Gestire la reputazione dell’hotel su Foursquare

E’ sicuramente uno dei social media più divertenti e più utilizzati. Il piacere di giocare ed essere in perenne sfida con il proprio network fa in modo che vengano mappate molte aree e molte aziende. Come interagiscono gli hotel e come gestiscono la loro reputazione in caso di commento negativo?

Il nostro interesse come sempre è rivolto alle attività ricettive e più in particolare agli hotel.

Bisogna subito precisare che su Foursquare non si “recensisce” ma si commenta a seguito di un’attività di geolocalizzazione.

Spesso si critica alcuni famosi siti di recensioni perchè sprovvisti di prova dell’effetiva presenza del cliente. Apparentemente con Foursquare il problema dovrebbe essere risolto. Nella pratica non è così perchè il “check in” può essere fatto anche a distanza dal luogo in oggetto.

Il cliente d’oggi è così attento alle informazioni che trova sul social network più famoso per la geolocalizzazione?

Un albergatore mi confidò poco tempo fa che aveva preso due recensioni negative su un sito di prenotazioni, perchè il cliente contestava il fatto di non aver avuto in premio il welcome drink promesso dallo “special” di Foursquare.

Alcune strutture alberghiere gestiscono in maniera ottimale le interazioni su Foursquare, generando un sentiment positivo e un “supplemento di ospitalità”:

Cosa succede però quando la percezione dell’ospite è negativa e questa insoddisfazione viene espressa in commento su Foursquare?

L’esempio classico di commento negativo su riguarda quasi sempre il fattore “connessione wifi”:

Credo che sia abbastanza intuitivo capire come gestire la criticità in questi casi: Wifi Free.

Anche i commenti positivi hanno spesso come oggetto la connessione wifi gratuita. In questo modo le recensioni negative verranno seppellite e la reputazione può ritornare a buoni livelli.

In certi casi però si utilizza lo spazio concesso da Foursquare per rilasciare commenti che hanno l’aspetto di vere e proprie sentenze da recensione:

In questo caso la gestione reputazionale deve essere impostata in modo più energico e persuasivo, come se si dovesse rispondere ad una recensione su Tripadvisor. La differenza è che ovviamente la componente social fa si che il dialogo possa proseguire e non si interrompa al primo “botta a risposta”.

In conclusione:

ATTENZIONE A FOURSQUARE!!!

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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