Le recensioni d’hotel e il marketing dei dipendenti

Le recensioni d’hotel che siano vere, false o a pagamento sono argomento perenne d’attualità. Ogni tanto appare comunque qualche risvolto positivo. E’ il caso del “marketing dei dipendenti”.

Assistiamo periodicamente a recensioni che si riferiscono nel bene o nel male al servizio del personale d’albergo:

 

Recensioni dipendenti

 

 

 

 

 

Recensioni dipendenti

 

 

 

 

 

 

 

Nella nostra analisi, partiamo da un esempio deplorevole di un albergatore della costa adriatica che obbligava i dipendenti a lasciare una recensione positiva per la propria struttura alberghiera. Continuiamo a condannare questo genere di attività affiancandoci a gruppi più tenaci che combattono le frodi sul web. E’ un gesto irresponsabile e completamente inutile perchè non è di aiuto a potenziali clienti e potrebbe ritorcersi contro per la legge delle aspettative deluse.

Un paio di mesi fa invece, ho scoperto che una fidata governante ai piani era perfettamente al corrente delle recensioni ricevute dall’hotel negli ultimi mesi. A quanto pare stava monitorando i commenti di Tripadvisor e Booking.com. Non solo era a conoscenza del dei valori medi reputazionali per reparto, ma sapeva quante recensioni avevano fatto cenno alla pulizia dell’hotel. Non contenta mi ha riferito i valori degli altri alberghi concorrenti in un immaginario competitive set. Ha infine confidato di aver cambiato alcuni prodotti per l’igiene e mantenuto altri, seguendo i commenti on line.

Ho sempre creduto che le recensioni fossero oggetto di lettura solamente di potenziali clienti e operatori turistici, ma non avrei mai immaginato che queste potessero venir scrutate così attentamente anche dai dipendenti nella maniera stimolante che la governante ai piani mi ha  confidato.

Ho provato allora a chiedere ad un portiere di notte se avesse mai letto le recensioni su TripAdvisor o siti simili e anche questo mi ha risposto affermativamente. Sapeva che in due recensioni positive figurava tra le note positive il suo servizio e si sentiva meritevole per alcune recensioni favorevoli sull’allestimento buffet per le colazioni.

Questa duplice sorpresa innescò un piccolo sondaggio inviato ad altri 12 hotel. Questi sono i risultati:

Il 73% dei dipendenti alberghieri ha letto le recensioni dell’hotel su TripAdvisor.

Il 38% le legge recensioni settimanalmente.

Il 48% dei dipendenti alberghieri ha letto le recensioni degli alberghi concorrenti.

Il 79% dei dipendenti alberghieri viene stimolato da una recensione positiva riguardante il proprio reparto.

Il piccolo sondaggio è poco rilevante, ma fa capire come sempre di più il mondo delle valutazioni coinvolga le imprese turistiche in tutti i suoi esponenti. Se il timore di essere mal recensiti genera questa insospettabile attenzione da parte di dipendenti, sicuramente la gestione ne può trarre anche grande beneficio.

 

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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  1. Rispondi

    È capitato anche a me di notare che i dipendenti leggono le recensioni senza che sia la direzione a chiederlo o comunque a spronarli.
    Forse questo succede in strutture ricettive con un’organizzazione più rigida, dove per ogni reparto c’è un responsabile a cui è affidata la gestione di un team.

      • Nicola Zoppi
      • 25 marzo 2013
      Rispondi

      Grazie del commento Eleonora. Credo che il sistema valutativo pubblico in generale abbia migliorato molto l’attenzione verso il particolare che prima veniva un pò trascurata. Non è questione di tripadvisor nè di Booking.com ma di uno stimolo a riscontrare i risultati del proprio lavoro.

 
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