Le aspettative dei clienti

Posted: 07:24, 15 agosto 2011 by Nicola Zoppi

Nel turismo 2.0 che si avvia al tramonto, abbiamo il ciclo a 4 fasi:

1. Look before to book: il cliente legge contenuti i P.G.C. ( Producer Generated Content ) e gli U.G.C. ( User Generated Content ) in una proporzione che si avvicina al 1 a 3

2. Comparison and booking

3. Be user

4. Be writer

Lo sommatoria di P.G.C. e U.G.C. creano quelle che sono le aspettative.

Per quanto concerne gli U.G.C. , se i writers sono obiettivi e trasparenti, creeranno un aspettativa tendente alla realtà dei fatti.

Per quanto concerne invece i P.G.C. , esistono sempre delle caricature nei testi e nel materiale multimediale che creano una sorta di idillio che si discosta dalla realtà.

La consapevolezza di cosa il consumatore ha scelto fa si che l’aspettativa non venga tradita. Al contrario un discostamento eccessivo dalla realtà, può produrre un effetto negativo in fase di recensione anche se l’albergo risulta impeccabile in servizio e struttura.

Nicola Zoppi

Senior consultant di Mind Lab Hotel e Hotel Manager. Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese. Una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico.... Continua

@nicolazoppi

Senior Consultant at Mind Lab Hotel e Hotel manager in Forte dei Marmi, I am interested in Revenue Management, Brand Reputation and Social Media Marketing.

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