Crisis management: La strano engagement del Grand Hotel Imperiale

La settimana scorsa è uscito il video natalizio del Grand Hotel Imperiale di Forte dei Marmi. Per i pochi che ancora non lo hanno visto ecco lo spot incriminato:

Video natalizio di Grand Hotel Imperiale

Il video è sicuramente discutibile per la qualità e la comunicazione. Io stesso fatico a trovarci qualcosa di divertente o un messaggio passabile.

Nel giro di pochi minuti riceve un numero di condivisioni molto alto che rimane sempre superiore ai commenti.

Le condivisioni hanno un sentiment fortemente negativo. Da esperti del marketing a semplici utenti di Facebook nessuno risparmia critiche:

“il Sync audio/video, gimbal/steady sono di scarissimo livello.

“Il bilanciamento del bianco è da rifare”

“La fotografia è poi l’aspetto peggiore.”

” In un momento delicato per i contenuti di genere sessista, questo video è inopportuno”

“Si fa passare un hotel di lusso come se fosse un motel a ore…”

La situazione precipita e addirittura qualche esperto di marketing propone ai propri fan di scrivere recensioni negative su TripAdvisor.

Nel frattempo il Grand Hotel Imperiale comincia a prendere posizioni e a difendersi:

La risposta del grand hotel imperiale

Trovo che in questo caso la comunicazione sia corretta e la presa di posizione pure. forse avrei tolto l’ultima frase di minaccia ma capisco lo stato d’animo. Ad ogni modo trovo assurdo andare a fare una campagna denigratoria su TripAdvisor se non piace la comunicazione aziendale. Questo vale per qualsiasi azienda.

Su Facebook invece la crisis non viene gestita altrettanto bene. Alcuni commenti bannati e la sparizione delle recensioni:

Sparite le recensioni di Facebook

A questo punto vado a leggere i commenti sulla pagina Facebook del Grand Hotel Imperiale e noto un sentiment fondamentalmente positivo. Addirittura alcuni fan si scagliano a protezione del Grand Hotel con un buon effetto finale:

Commenti su Facebook Grand Hotel Imperiale

I commenti poi continuano su questa linea intervallati da giuste osservazioni:

Commenti su Facebook per Grand Hotel Imperiale

Social Media Crisis Management Grand Hotel Imperiale

Crisis Management Grand Hotel Imperiale

Non ho idea di quanti commenti siano stati bannati. Se la situazione è questa che si presenta nei commenti significa che ci sono due sentimenti differenti: quello dei fan e quello degli altri. Andando controcorrente col pensiero di tanti amici esperti non trascurerei il fenomeno del rafforzamento del brand ad opera dei fan e lo strano engagement generato.

 

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione” e "Web Marketing delle Recensioni".

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    • ale
    • 21 dicembre 2017
    Rispondi

    Ciao rispondo alla tua domanda sui commenti negativi, almeno 150 dato che quando ho commentato io erano 353 e il giorno dopo, oltre ad aver cancellato i miei che erano critiche “tecniche” (sono un pubblicitario) ce ne erano 153 in meno.
    Credo che nei giorni successivi abbiano continuato a cancellarne altri perché come vedi ora i commenti negativi sono praticamente scomparsi mentre i primi giorni lo spot era stato lanciato, secondo me giustamente a livello tecnico, meno a livello moralistico, non parlerei di spot sessista, semmai hanno cercato (male) di fare uno spot sociale, non avendo i mezzi intellettuali per farlo. L’ALBERGATORE HA IL DIRITTO DI FARE L’ALBERGATORE. Che inizi a dare qualcosa fuori, invece di fare tutto da solo.

 
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