Come fidelizzare i clienti del vostro hotel con Booking.com

Il titolo è provocatorio ma non troppo. Booking.com è ormai in grado di fidelizzare i clienti del vostro hotel se voi non lo sapete fare.

Non è una legge frequente ma un trend “preoccupante”. Quante volte avete visto arrivare la prenotazione da Booking.com di un cliente che aveva già soggiornato da voi? Pare che questa cosa si stia ripetendo sempre più spesso e l’albergatore perplesso continua a domandarsi come mai il cliente non abbia approfittato della scontistica per la prenotazione diretta o non abbia semplicemente chiamato in forma amichevole.

Come l’hotel dovrebbe sfruttare Booking.com.

Per la legge del “sfruttiamoci a vicenda” l’hotel dovrebbe trarre un buon vantaggio dalle prenotazioni di Booking.com. Tramite un sistema di marketing molto più avanzato di quello del singolo hotel viene intercettato il visitatore e trasformato in cliente del vostro hotel via Booking.com. A questo punto la commissione del 15% o 18% o 20% potrebbe essere spalmata ipoteticamente per il numero di volte che quel cliente soggiornerà successivamente nel vostro hotel. In pratica avete la possibilità di fidelizzare il cliente arrivato dal canale di Booking.com e farlo diventare vostro cliente per i prossimi soggiorni nella vostra destinazione turistica. E’ più conveniente fidelizzare un cliente che acquisirne uno nuovo …

Il ragionamento è quasi banale e lo stesso Booking.com è cosciente della potenziale dispersione di prenotazioni per fidelizzazione.

Eppure anche questa settimana durante una giornata formativa con albergatori è emerso il dato sorprendete: alcuni clienti abituali continuano a prenotare da Booking.com.

 

Perché succede questa apparente anomalia?

Ecco un elenco di considerazioni sparse:

1) I vantaggi percepiti non sono sufficienti a persuadere dalla prenotazione con un brand forte come Booking.com

Abbiamo già parlato in passato di Indice di resistenza al brand ipotizzando una percentuale pari al 7-8% in sconto o benefici, necessaria a persuadere il cliente dal discostarsi dalla party rate di Booking.com.

Fidelizzare i clienti con Booking.com

E’ convincente?

2) La continua presenza di Booking.com attraverso la comunicazione per newsletter

3) La praticità e l’usabilità dell’extranet lato utente per poter compiere l’azione di prenotare nuovamente

Il pulsante “prenota di nuovo” è un autentica genialata e rende particolarmente semplice un operazione che potrebbe richiedere un po’ di tempo.

Come fidelizzare i clienti

4) Il linguaggio persuasivo di Booking.com

Mi capita sempre più frequentemente di trovare siti di hotel che propongono in home page 5 buoni motivi per prenotare direttamente. E’ un particolare che apprezzo molto. Ma se booking.com ne presenta addirittura 6 significa che non c’è competizione…

 

 

Fidelizzare il cliente

 

5) La continua percezione di vantaggi anche quando non esistono

Ci sono aspetti nella comunicazione da cui ci sarebbe tanto da imparare:

  • Il colore verde ad evidenziare servizi che sono apparentemente di default.
  • Lo sbarramento dell’ipotetico prezzo di partenza.
  • Il principio di esclusione che evidenzia un’ultima camera rimasta.

 

Cliente che prenota con Booking.com

 

 

6) Sicurezza e rapidità

Il cliente talvolta ha bisogno di formalizzare la prenotazione ma al contempo di velocizzare la pratica.

Sicurezza delle prenotazioni di Booking.com

 

 

7) I tuoi dati sono già salvati

La possibilità di loggarsi con Facebook o accedere ai tuoi dati già memorizzati semplifica le operazioni di registrazione.

Fidelizzare i clienti con booking.com

 

8) Booking.com sempre con te, in qualsiasi momento!

Lo scrivono loro ma l’app è talmente ben studiata che da mobile non c’è assolutamente battaglia.

Prenotazione con Booking.com

 

9) Benefit “indiretti” per le prenotazioni con Booking.com

Nessun problema con la party rate. Federalberghi può stare serena. Ma un circuito di vantaggi che noi neppure sospettiamo

Programma fedeltà con Booking.com

 

Senza parlare delle nuove forme di Cashback:

 

Convenienza a prenotare da Booking.com

 

 

10) L’incapacità da parte dell’hotel di poter mettere in campo queste strategie se non quella di svendere oltre le soglie della convenienza e della marginalità.

Se ritenete Booking.com un nemico e non un partner nelle vendite, sappiate che il terreno perso in battaglia è quasi irrecuperabile e anche il processo di fidelizzazione non è più semplice come qualche tempo fa.

E dire che basterebbe una telefonata per la riconferma…

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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