Follow-up filtrato e automatizzato per Hotel

La pratica del follow-up finalizzato all’ottenimento di contenuti per il proprio hotel (o più volgarmente “recensioni”) è spesso un po’ macchinosa e richiede tempo ed impegno.

Guardiamo come tramite l’ausilio di uno strumento apparentemente banale si riesca a filtrare l’ospite in base al gradimento e ad automatizzare l’invio di email al cliente.

Come al solito non entro nella questione etica per cui stimolare l’ospite a recensire sia pratica giusta oppure no. E’ normale che in un mondo ideale i contributi dovrebbero essere rilasciati in modo spontaneo e genuino. Stiamo però parlando del mondo reale e di tutte le implicazioni a livello di fatturato che può portare una buona reputazione e quindi è a mio giudizio interessante scoprire strategie e strumenti utili al raggiungimento di questa.

Lo strumento di cui parleremo è ormai noto tra i post di Mind Lab Hotel: Oscar WiFi

Oscar è un vero e proprio concierge digitale che semplifica i processi di gestione della rete WIFI, favorisce il dialogo online con il cliente e incrementa la soddisfazione dei tuoi ospiti e la reputazione della tua attività.

Con Oscar WiFi l’ospite effettua il login sulla tua rete wireless in maniera semplice e veloce, via social, con semplice email.

Allo stesso tempo, l’hotel acquisisce un database di clienti che permette di attivare l’invio di mail e newsletter opportunamente profilate a coloro che hanno soggiornato. Profilazione e segmentazione… tutto incluso!

Abbiamo parlato già in passato delle possibilità di gestire la reputazione con l’ausilio del WiFi. Qui ci spingiamo ancora oltre e andiamo ad interessarci di 3 aspetti fondamentali:

1) La profilazione

2) Il filtro per gradimento

3) L’automatizzazione dell’email ( temporizzata )

Continuo ad essere un gran sostenitore di questa piattaforma e non solo per i fantastici servizi che offre all’ospite ma per quelli utilissimi che offre al reparto marketing dell’hotel. In un periodo di crisi come quello attuale in cui anche anche il costo di acquisizione del cliente ha un valore importante, l’acquisizione di una banca dati email di clienti effettivamente soggiornanti è un grandissimo aiuto per poter impostare campagne di email marketing mirate.

In realtà l’ospite che accede al WiFi viene già segmentato da un primo step in cui dovrà selezionare se è un cliente business, leisure ecc.

Segmentazione dei clienti con Oscar WiFi

Questo primo passaggio è utile perché trasforma già un’attività di email generica in un’attività di email marketing targettizzata.

Segmentazione cliente wifi

Il cliente dopo l’accesso al WiFi e potrebbe ricevere una prima email chiamata “First Impression” dove potrebbe già fornire una prima impressione sull’accoglienza al check in. Basta entrare nella sezione Customer Satisfaction di Oscar WiFi e attivare la Welcome e la First Impression.

First impression e follow-up

I primi risultati sono ovviamente verificabili il real time:

Customer Satisfaction Oscar WiFi

Dopodiché si passa all’attività di Follow-up per l’hotel.

A seguito di una mancata connessione WiFi per X minuti ( generalmente 48 ore ), il sistema deduce che il cliente abbia fatto il check out e sia tornato a casa.

Le impostazioni consentono di settare l’indirizzo email, il tempo successivo al primo check in o all’ultimo accesso ecc. Ovviamente si può impostare l’opzione “Non reinviare email di Follow-up allo stesso indirizzo di posta elettronica”.

Impostazioni Oscar WiFi

Il Follow-up consiste nell’invio di un email in cui si richiede una valutazione sull’hotel. I template dell’email sono di due tipi:

1) Con 2 bottoni

Richiesta feedback Hotel

2) Con 4 bottoni

Richiesta Feedback Hotel

Questo è il passaggio importante del “filtro” perché se l’ospite clicca nel primo caso su “negativo” e nel secondo caso su “insufficiente” e su “sufficiente”, atterrerà su una landing page di ringraziamento.

Negli altri casi di soddisfazione, l’utente viene veicolato verso un secondo step in cui atterrerà su un sito di recensione per rilasciare il proprio contributo.

Richiesta feedback hotel

Quale sito di recensione?

Questo lo può decidere l’hotel impostando il peso ( cioè la percentuale di probabilità di comparsa del link al sito ) dei siti di recensione e aggiungendo il link diretto su “scrivi la recensione”:

Follow up e recensioni

C’è inoltre la possibilità di dare un peso differente in base alla lingua dell’ospite. Se ne deduce che in generale si prediliga TripAdvisor per esempio un cliente di nazionalità tedesca possa scegliere anche Holiday Check come sito di recensione, mentre l’olandese possa preferire atterrare su Zoover ecc.

Richiesta feedback hotel

Utilizzando il sistema di Follow-up per hotel di Oscar WiFi avete quindi modo di gestire la richiesta feedback in modo automatico e “sicuro”, inviando l’email post soggiorno solo ai clienti moderatamente o pienamente soddisfatti.

A me pare veramente un ottimo servizio.

Voi che dite?

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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