Up-selling e front office

L’up-selling è una grande risorsa per ottimizzare i profitti di un hotel.

L’up-selling è una tecnica preziosa per aumentare il Revenue e migliorare la Brand Reputation in quanto si offrono servizi aggiuntivi per migliorare il soggiorno dell’ospite.

L’up-selling è particolarmente efficace una volta stabilita una relazione di fiducia con un cliente abituale, perché egli conosce e si fida della vostra struttura, della vostra gestione e del livello del servizio, pertanto c’é un’aspettativa di qualità. Queste tecniche possono essere sia semplici che redditizie e dovrebbero essere codificate come pratica commerciale aziendale.

SETTORI

Le Camere

L’Up-selling di camere al Front Desk è legato alla disponibilità delle stesse al momento dell’arrivo del cliente.

Consiglio di iniziare con una semplice domanda: “Le farebbe piacere una camera di categoria superiore?” – Senza la domanda l’up-sell non potrà esserci! La spiegazione delle differenze nella scelta e la percezione del vantaggio trasmetterà il valore aggiunto e l’ottimo rapporto prezzo-qualità.La tecnica di up-selling richiede che lo Staff del Front Desk possa “aggiustare” la tariffa in autonomia per assicurarsi la  vendita. Questo significa per l’Hotel di poter beneficiare di un profitto e per lo Staff significa sentirsi attivo e responsabilizzato all’interno di un gruppo di lavoro. I Collaboratori potranno essere incentivati nella loro opera di Upselling, con una piccola percentuale sulle entrate extra, equivalente ad una percentuale del 5/10% sugli upselling effettuati.

Food and Beverage

Molti albergatori credono che la chiave per il successo finanziario di un Hotel siano i banchetti ed i servizi di catering. Conseguentemente le tecniche di up-selling si dovrebbero applicare anche anche ai reparti di Food & Beverage.

Esempio: anziché consegnare solamente un menu standard per la richiesta dell’ organizzazione di un evento e offrire un “up-sell” verbale, create un menu personalizzato con offerte dettagliate e corredate dei prezzi. Offrire sia un drink “premium” & uno “deluxe” consente al cliente di fare una scelta. Spesso la scelta andrà verso il prodotto che verrà percepito come il più pregiato. Inoltre consiglierei la possibilità di far “vedere ed assaggiare” le diverse scelte. Far toccar con mano la differenza che c’è tra un prodotto e l’altro aumenta la possibilità di portare a termine un upselling piuttosto che delle sole parole su carta.

Meeting ed eventi

I clienti che richiedono informazioni sulla prenotazione di un evento sono i candidati ideali per gli up-selling. Centrotavola, equipaggiamento audiovisivo, compensi per l’organizzazione e  guardaroba sono tutti opportunità fattibili di up-selling.

 

CHE FARE:

1) Formare

Il più grande ostacolo per l’up-selling in Hotel si verifica quando gli addetti alla vendita od il Front Office tralasciano di domandare se i cliente siano o meno interessati ad upgrades o ad altre offerte. Pertanto il training può aiutare i membri dello staff a capire il valore delle offerte e dei servizi da proporre agli ospiti. Si può insegnare allo Staff a riconoscere Carte di Credito “elite” conseguentemente così riconoscere possibili candidati per l’up-selling.

2) Conoscere i propri Clienti

Nella maggior parte dei casi, più si conoscono i clienti più le possibilità di vendere servizi aggiuntivi aumentano anche nella prospettiva di fidelizzare l’ospite. Più informazioni si hanno a riguardo di un cliente più vi troverete preparati per trovare soluzioni ai suoi futuri bisogni. Soddisfare i bisogni od anticiparli genera la vendita dei vostri servizi e la soddisfazione dell’ospite.

3) Ascoltare

Talvolta  si fa un up-sell semplicemente ascoltando l’ospite!  Spesso durante la conversazione,  l’ospite vi parlerà dei suoi bisogni e spesso lui non sa che il vostro Hotel offre delle soluzioni alle sue esigenze. L’intervista telefonica e al front office è fondamentale per le strategie di up-selling.

4) Incentivare

Un’altra tecnica per fare up-selling è quella di offrire ai vostri clienti un incentivo per comprare più prodotti o servizi. Per esempio se il vostro Hotel offre tariffe convenzionate con un contratto base, potreste scontare alcuni servizi in cambio di room nights aggiuntive. Non trascurate di  incentivare anche il personale. Offrendo un Bonus a chi raggiunge i risultati migliori in un determinato periodo, aumenterà anche le vostre vendite.

5) Domandare

Tutti gli argomenti sopra citati sono sicuramente fattori chiave per aumentare le vendite, l’up-sell potrà esserci però solo se i vostri Receptionist faranno la domanda.  Alcuni addetti alla Reception si mostreranno ansiosi nel proporre un up-sell pertanto la formazione diventa un momento importante dove voi dovrete essere i primi a trasmettere l’importanza del nuovo tipo di atteggiamento che gli viene chiesto, anche in virtù dei benefici salariali che ne potrebbe trarre.

Allora cosa state aspettando? Si inizia sempre subito, DOMANI è già tardi!!!!

Dalla gavetta fino alla direzione di un prestigioso Hotel a Pisa. Eclettica, dinamica e attenta alle nuove tecnologie, ha maturato una vera e propria passione per l'ospitalità. Oggi collabora con diverse aziende ed è docente al Master in Management Turistico Alberghiero di Pisa.

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