Come rispondere alle recensioni di Booking.com

Ecco una piccola linea guida su come rispondere alle recensioni di Booking.com. La replica all’interno del sito di prenotazioni leader in Europa è sempre stata negata all’hotel, secondo una linea poco condivisibile in rapporto soprattutto all’altro grande contenitore di recensioni cioè Tripadvisor.

Il servizio non è ancora disponibile ma appaiono già sull’extranet alcune informazioni riguardanti linee guida e netiquette:

Perché rispondere ai giudizi?

Sappiamo bene quanto i giudizi degli ospiti siano importanti per la tua struttura e il tuo lavoro. Punteggi più alti possono aumentare le tue vendite su Booking.com e inoltre, nella scelta di una sistemazione, gli ospiti fanno molto affidamento sulle varie recensioni lasciate dai viaggiatori.

 

Sappiamo anche che le strutture ci tengono ad esprimere il loro punto di vista. Rispondere in modo costruttivo, mettendo il cliente al centro, può addolcire l’impatto di una recensione negativa, mostrando ai potenziali ospiti che il cliente è la tua priorità; questo può incentivarli a prenotare comunque la tua struttura. Se rispondi a un giudizio, dimostri ai tuoi potenziali clienti il tuo interesse e la volontà di migliorare il tuo servizio.

 

Poiché rispondere ai giudizi è importante per te, abbiamo deciso di darti questa possibilità e di verificarne gli effetti sul comportamento dei clienti.

 

Come fare a rispondere?

 

Puoi inviare le tue risposte dall’Extranet. Sotto ogni giudizio, e per le lingue attualmente supportate (inglese, italiano, spagnolo, francese, portoghese, olandese e tedesco), comparirà uno spazio in cui potrai inserire la tua risposta. Dopo l’approvazione da parte di Booking.com, verrà visualizzata sotto la recensione corrispondente. Si può rispondere una sola volta per ogni giudizio, e non è possibile modificare le risposte una volta inviate. Quindi, prima di inoltrarla, assicurati che la tua risposta ti soddisfi pienamente e che si riferisca alla recensione giusta.

Linee guida

 

Desideriamo che questa opportunità sia positiva per tutte le parti coinvolte; per questo motivo tutte le risposte saranno sottoposte all’approvazione di Booking.com per assicurarci che non contengano termini offensivi o inappropriati. Non si tratta di censura, ma non saranno approvate le risposte che:

  • Contengono un linguaggio inappropriato, offensivo o discriminatorio
  • Invitano gli ospiti a prenotare contattando direttamente la struttura
  • Offrono sconti sulle prossime prenotazioni o l’adesione a un programma fedeltà
  • Forniscono dati personali (tuoi o dell’ospite) come ad esempio numero di telefono o indirizzo e-mail
  • Citano il cognome dell’ospite, per motivi di privacy
  • Citano il nome e/o il cognome del cliente, in caso di recensione anonima
  • Fanno riferimento a un sito concorrente (come Tripadvisor, Expedia, AirBnB, ecc.)
  • Contengono critiche nei confronti di Booking.com

 

Consigli utili

 

  • Nel rispondere a una recensione negativa, prendi tutto il tempo necessario. I potenziali clienti faranno caso al tuo atteggiamento in situazioni delicate; approfitta di questa opportunità per trasformare un giudizio negativo in un’esperienza positiva.
  • Nel rispondere a una recensione positiva, non limitarti a un “grazie”. Personalizza il messaggio e avrai un impatto maggiore!
  • Assicurati che ogni risposta sia unica e specifica per ciascun cliente. Rispondere in maniera autentica e personalizzata è essenziale per la soddisfazione del cliente.
  • Ricontrolla le tue risposte prima di inviarle, poiché al momento non è possibile modificarle o cancellarle in seguito.

 


 

Sostanzialmente si allinea con le linee guida di Tripadvisor.

Una prima considerazione va fatta sul primo punto della linea guida: Contengono un linguaggio inappropriato, offensivo o discriminatorio…  Si entra nel mondo dell’opinabile e della facile contestazione.

La mia considerazione generale invece è che ci sia sempre troppa voglia di rivalsa e di sfogare le frustrazioni in caso di recensioni negative. Non so se questa possibilità porterà a grandi risultati ma il fatto che lo stesso Booking.com appaia molto titubante la dice lunga.

Sono curioso di vedere gli sviluppi….

Riportiamo un esempio di risposta alla recensione approvata di Hotel San Paolo Torino:

Risposta alle recensioni di Booking.com

 

Buona reputazione a tutti!!!

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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    • Angela
    • 21 dicembre 2016
    Rispondi

    Vorrei porle un quesito data le sue competenze in materia. Gestisco un B&B da meno di un anno e pago lo scotto dell’inesperienza. Domenica scorsa partono 3 ospiti che sono stati da me per motivi di lavoro, portandosi via 6 asciugamani delle 9 in dotazione. Biancheria buona che possa resistere a lavaggi frequenti. Un danno da 75€. Non rispondono al telefono per cui gli scrivo su whatsapp di farmeli riavere o li avrei denunciati per furto. Nonostante il titolare mi abbia risposto che mi avrebbe risolto il problema parlando con i dipendenti, mi ha appioppato una recensione su booking di 5.8 senza commento. A questa recensione non si può rispondere. In effetti la risposta è prevista solo per quelle da 10 nella mia esperienza con grave danno per noi gestori “cornuti e mazziati”. Cosa mi consiglierebbe? grazie mille

  1. Rispondi

    Buongiorno Nicola,
    hai idea se è possibile rispondere a tutte le recensioni ??? Nel mio extranet solamente ad alcune è possibile farlo.
    Saluti Rosario

      • Nicola Zoppi
      • 4 marzo 2014
      Rispondi

      Ciao Rosario!
      Ci sono ancora problemi per le riposte in generale.
      Non credo sia ancora attiva al 100%.

    • luana
    • 4 marzo 2014
    Rispondi

    All’hotel Alberta mi sono trovata benissimo con la mia famiglia, a coloro che hanno fatto commenti negativo gli rispoondo solo questo (MA FATEVI UN ESAME DI COSCIENZA) bugiardi !!!!

      • Nicola Zoppi
      • 4 marzo 2014
      Rispondi

      Buongiorno Luana! Dov’è l’hotel Alberta? Purtroppo non tutti siamo uguali. Abbiamo gusti differenti e abitudini differenti. Oltretutto veniamo alloggiati in camere differenti in momenti differenti e con servizi probabilmente differenti. Sulla cultura del cliente moderno potremmo discutere all’infinito purtroppo. E’ importante sempre contestualizzare.

 
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