La prenotazione alberghiera non è una cosa seria

Il contratto di prenotazione alberghiera non rientra tra i contratti “seri”. Basterebbe passare una mezza giornata a leggere gli sfoghi dei receptionist di CRAZY HOTEL ( gruppo di facebook in fermento ), per accorgersi come il cliente sia poco rispettoso nei confronti dell’hotel, ignorando spesso gli accordi sottoscritti.

Non so perchè si sia creato questo strano mito negli ultimi anni, ma è sempre più difficile far rispettare le regole ai clienti d’albergo che invocano spesso azioni etiche in sostituzione di quelle contrattuali.

Il fenomeno è prevalentemente italiano ma gli stranieri non sono esenti da comportamenti imbarazzanti.

Una volta esistevano gli “usi e consuetudini”, una sorta di tabella dai 10 comandamenti d’albergo con scarsa validità legale. Serviva però a intimorire il cliente indisciplinato.

Ecco l’esempio della provincia di Lucca.

I. Prestazione alberghiera e convenzione di pensione

La prestazione alberghiera è intesa quale fornitura dei servizi di solo alloggio.

La pensione è una convenzione particolare, a richiesta del cliente, per la fornitura dell’alloggio e dei pasti, per la quale viene stabilito un prezzo forfetario.

II. Conclusione del contratto

Se nella prestazione non è specificato il periodo esatto per il quale si intende impegnare le camere, il contratto si considera concluso per una giornata.

Le camere prenotate sono a disposizione del cliente dalle ore 14.00 del giorno di arrivo alle ore 12.00 del giorno di partenza.

III. Prenotazione

Le camere prenotate che il cliente si impegna ad occupare sono a sua disposizione dalle ore 14:00 del giorno di arrivo alle ore 12:00 del giorno di partenza, rispettivamente indicati nella prenotazione, salvo patto contrario.

Il cliente che ha prenotato le camere è atteso fino alle ore 18:00 del giorno di arrivo, se la sua prenotazione è stata fatta senza caparra. Se, invece, la prenotazione è con caparra, sarà atteso fino alle ore 12:00 del giorno successivo. Trascorsi i suddetti termini, in difetto dell’arrivo o di comunicazione da parte del cliente, l’albergatore è in diritto di disporre delle camere.

IV. Caparra

Salvo diverso accordo tra le parti, la caparra non è inferiore all’equivalente del costo di 3 giorni del soggiorno stabilito, laddove questo sia di durata superiore.

V. Arrivo e partenza

Qualora il cliente arrivi in ritardo o parta in anticipo rispetto alla data fissata è tenuto a pagare una penale pari al prezzo di solo alloggio come di seguito riportato:

per le permanenze di 1 giorno – pagamento intera tariffa;

per le permanenze di 2 giorni – pagamento di 1 giorno;

per le permanenze di 3 giorni – pagamento di 2 giorni;

per le permanenze di durata superiore a 3 giorni – pagamento fino ad un massimo di 3 giorni.

VI. Pagamento

Il conto deve essere liquidato entro la giornata in cui viene presentato.

Deve essere cura del cliente informarsi, al momento della prenotazione, di quali mezzi di pagamento, oltre ai contanti, sono accettati dall’albergo.

Il conto può anche essere parziale e, in questo caso, dovrà comprendere solo i giorni che il cliente ha già trascorso in albergo.

VII. Servizi non consumati in albergo

Se viene concordato il trattamento di pensione, per i servizi non consumati in albergo non viene riconosciuto alcun rimborso, né compensazione, anche se le assenze del cliente siano state preannunciate, salvo diverso accordo tra le parti.

VIII. Pasti compresi nel trattamento di pensione

Salvo speciale convenzione, si intendono, per pasti, la prima colazione, il pranzo e la cena, con esclusione delle bevande e di tutto ciò che non è previsto nella lista del giorno. L’albergatore non è tenuto a somministrare i pasti fuori degli orari e dei locali previsti; nel caso ciò sia possibile, può essere applicato un supplemento di prezzo.

IX. Cibi e bevande portati dal cliente

L’albergatore ha il diritto di esigere il pagamento del servizio previsto nel listino prezzi per cibi e bevande portate dal cliente e consumati in albergo.

X. Divieti vari

E’ vietato l’uso di ferri da stiro e di apparecchiature per la cottura dei cibi di ogni tipo. E’, altresì, vietato lavare indumenti e gettare rifiuti nel lavabo e negli altri servizi igienici.

XI. Rumori anormali

La direzione dell’albergo può chiedere la cessazione o l’attenuazione dei rumori anormali che possono disturbare la clientela, compresi quelli derivanti dall’uso di apparecchi radio, televisori o strumenti musicali.

Il cliente è tenuto ad aderire all’invito rivoltogli.

XII. Animali

Il cliente non può condurre animali in albergo, salvo preventivo accordo con la direzione, la quale ha la facoltà di acconsentire determinandone le modalità.

XIII. Infrazione al buon costume

Qualsiasi infrazione al buon costume dà diritto all’albergatore di recedere dal contratto in corso.

XIV. Persone non alloggiate nell’albergo

Il cliente non ha facoltà di fare accedere alla propria camera persone non alloggiate nell’albergo, salvo esplicito consenso della direzione.

Adesso la sensazione bizzarra è che se la prenotazione passa da intermediari ha un grado di affidabilità superiore e viene riconosciuta come accordo formale tra 3 parti.

Cominciamo a citare le classiche casistiche che si stanno presentando nei vari alberghi d’Italia.

Un esempio di poco rispetto di un contratto alberghiero è quello della partenza anticipata e più precisamente quello della famigliola spaventata dalla nuvola passeggera, che scende al mattino e serenamente ammette “NOI CE NE ANDIAMO PERCHE’ PIOVE”.

Credo che questa situazione debba portare ad una duplice attività da parte della rappresentanza alberghiera:

1) Mostrare al cliente tutte le valide alternative in caso di giornata piovosa.

2) Far valere e far rispettare il contratto alberghiero.

Sono cosciente che i problemi di gestione sono maggiori nal caso in cui il cliente si definisca “buono” oppure “abitudinario”. Subentrano una serie di considerazioni per cui l’albergatore è condannato a rimetterci potenziali guadagni.

A me piace molto una frase sentita diversi anni fa: “La devo far pagare per rispetto a tutti quelli che sarebbero venuti anche con la pioggia e non l’hanno potuto fare perchè io albergatore ho rispettato il contratto che mi legava a Lei, non cedendo la camera ad altri”.

Il rispetto contrattuale deve essere ovviamente reciproco.

L’altro esempio classico è l’annuncio di un mancato arrivo che può portare a simpatici siparietti telefonici. Si può chiedere un rimborso per tipologie di camere denominate NON RIMBORSABILI ? Non credo proprio.

Anche in questo caso il suggerimento è quello di ascoltare il cliente ma di spiegare che la prenotazione effettuata con Booking.com, Venere, Expedia oppure anche direttamente con l’hotel è a tutti gli effetti un contratto con delle clausule.

Generalmente in questi casi il cliente scaltro, resosi conto dell’impossibilità di ottenere l’intero rimborso tenta altre tre strade:

  1. Il pagamento delle commissioni del portale.
  2. Lo spostamento del soggiorno in altri periodi, giocandosi una forma di buono.
  3. La minaccia di recensire negativamente l’hotel.

Tralasciando qualsiasi considerazione per la 3. entrambe le soluzioni potrebbero essere obiettabili:

  1. Per l’albergo non è un costo di commissioni ma un mancato guadagno sulla prenotazione.
  2. Lo spostamento del soggiorno potrebbe non bastare a compensare la perdita per la camera non venduta in quel determinato momento.

Bisogna sempre ricordare che in un albergo viene venduto uno spazio in un determinato tempo. Il prodotto hotel è in funzione del tempo.

Per telefono ci sono tanti prenotanti senza carta di credito, senza possibilità di fare il bonifico, senza garanzie. Che fare?

Se credete che fare ospitalità sia un’attività seria e professionale, chiedete garanzie e fate valere il contratto della prenotazione. Altrimenti le regole verranno sempre imposte dagli altri in un sistema anarchico personalizzabile.

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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