizione e alle foto del sito web.

Non sarebbe una cattiva idea inserire una sezione con i difetti o i punti deboli dell’hotel in modo da dare una valenza più reale ad uno strumento comunicativo unidirezionale.

difetti hotel

 

Questo comporta ovviamente il rischio di vendere meno ma sicuramente offre il vantaggio di vendere meglio. Viene creata una sorta di cerchia dei clienti coscienti.

Se un sito web di un hotel fosse meno parziale, sarebbe sempre necessario il tour da Tripadvisor e Co.?

 

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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  1. Rispondi

    Direi che l’analisi che hai fatto è, come sempre, pungente e mirata!
    Da sempre credo che la reputazione di un albergo parte dal momento in cui il cliente cerca informazioni di una struttura e poi prova a contattarla, quindi più si è sinceri, più si è efficienti e sicuramente MEGLIO si venderà il nostro prodotto.

 
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