Le mancate risposte di Booking.com

Il 13 di Marzo Booking.com in collaborazione con Federalberghi Versilia, ha organizzato una giornata “formativa” a Viareggio, raggruppando le strutture ricettive che già collaborano col colosso olandese.

La cosa più sorprendente è stata sicuramente l’ottima affluenza di albergatori, che generalmente disertano la formazione gratuita alternativa, cioè quei corsi finalizzati alle tecniche di disintermediazione e ottimizzazione dei ricavi.

Al di là di questo doveroso dato di fatto, ne è venuto fuori un forum interessante e “apparentemente” interattivo.

Per quanto concerne la parte formativa, sono stati subito sbandierati numeri da capogiro. Un dato tra tutti sono le 300 mila camere vendute al giorno.

Nessun dubbio. Sono i migliori per numero di prenotazioni, per costumer service e per trasparenza. Dove gli altri hanno sbagliato per smania di vendita, loro hanno mantenuto un atteggiamento sobrio e coerente, traformando il loro brand in un simbolo di fiducia per hotel e per operatori turistici.

Ma quali sono gli aspetti sui quali l’albergatore deve concentrare la Sua attenzione?

1) Disponibilità

Offrire una maggiore disponibilità e una limitazione delle restrizioni

2) Prezzi

Offrire la parity rate e monitorare il competitive set di riferimento

3) Foto e testi

Offrire le foto migliori a disposizione e riguardanti tutti i settori ricettivi

4) Cancellation policy

Evitare policy troppo restrittive

5) Giudizi dei clienti

Utilizzare i giudizi negativi per azioni di correzione e miglioria.

6) Puntualità nel pagamento delle fatture

Optare possibilemnte per il RID in modo da evitare dimenticanze e penalizzazioni.

7) Commissione

Optare per la Override Commission in caso di forte concorrenza

8) Conversione

E’ il valore che sintetizza l’ottimizzazione di tutti fattori precedentemente citati.

Complessivamente i suggerimenti si allineano con le politiche di revenue management, anche se evitarei di scrivere “le foto migliori disponibili”, per non subire cattive ripercussioni in ambito reputazionale.

Personalmente eviterei anche l’override commission perchè è un pò assurdo parlare di ottimizzazione quando si concede maggiore dispersione di commissione.

La platea ha fatto una serie di domande, discretamente energiche e mirate. Ne riportiamo alcune degne di cronaca .

Molti clienti prenotano con carte di credito pre-pagate che risultano spesso prive di credito. Si puo’ evitare l’utilizzo di tali carte?

No! Non esiste attualmente un sistema di controllo automatico delle carte di credito…

Succede spesso che un utente prenoti con carta di credito avente una data di scadenza precedente al giorno del check in. E’ possibile automatizzare un rifiuto per quelle carte che non permettono una corretta pre-autorizzazione e non tutelano l’albergatore?

Potrebbe essere studiato il sistema. Ad ogni modo la carta si rinnova in automatico e non dovrebbero sussistere problemi.

Quanto deve essere un tasso di conversione accettabile?

Un buon valore è di 1,5. Sopra 1,8 vuol dire essere ben performanti.

E’ possibile penalizzare od escludere quegli alberghi che rimangono aperti a rack rate anche quando sono completi o chiusi?

Sicuramente non è una pratica consigliata ed è penalizzante perchè fa diminuire il tasso di conversione. Non è attualmente possibile, dato il numero totale di strutture su booking.com, fare questo genere di monitoraggio.

Mi trovo personalmente a non concordare col collega moralista. Viene incitato costantemente l’albergatore a fornire disponibilità C’è chi opera con tecniche di revenue che permettono di gestire bene gli overbooking e di far lavorare anche strutture limitrofe. Eventuali entrate a tariffe rack sono sempre ben accette dall’albergatore….

Le cancellazioni incidono negativamente sul ranking. E’ possibile differenziare le cancellazioni effettuate dal cliente e quelle effettuate dall’albergo, imputando il solo condizionamento del ranking alle seconde?

La domanda è interessante e pertinente. Potrebbe esserci un evoluzione in tale direzione. Attualmente non esiste differenziazione.

Effettivamente è una domanda interessante. L’ottimizzazione deve essere proporzionale allo sforzo dell’albergatore di applicare alcuni correttivi e non può dipendere da fattori esterni indipendenti.

Da una prenotazione ricevuta qualche mese fa da un albergatore, è emerso che un partner di booking.com col giochino dei 3 dollari in benefit, ha eluso la parity rate, tanto cara al portale. Non è una pratica scorretta?

A noi non risulta, ma se così fosse cercheremo di monitorare maggiormente i nostri partner.

Ai clienti che effettuano prenotazioni “non rimborsabili” viene talvolta suggerito dal costumer di booking.com di chiamare l’albergo per una concellazione. Viene esplicitamente detto che “se l’albergatore è concorde, la camera può essere cancellata”. Questo genera spesso dei danni reputazionali gratuiti all’albergo. Non credete che per far si che il cliente sia contento di booking.com possa poi essere scontento dell’albergo? E la forza contrattuale?

Riteniamo corretto fare un tentativo per venire in contro al cliente. L’albergo ha comunque la possibilità di non restituire l’importo del soggiorno.

Personalmente vedo un comportamento eticamente e contrattualmente scorretto nei confronti dell’albergatore. La rigidità che viene applicata verso l’albergatore deve essere quanto meno pari a quella applicata al cliente.

Se un albergo o un gruppo di alberghi decidesse di offrire il monopolio del traffico on line a Booking.com, potrebbe ottenere delle condizioni contrattuali migliori? Ovviamente il riferimento è alla commissione.

NO!!!

Questa provocazione era già stata proposta da Mind Lab Hotel qualche tempo fa. Credo che non sia un’offerta da scartare a priori, ma evidentemente le politiche aziendali impongono una certa rigidità.

Complessivamente le domande hanno avuto risposte vaghe e diplomatiche e l’incontro ha soddisfatto solo in parte le attese. E’ anche vero che in tempo di crisi, le attese erano equivocamente alte e l’albergatore pur di vendere più camere sarebbe disposto a vendere l’anima al…. a Booking.com.

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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