La positività delle recensioni negative
Tripadvisor, Trivago, Zoover, Holiday Check e poi tanti altri di cui non siamo a conoscenza dell’esistenza…..parlano di te. Lo fanno direttamente e indirettamente. Vogliono farlo.
Poi ci sono le OTA che ti invitano cortesemente a recensire. E ancora parlano di te. Poi ci sono i bisbigli familiari, tra colleghi, tra amici e al supermercato. Non lo sai, ma parlano di te.
Povero albergatore!
Ma non è il momento di invocare la privacy perduta. E’ tempo di prendere atto dei fenomeni sociali dei nostri tempi.
Sapere e vedere che si parla bene di un albergo ha sicuramente una valenza positiva e discriminante nella scelta del soggiorno: I TRUST THEM!
Ma quando parlano meno bene? Quando fanno notare pecche e mancanze?
Ci sono corsi su corsi che offrono indicazioni su come rispondere alle recensioni negative per offire un immagine agli utenti che le leggeranno, non così offuscata.
Mi piace invece soffermare l’attenzione su un altro argomento: l’effetto positivo di una recensione negativa.
Ecco i risultati:
Maggiore veridicità al sistema di giudizi.
Maggiore consapevolezza da parte dei clienti dei reali difetti e delle reali carenze dell’albergo.
Quest’ultimo aspetto ha la propria utilità, abbattendo definitivamente LE ASPETTATIVE del cliente. Niente di peggio che un aspettativa tradita. Si ottiene quindi un minor numero di reclami e contestazioni e un setaccio della clientela.
Giudicatemi allora!
Nicola Zoppi
@nicolazoppi
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