Booking.com ha conquistato nel tempo quote di mercato nel mondo delle OLTA, ottenendo straordinari consensi dai clienti e a differenza di altri competitor anche dagli hotel.
Una strategia perfetta e ben equilibrata che mostra adesso, proprio in fase di saturazione i primi problemi.
Dobbiamo immaginare la strategia del colosso olandese divisa in due fasi:
1) Procacciamento hotel | Inserimento sul mercato
2) Ottimizzazione camere e fatturati degli hotel | Tenuta sul mercato
Appare quindi più semplice la prima fase che non la seconda.
Svariati albergatori negli anni passati si lasciavano scappare lusinghe a Booking.com per il sistema poco invasivo e per l’elasticità nella gestione delle problematiche.
Le cose sembrano cambiate. Non lo dicono i clienti, sempre più fedeli e scaltri ma gli albergatori.
Si è rotto l’equilibrio e si percepisce una forte parzialità tutta rivolta a favore del cliente. I gruppi di discussione di albergatori su Facebook e Linkedin stanno denunciando da qualche mese una certa disparità di trattamento.
Proviamo allora a capire quali sono le cose che gli albergatori non sopportano di Booking.com.
- La rigidità contrattuale. Da un anno a questa parte si è vanificata la dote che tanto piaceva all’albergatore: l’elasticità. L’hotel e il portale Booking.com sono legati da un contratto. Lo ricordano sempre gli account manager durante i loro interventi.
- La gestione delle responsabilità. Proprio perchè all’origine c’è un contratto firmato da ambo le parti e Booking.com sta nel mezzo a mediare dovrebbe accentrare maggiori responsabilità. Se un cliente vuole cancellare una prenotazione “non rimborsabile” non puoi rispondere PER NOI NON CI SONO PROBLEMI. SE L’ ALBERGATORE E’ CONCORDE SI PUO’ CANCELLARE… A mio giudizio, così si fomenta ancor di più gli attriti tra cliente e hotel che sfociano generalmente nel classico ricatto e ritorsione della recensione negativa.
- La gestione delle “prepagate e non rimborsabili”. Il cliente d’hotel, soprattutto se italiano, non ha ancora la cultura sufficiente per capire la differenza tra una prenotazione standard ed una prepagata. Nell’ultimo step della prenotazione appare stranamente ancora la dicitura “la carta di credito verrà utilizzata solamente a garanzia della prenotazione”. In questo caso si parla di concorso di colpa perchè il cliente evita “distrattamente” le altre tre diciture in cui viene spiegato che la prenotazione è soggetta a prepagamento e non è rimborsabile. La cosa che più di tutte infastidisce però è che l’hotel debba comunque riconoscere la tariffa scontata
- La gestione delle pre-autorizzazioni. E’ vero che anche in questo caso Booking.com provvede a segnalare eventuali verifiche della carta. Ma un receptionist passa buona parte della giornata a tentare pre-autorizzazioni di carte di credito ricaricaribili “vuote” o fittizie. Perchè allora non scrivere che le carte di credito a garanzia DEVONO NECESSARIAMENTE COPRIRE QUANTOMENO L’IMPORTO DELLA PENALE. Non consideriamo poi i problemi che scaturiscono dal sms che arriva al cliente identico ad un autorizzazione….
- La validità della prenotazione in caso di carta non valida. A differenza di Venere, Booking.com propone una tempistica tra la comunicazione da parte dell’albergo di carta non valida e il possibile check in del cliente “eccessivamente” lunga. Si da tempo al cliente 24 ore per fornire una nuova carta di credito. In caso di comunicazione nel giorno precedente all’arrivo dell’ospite addirittura l’attesa si protrae fino alle 18.00. La percentuale di rischio dovuta a furbizia o errori dei clienti è altissima. Pare una grande disparità di trattamento.
- La possibilità di prenotare senza carta di credito. In uno scenario già di per sè caotico e poco regolamentato, dare la possibilità al cliente meteo-patico e furbo di poter non presentarsi in hotel credo sia un grande errore. L’hotel onora il contratto mantenendo la disponibilità al cliente che per contro è libero da qualsiasi vincolo. Che sia una disparità anche questa?
- La gestione dell’overbooking. Nessun errore è concesso. In caso di problematiche con channel manager, extranet o problematiche interne, anche comunicando tempestivamente dopo un minuto l’overbooking, l’albergo è tenuto a pagare le commissioni anche se riprotegge con prenotazione da Booking.com in un’altra struttura.
- La possibilità di recensire anonimamente. Il mondo delle recensioni se privo di frodi e deturpamenti ha una duplice utilità: 1) Permette ai potenzali clienti di prendere valide informazioni sui futuri soggiorni. 2) Permette all’albergatore di prendere spunto dalle note negative per apportare correttivi. Se la recensione però è anonima risulta più difficile risalire alla circostanza o alla camera con disservizi. Inoltre viene incentivata l’attività vendicativa del cliente.
- La mancanza di possibilità di replica alle recensioni. Non mi piace l’abuso di risposta alla recensione ma esistono dei casi palesemente condizionati e parziali che non si avvicinano neppure un pò alla più soggettiva delle verità. Il diritto di replica darebbe una parvenza più veritiera.
- La mancanza di un controllo etico delle recensioni. Ci sono casi in cui i revisori di recensioni potrebbero omettere sfoghi e frustrazioni dei clienti.
Oppure si prenda come esempio l’ormai celebre recensione di questa estate in Sardegna: “Il personale di servizio estremamente scortese sin dall’inizio mi ha subito fatto intuire lo spirito dell’hotel -ha scritto nel proprio giudizio la giovane coppia –Preferenza per coppie gay che spopolavano nella hall dell’albergo come rondini a primavera. La Sardegna offre molto meglio“. - L’eccessiva pressione per la vendita. I suggerimenti per ottimizzare le vendite, talvolta sono fin troppo insistenti e diventano pressioni e ossessioni. La continua riapertura di contingenti, l’apertura disponibilità per l’anno successivo già in primavera, la continua necessità di allotment non tengono conto che esistono realtà molto diverse e non si può generalizzare così un sistema. Mettiamoci anche i solleciti di pagamento al minimo ritardo con possibilità di perdita di posizioni in graduatoria.
- I condivisori di recensioni e l’utilità.
Secondo voi sono clienti che hanno soggiornato? Oppure sono potenziali clienti che soggiorneranno? Il condivisore è palesemente utilizzato in modo strumentale da altri albergatori competitor o nemici, senza che venga fatto alcun controllo. Vi pare giusto?
Concludo dicendo che senza il supporto di Booking.com molti hotel avrebbero probabilmente issato bandiera bianca quest’anno. Senza gli hotel però Booking.com non sarebbe neppure esistito. Sarebbe opportuno quindi un pò più di rispetto…
Salve,
io ravviso questo problema con booking.com. Praticamente ricevo molte prenotazioni da paesi dove i cittadini per avere il visto di via devono presentare la prenotazione in albergo. Ottenuto il folgio disdicono la prenotazione con pochissimo anticipo, perchè in realtà vanno a soggiornare nei dormitori o da parenti e amici. Perlopiù sono cittadini cinesi. Avete suggerimenti?
Alcune regole per aggirare booking:
poche foto dell’hotel, check in limitato nel tempo “vuoi arrivare tardi? cancellati e potrai arrivare quando vuoi, ti aspetto io!”.
inserisci restrizioni,e fai in modo che il cliente abbia qualcosa da chiederti direttamente, poche tipologie di camere, il cliente deve chiedere se puoi aggiungere un lettino in camera, …e quando ti chiama….BINGO! convincilo a cancellare.
ciao
Salve a tutti e vi ringrazio di aver postato questi commenti tutti veri.
Io pero’ avrei una domanda che non ho trovato nei commenti. Qualcuno sa dirmi veramente quale criterio usa booking pe metter prima un Hotel o un B&B riaspetto ad una altro e se c’e la possibilità facendo qualcosa di risalire su questa posizione e di non restare nell’ultima pagina? Loro dicono e’ il criterio dell 7C , ma anche avendole ottemperate tutte mi trovo in 14 esima posizione e non c’e verso di risalire. appena ne esce uno nuovo, di Hotel si trova tra i primi. quindi si privilegia solo le nuove entrate? Qualcuno ha esperienza in questo. Grazie anticipatamente. Elisabetta.
@elisabetta Per quello che ho visto io chi paga la % piu alta di commissioni è in cima alla lista.
in ogni caso è vero che senza booking molti di noi avrebbero se non chiuso, quantomeno mandato a casa qualcuno, però è chiaro che loro se ne approfittano.
tra le cose odiate di booking aggiungo il fatto che mentre prima li pagavi con bonifico e quindi controllavi prima di pagare, ora col RID fanno tutto loro e magari ti riconrdi di colntrollare quando ormai è tardi.
Salve ho iniziato con booking(accettazione ed invio contratto ad oggi sono 5 gg) mi è arrivata la prenotazione, non avevo ben capito come metttere le tariffe e mi hanno prenotato. Successivamente purtroppo mi si è rotta una tubatura in casa e nel dirglelo mi hanno messo in overbooking, nel frattempo ho dato due strutture alternative, loro di booking non mi hanno comunicato nulla ancora…….cosa posso fare?Posso recedere in base alla legge italiana-europea o dei paesi bassi a cui loro fanno riferimento?Posso riuscire a non pagare la commissione a booking si tratta di un 100 euro circa.Grazie
Salve, qualcuno sa per caso come funziona il rapporto tra booking.com e trivago?
Salve vorrei aggiunger che booking ha di pessimo, in aggiunta a quello che viene detto dai colleghi, la pressapochezza e scortesia del personale addetto agli albergatori. Forse mettono ragazzini che pagano poco ma che sono davvero ignoranti anche su come interfacciarsi con noi albergatori, soprattutto a livello minimo legale. Che pessimi!
Ciao Mihaela,
nonostante mi abbiano segnalato la tua domanda ti rispondo un po’ tardi, mi scuso.
Cosa vuoi sapere esattamente sul rapporto tra trivago e booking/qualsiasi agenzia affiliata? Come funziona dal lato albergatori?
Se posso esserti utile, un saluto!
Ciao a tutti!
Io ho un piccolo B&B nelle Marche (a Monte san Vito) e non sono iscritto su Booking ma solo su Bedbreakfast.it (col quale mi trovo bene) e da poco su TripAdvisor.
I clienti sono discontinui e concentrati quasi solo in luglio e agosto e per questo stavo per iscrivermi a Booking ma leggendo questo e altri blog penso proprio che ne rimarrò fuori.
Siete d’accordo con me o mi consigliate di mangiare l’erba amara e iscrivermi lo stesso?
Grazie, buona fortuna
aggiungo altra carne al fuoco:
booking – e l’altra parte del mondo, expedia – stanno sbagliando cercando di “arraffare” quante più disponibilità possono per aggiungere fatturato, spesso rivolgendosi a strutture che non sono professionali, i cosidetti affittacamere non professionali
ciò comporta concorrenza diseguale e non aumento della domanda, come ti direbbe qualcuno) ed un abbassamento del livello qualitativo in genere, dando il la a folli corse al ribasso: io che gestisco una struttura e sono sottoposto a tasse, non ho oneri come quelli di chi si mette su booking per pagarsi le vacanze ad ostia
di conseguenza, la clientela, male informata d partenza, arriva con aspettativa non corrette
in pratica, non si può mettere mele col cartellino del prezzo delle pere
Buongiorno… un mio oplspite ha scritto una recensione che gli abbiamo rubato una catenina d’oro nonostante l’hotel diapone di cassetta di sicurezza e llaccusa e’ arrivata un giorno dopo il check out..ho contattato booking.com cercando di fare cancellare la recensione in quanto non e’ una recensione ma una diffamazione…in quanto accusare di furto qualcuno senza averne le prove materiali e’ diffamatorio ed e’ contro la legge…mi e’ stato risposto che la recensione non poteva essere rimossa…ora a questo punto mi chiedo se qualcuno scrive una recensione che lo staff dell’hotel ha ammazzato qualcuno… cosi solo perche’ llhotel non gli e’ piaciuto…anche questa non viene rimossa? capisco dare liiberta di recensire una struttura ma non di infrangere la legge…
Buongiorno Gabriele!
Capisco l’amarezza e il senso di impotenza che si prova in questi casi. Effettivamente è una diffamazione.
Credo che Booking.com possa cancellare la recensione come testo ma mantenga il giudizio numerico.
A livello invece di giuridico se ha fatto uno screenshot della recensione può procedere con la denuncia per diffamazione.
Saluti
Nicola
Buongiorno, ho ricevuto un giudizio su booking con commento positivo (ci è piacuto tantissimo) ma con il punteggio di 2.5, booking mi ha detto di contattare direttamente il cliente (coreano) che però non risponde.. c’è qualcosa che si può fare? Mi sembra assurdo che un giudizio palesemente errato non possa essere rimosso vanificando anni di lavoro..
Grazie
Ritengo che oltre ad essere tutelato il cliente debbano essere tutelati anche gli albergatori dalle recensioni fatte in modo superficiale e dove addirittura vengono asserite delle falsita’… il cliente che con un semplice click puo’ compromettere l’immagine di una struttura solo perchè non capisce nemmeno cosa prenota, tipo un cliente che contesta l’assenza dell’aria condizionata quando lui stesso prenota una camera senza aria condizionata…. e ti mette come titolo della recensione “deludente”… oppure “albergo da avitare” … dare modo di ledere l’immagine di una struttura senza fondamenti, a mio avviso certi clienti dopo un certo numero di recensioni negative infondate andrebbero inabilitati a lasciarne altre, andrebbero segnalati.
Senza considerare poi il discorso delle carte di credito, è assurdo accettare le carte di credito prepagate, quello ce dovrebbe essere una tutela per noi albergatori diventa una completa assenza di un nostro diritto visto il nostro dovere di dover corrispondere a booking la provvigione.
e fare le recensioni dei clienti??
Conosco bene il sistema che ha enormi difetti. Il discorso sarebbe lungo ma riassumo. Le prenotazioni dovrebbero essere tutte a conferma solo dopo pagamento, le altre dovrebbero considerarsi richieste, come avviene su tripadvisor. Questo eviterebbe truffe e non rispetto di condizioni o altro!!!!!!!??? I termini di pagamento non dovrebbero essere imposti da booking!!??? . In questo modo non ci sarebbero cancellazioni non pagate! I voti andrebbero eliminati# Non siamo a scuola! E le recensioni limitate a delle stellette.
Vogliamo parlare del servizio clienti ? Scritto sta` che rispondono in 24 ore.. che gia` non e` poco per quel che guadagnano.. diciamo scarsino come tempo di risposta.. ma mia esperienza personale.. non rispondono nemmeno in 24 ore e ora voglio vedere quanto tarderanno ancora..
Scusate la domanda ma se io prenoto una camera nn rimborsabile e poi denuncio lo smarrimento della carta di credito e non mi presento all’albergo che fanno?
Ho tolto la mia struttura perché booking mi ha applicato 318 euro di differenza prezzo per un mio overbooking a ferragosto. Non ho potuto rifiutare il pagamento, perché loro gestiscono gli incassi. Se avessero trovato posto all Hilton, cosa pagavo 2000 euro di differenza ? Ho chiesto di sapere l eventuale cifra da pagare, ma la sorpresa è arrivata a giochino finito. Avrei sicuramente accettato la loro prenotazione è cancellato quella diretta. Fate attenzione, con loro non si può sbagliare, ne cancellare le prenotazioni, mentre i clienti possono tranquillamente non presentarsi, in pagare e noi non prendere nessun euro . BOOKING ha un contratto che lega gli albergatori e se sbaglia, li mette con il culo a terra !!
E hanno fatto bene ad addebitarti la differenza (avresti meritato anche una penale!): l’overbooking è colpa tua e genera moltissimi problemi al cliente che non è per nulla contento di soggiornare altrove anche qualora la struttura alternativa fosse migliore. Infatti, in un viaggio non c’è solo la decenza dell’hotel da tenere in considerazione ma la sua distanza dall’aeroporto, dai mezzi pubblici, dalle attrazioni, etc. e questo disagio ha sovente dei costi (taxi, mezzi pubblici, etc) per il cliente nonché un’elevata perdita di tempo che si sottrae alla vacanza. Sappi che le sistemazioni alternative vengono proposte da Booking e non dal cliente, proprio per evitare “soggiorni all’Hilton”, ovviamente ci possono essere delle differenze significative per te perché magari non c’erano altre strutture disponibili nelle date e nella zona scelta (categoria inferiore non possono darla) ma, ripeto, LA COLPA DELL’OVERBOOKING E’ TUA E SOLO TUA, bene dunque che tu ne paghi le conseguenze così la prossima volta impari a fare meno la furba perché il cliente non lo rimborsa nessuno per i fastidi e costi aggiuntivi per i mezzi pubblici che gli hai procurato. Tu che parli così, davvero non hai idea di disagi va incontro il cliente vedendosi annullare una prenotazione il giorno prima della partenza. Non venire dunque a cercare compassione perché sei in torto.
Buona sera, spero che qualcuno mi dia un aiuto… il mio nome è Salvo, pochi giorni fa ho inserito una struttura nel sito ma mancavano diverse cose una era che non avevo inserito il come avrei ricevuto il pagamento dai clienti, dopo un giorno mi sono accorto che mi hanno fatto una prenotazione e la persona già aveva pagato credo € 245,00 per una settimana, in base alle tariffe sbagliate che sicuramente io avevo inserito, poco perché la settimana di Agosto io l’avrei affittato per non meno di € 600,00, dopo un giorno di mattina riesco a cancellare il mio account, la sera mi chiama questo cliente dove mi dice di avere fatto una prenotazione, ma io quella prenotazione non la posso portare avanti.
La mia domanda è mi chiederanno una penale?