Reputazione e rilevanza

La gestione della reputazione appare cosa semplice: basta rispondere in un certo modo alle recensioni negative per condizionare favorevolmente i lettori. Credo che questo quadro sia molto limitante perchè privo di due tasselli fondamentali: l’ascolto dell’ospitante e la rilevanza del cliente.

Nell’edizione di BTO 2011 appariva tra i vari argomenti “Reputazione e rilevanza“. Perchè hanno associato la parola rilevanza a reputazione? Che significa? Il panel presieduto da Daniel Edward Craig ha avuto un gran sucesso ma qualche perplessità sul titolo dell’argomento mi era rimasta. Che sia stato un problema di rilevanza?

Ad ogni modo ieri ho avuto una segnalazione da parte di un albergatore della zona. Voleva che commentassi due recensioni ricevute a distanza di 10 giorni:

“rapporto qualità prezzo scarso”

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ho prenotato questo hotel per andare al summer festival di lucca, la posizione è ottima e centralissima, praticamente nella piazza dove si tiene il festival. Alla reception ci hanno accolto gentilmente, nulla da dire. La mia nota negativa è sul rapporto qualità prezzo, ho prenotato una camera superior per 160 euro per 1 notte e la camera se anche spaziosa aveva un bagno in brutte condizioni, con varie mattonelle rotte, una doccia nella vasca da bagno con il fondo tutto macchiato e rovinato con le guarnizioni nere e parecchio usurate. Non c’era neanche una tenda o un box doccia.. il termosifone non veniva pitturato da anni.. La presentazione della nostra camera (n.60) non è stata certo delle migliori, se fosse stata una camera standard avrei capito che il prezzo era per la posizione e non avrei battuto ciglio, ma penso che qualche lavoretto il bagno avrebbe potuto essere sicuramente migliore. Ok la pulizia. Per la colazione altra nota dolente: siamo in Italia in un posto splendido, l’hotel era praticamente pieno, è difficile mettere al buffet briosch fresche, marmellate e succhi di qualità? Ripeto, se avessi pagato meno non avrei battuto ciglio, ma per quella cifra onestamente sono perplessa, mi aspettavo un pò di più… ok che molti clienti mi sembravano turisti stranieri magari abituati ad altri standard, ma una buona colazione mette tutti di buon umore!!

e poi…

“Very good value for money and excellent location”

Hotel XXX was easy to find and excellently located 7 minutes walk from where the bus from Pisa airport dropped us off, but unfortunately the Piazza Napoleone was being prepared with stage, seats etc for major concerts a week later.
The hotel room we were given (38) was quite small but as we discovered later that the fridge was not working we relocated to a larger room(42). It is noisy at night and gets hot as the air conditioning goes off by itself but breakfast is okay and the place is fine, very good value for money.The tv has only Italian channels but the wifi works, in contrast to the original room.
The bed was hard, but they all seem that way to us.

Lucca is city that almost lives up to its billing as on of the most beautiful cities in the world. It is enclosed by wide ancient walls and within those walls there is nothing that jars, plenty of nice piazzas, generally with a church or cathedral. The central area is “pedestriansed” so cars etc are not nearly as bad as usual in these cities so the air is much fresher. All the people on bikes are a bit of a menace.

Ma allora il rapporto qualità prezzo è ottimo o pessimo?

Io che voglio prenotare un albergo a Lucca a chi devo dar retta?

Tralasciando qualsiasi genere di commento sulla frase “se avessi pagato di meno non avrei battuto ciglio”, credo che sia interessante approfondire il concetto di rilevanza e del suo significato intrinseco di soggettività. Sarà capitato anche a voi di leggere recensioni di hotel e incappare in un susseguirsi di contraddizioni del tipo “colazione fantastica” e poi subito dopo “colazione deludente”. Perchè la stessa colazione può generare due reazioni addirittura opposte ? Proviamo a identificare due tipi di rilevanza:

1) RILEVANZA ASSOLUTA

2) RILEVANZA RELATIVA

Per quanto riguarda la rilevanza assoluta ci si riferisce alle abitudini e ai comportamenti del cliente che percepisce il servizio. Forse il primo recensore è abituato a mangiare un cornetto al volo mentre va al lavoro e quindi un buffet d’albergo condito da un atmosfera rilassante potrebbe generare forti sensazioni positive. Forse il secondo, di provenienza nordica è abituato dal suo risveglio a trascorrere un’ora di tempo seduto a tavola passando dalle uova sbattute ai vari tipi di salumi e formaggi. Sono due clienti/recensori con abitudini e gusti diversi. In base a ciò percepiranno probabilmente il servizio di colazione in maniera differente. Il compito del responsabile delle colazioni sarà quello di creare un effetto WOW sia per il target del frettoloso che per il nordico. E’ un pò più complessa la situazione per la rilevanza relativa quando il cliente percepisce il servizio e lo relaziona alla colazione degli altri alberghi in cui ha soggiornato durante il tour oppure durante altre vacanze o soggiorni lavorativi. Il giudizio può quindi dipendere dal grado di soddisfazione che il cliente ha avuto in altre strutture.

In conclusione, come possiamo risolvere il problema della rilevanza?

Ottenendo un alto numero di contributi genuini e obiettivi dai clienti. Una recensione falsa può distogliere dalla corretta rilevanza, così come una recensione troppo bonaria. Il lettore deve poter fare un accurato setaccio e scegliere in base alle proprie priorità ….. rilevanti.

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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