Come gestire le lamentele degli ospiti in hotel

Per la Direzione ed il Front Office è importante tenete sempre presenti i seguenti propositi durante la gestione di una lamentela.

10 modi vincenti per la gestione di una lamentela:

  1. Ascoltate con interesse ed empatia.
  2. Se possibile isolate l’ospite, dove altri non possano sentirlo, anche voi sarete più a vostro agio.
  3. Rimanete calmi. Non litigate con l’ospite.
  4. Ricordatevi dell’autostima del vostro ospite. Dimostrate un interesse personale al problema, provate ad usare spesso il suo nome nella conversazione.
  5. Date all’ospite la massima attenzione. Concentratevi sul problema, non perdete tempo a dare colpe o criticare terzi. Non insultate mai il cliente.
  6. Prendete appunti. Annotando i fatti salienti facilita nella spiegazione ad altri soggetti se necessario che siano coinvolti. Inoltre l’atteggiamento dell’ospite cambia, quando vede che il Receptionist prende nota scritta della lamentela.
  7. Dite all’ospite quale può essere la cosa migliore da fare. Offrite alternative. Non promettere l’impossibile non eccedete la vostra autorità.
  8. Se possibile stimate un tempo per la gestione e la soluzione del problema, senza sottostimare l’entità dello stesso.
  9. Monitorate le progressive azioni correttive o risolutive.
  10. Follow up. Anche se la lamentela verrà risolta da altri colleghi che vi sostituiranno nel turno, contattate l’ospite in seguito per assicurarsi che la soluzione del problema sia stata soddisfacente.

La cultura dell’ospitalità, che richiede passione e versatilità, ci deve stimolare e far riflettere su come trovare soluzioni, su come trovare le giuste parole ed azioni, che possano lasciare nell’ospite una sensazione di GENTILEZZA e CORTESIA.

In alcuni casi non sarà possibile soddisfare tutte le esigenze dei nostri ospiti, però, almeno avremmo appagato quello che nel rituale dell’accoglienza, legato al suo concetto di cortesia e apertura verso il viaggiatore, deve essere la nostra missione ovvero: saper ACCOGLIERE.

ac·cò·glie·re/

transitivo

  1. 1.

Ricevere presso di sé, ammettere nel proprio gruppo (+ intra, anche + compl. predicativo dell’ogg.).

“a. qualcuno in casa”

  1. 2.

Accettare, approvare.

“a. una richiesta”

riflessivo

  1. 1.

Radunarsi.

Sono sicura che ognuno di voi saprà trovare la giusta strada per misurarsi con situazioni che non sempre saranno piacevoli o facili,  e RACCOGLIERE buoni risultati.

L’obbiettivo? Una a buona gestione delle lamentele, per la fidelizzazione dell’ospite.

 

 

Dalla gavetta fino alla direzione di un prestigioso Hotel a Pisa. Eclettica, dinamica e attenta alle nuove tecnologie, ha maturato una vera e propria passione per l'ospitalità. Oggi collabora con diverse aziende ed è docente al Master in Management Turistico Alberghiero di Pisa.

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