Da un piccolo osservatorio toscano sono emersi alcuni dati interessanti sulle recensioni dei clienti. Questi dati sono stati elaborati tra strutture ricettive eterogenee, che stimolano il cliente alla recensione.
Il 57% dei clienti provenienti da Booking.com lascia la recensione post soggiorno sullo stesso sito.
Il 4% dei clienti totali lascia le recensione su Tripadvisor.
Per quanto riguarda il primo dato è forte la stimolazione dello stesso Booking.com mentre per il secondo è l’albergo a dover incentivare personalmente il cliente a lasciare un feedback.
L’incentivo può avvenire al check out off line mediante un mini-depliant promemoria o come ha fatto qualcuno con un suggerimento sulla ricevuta fiscale dell’albergo.
Per questi casi di bassissimo successo è anche difficile moderare l’invito alla recensione.
Appare geralmente più indicato un direct link per posta elettronica dopo 1-2 giorni dalla partenza.
L’email in lingua originale del cliente deve essere poco invadente, utilizzando i giusti vocaboli: “Se volesse raccontare la Sua esperienza….”.
Dove indirizzare la recensione?
Qualcuno in passato ha risposto “su tutti i siti”.
Per esperienza anche diretta, ho capito che il recensore ha una disponibilità limitata da concedere all’albergo. Generalmente è una sola recensione ma potrebbe benissimo arrivare a due quando c’è un binomio Booking.com – Tripadvisor. Difficilmente si arriva a tre.
Logicamente il “direct link” dovrebbe dirottare laddove ci sia necessità.
Holiday Check per esempio merita sempre molte attenzioni e per un hotel leisure di costa, che lavora con turismo di lingua tedesca, diventa importante presentarsi in primavera con un valore ottimale.
Trivago ha avuto un ottima frequentazione durante l’ultima estate, da parte dei comparatori italiani più minuziosi.
In conclusione:
- Non si abusi della disponibilità a recensire del cliente.
- Sviluppare un’email incisiva, ma non invadente, di richiesta feedback con il corretto direct link.
- Distribuire le recensioni nei vari canali a seconda della visibilità, del target e del marketing che si vuol fare per quel determinato periodo