La gestione della reputazione in hotel con il WiFi

La gestione della reputazione ha una temporalità vastissima che comincia dai primi approcci online e termina qualche giorno dopo il soggiorno del cliente. Ma c’è un momento in cui effettivamente le sensazioni del cliente sono determinanti per il l’intero gradimento del soggiorno: il check in.

Vorreste capire immediatamente se il vostro cliente è soddisfatto del primo impatto, se le aspettative almeno a livello visive ed emozionale sono disattese o prova un effetto WOW ( che comunque è facilmente riscontrabile anche senza essere docenti di PNL ).

La richiesta di feedback è un atto che presuppone una disponibilità del cliente nei vostri confronti. Credo che sia sostanzialmente limitata nel post soggiorno, concentrandosi genericamente su un solo canale per la raccolta di recensioni. Figuriamoci allora se dovete richiedere un feedback proprio all’inizio della vacanza dei vostri clienti.

Eppure per voi queste informazioni sono importanti perché potete apporre correttivi per riprendere subito in mano le sorti della vostra reputazione.

Allora dobbiamo pensare a quale sia la disponibilità iniziale che diamo al cliente per poi agire su una compensazione immediata. Le prime cose che mi vengono in mente sono le credenziali di accesso per il WiFi.

Allora proviamo ad agire su questo strumento per aggiungere la nostra strategia.

Il mio sistema WiFi si chiama Oscar ed effettivamente ha grandissime potenzialità di personalizzazione. Il cliente accede comodamente con WiFi oppure con l’email ed atterra su una piattaforma denominata GeoPortale.

Nel primo passaggio ecco che andiamo a chiedere una “piccola disponibilità” al cliente a cui abbiamo regalato una connessione gratuita: il rilascio di commenti.

Ci sono due possibilità di scrivere commenti che esprimono un gradimento:

  • I commenti social
  • I sondaggi.

Partiamo dai commenti sui social. Appena fatto il social login si ha la possibilità di scrivere un commento sul social network da cui si è fatto accesso:

 I commenti sui social network

Social network e commenti

La parte che più ci interessa analizzare è quella dei sondaggi online via WiFi:

I sondaggi on line e la reputazione

Entrando nel Back office del sistema Oscar troveremo la sezione sondaggi:

Gestione della reputazione con il WiFi

Abbiamo quindi la possibilità di configurare un sondaggio online, di predisporre le domande e di verificare le risposte.

Oscar WiFi sondaggi

Oscar WiFi e gestione dei sondaggi

Risultati delle risposte per oscar wifi

A mio giudizio la gestione della reputazione con il cliente in casa e con l’ausilio di sistemi digitali come la piattaforma del WiFi è una buona pratica preventiva da adottare.

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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