Il finto upgrade e la percezione del cliente

I problemi degli albergatori al giorno d’oggi sono molteplici. Addentrandoci in ottica revenue generalmente si potrebbero riassumere in due grandi categorie:
-Occupazione
-Mediazione

Ipotizzando che l’albergatore moderno si sappia ben destreggiare tra i vari canali di vendita ed ottenga livelli di occupazione apprezzabili, rimane da risolvere il problema della tariffa netta che rimane all’hotel.

Assistiamo ormai costantemente a situazioni di euforia evanescente, da parte di albergatori che godono di soddisfazione occupazionale, non corrisposta da quella finanziaria.

E allora largo alle storie dei disintermediori. E’ una raccolta informale di spunti e trucchi atti a rosicare percentuali di commissioni o a far optare addirittura il prenotante per soluzioni dirette cliente – albergo.

Non viene osteggiato il lavoro delle OTA. Viene solo stimolata un’ attività alternativa che si svilupperà via web, telefonicamente oppure al bancone.

Le tecniche di vendita al bancone hanno sempre affascinato. E’ un grande lavoro psicologico del receptionist che deve capire per poi osare. Ovviamento è quando sa osare al rialzo con upselling o upgrade, che si vedono le capacità del venditore.

Tra le tante strategie, c’è un giochino apparentemente banale, ma molto proficuo: Il finto upgrade. Ovviamente si considerino una serie di caratteristiche dell’hotel per cui le camere presentino sensibili differenze anche strutturali.

Soprattutto per le prenotazioni pervenute da portali, durante la fase di check in, il receptionist valuta la sua strategia di vendita. Al momento dell’assegnazione camera, offre la duplice scelta tra camera “assegnata” e camera “consigliata”. Ovviamente, la camera consigliata ha un’aspetto più invitante di quella assegnata. La differenza a livello economico tra le due soluzioni avrà un minimo valore X . Passando dall’assegnata alla consigliata si viene condizionati fortemente nella scelta per diverse ragioni. L’ultima soluzione offre un senso di comodità e il vantaggio che percepisce il cliente viene rapportato alla sola spesa di 10-20 euro e non del prezzo totale della camera. La percentuale di upgrade è altissima e per chi decide di accontentarsi della prima soluzione, si vede offerta la possibilità gratuita di fare il vantaggioso cambio.

Si ottengono due grandi risultati:

Remunerativo. Si ottiene una quota X disintermediata.

Reputazionale. La possibilità di ottenere vantaggi viene ben percepita dal cliente che tende poi esserne riconoscente con feedback.

Il cliente viene inoltre educato a riscoprire il vantaggio della prenotazione non mediata, screditando in parte i portali.

Evviva il receptionist!

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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