Anche Booking.com sceglie la via dell’anonimato
Un paio di giorni fa c’eravamo accorti di una certa anomalia, durante la valutazione delle recensioni dell’ultima settimana nel portale Booking.com. Per avere riscontro di eventuali negatività o positività, generalmente viene associato il recensore ad una camera oppure ad alcune situazioni.
Per i clienti che decidono di scegliere l’anonimato, non comparirà più il link con i riferimenti.
Proviamo a capire perchè si è arrivati a questa scelta dell’omissione dei dati sensibili del cliente.
Non riguarda tutti i recensori ma solo quelli che optano per la soluzione ANONIMO.
Si è parlato inizialmente di tutela del cliente. Potrebbero essersi verificati dei casi di ripicca a seguito di recensioni negative. Email e numero di telefono potrebbero essere stati i mezzi con cui questa ripicca si è poi materializzata.
Poi è stata ipotizzata una questione legale realtiva alla privacy. Le considerazioni in questo settore sono sempre molto complesse e ambigue.
Qualcuno ha addirittura sostenuto che sia una mossa strategica per evitare che l’albergatore possa disintermediare.
Personalmente ho perplessità per ognuna di queste supposizioni.
Il “sistema recensioni” offre la possibilità al cliente di esternare considerazioni soggettive creando due grandi opportunità:
A seguito della valutazione di queste opinioni
1) Il lettore può scegliere più accuratamente la struttura.
2) L’albergatore può applicare dei correttivi per migliorare le proprie performance.
Ma se questa soggettività non riporta ad un soggetto, l’analisi dell’albergatore è più complicata.
Se si parla di tutela del cliente o di privacy pare difficile gestire una prenotazione anche in fase di conferma o di comunicazione dei dati della carta di credito.
Qualche albergatore sborbotta, suggerendo a questo punto al portale leader europeo di accollarsi la delicata questione delle carte di credito, senza che questa pesi sull’albergo.
Per disintermediare ci sono tante strategie applicabili durante la fase del soggiorno del cliente. Non credo che l’omissione dell’indirizzo di posta elettronica sull’extranet di Booking.com possa ridurre questa possibilità .
La questione dell’anonimato del recensore, che a questo punto accomuna i due grandi influenzatori del web, non ha creato grande clamore per adesso, fatta eccezione per qualche discussione sui gruppi di Linkedin. Se Tripadvisor in contropartita offre la possibilità di risposta alle recensioni, Booking.com nega anche questa soluzione democratica.
A gennaio era stato deciso di far pagare le commissioni sulle riprotezioni per overbooking, poi c’è stata una gestione scrupolosa delle cancellazioni. Adesso l’anonimato. La sensazione è che si stia scalfendo quel rapporto fiduciario che anche l’albergatore aveva nei confronti di Booking.com.
Qualcuno definisce Booking.com un male necessario mentre qualcun altro aspetta in gloria l’arrivo di Google Hotel Finder.
Intanto il potere d’acquisto dei nostri alberghi sta diminuendo sempre di più.
Nicola Zoppi
@nicolazoppi
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