La squilibrata socialità

E’ ormai molto frequente negli hotel la presenza di clienti poco orientati alla socialità alla reception, ma molto propensi a rilasciare contributi on line. La possibilità di risolvere le criticità off line è un grande vantaggio per gli hotel. Viene sfruttata? I clienti concedono questa possibilità?

Da una piccola analisi comportamentale del cliente 2.0 (vedi Social Guest Advisor ), appaiono spesso evidenti difficoltà di dialogo diretto “off line” tra cliente e hotel. Il problema denunciato dagli stessi albergatori, questa volta porta sul banco degli imputati un pò tutti: Clienti, hotel manager, receptionist, siti di recensione ecc.

Riportiamo 3 casistiche già presentate durante l’edizione di BTO 2012:

1) Il cliente schiva le opportunità di dialogo con l’hotel preferendo la spettacolarizzazione su Tripadvisor. Dalla risposta dell’albergatore ad una recensione su Tripadvisor:

2) Il personale dell’hotel non indaga sul gradimento del cliente durante il soggiorno. Da una recensione su Tripadvisor:

 

3) Il cliente tenta una conciliazione con l’hotel a seguito di presunti disservizi. Il tentativo ha un esito negativo e il cliente riversa le proprie perplessità on line con una recensione scritta dalla camera d’hotel. Da una recensione su Tripadvisor:

La possibilità di gestire le criticà off line è una grande opportunità per l’hotel, che ha così modo di gestire al meglio la propria reputazione, e anche per il cliente che ha maggiori probabilità di trascorrere un soggiorno piacevole e più confortevole.

Forse è troppo semplice o forse troppo tradizionale….

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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