I consumatori recensiscono TripAdvisor e non solo

La settimana scorsa ho manifestato il mio disappunto sulla funzione “Solo per te” di TripAdvisor riferendomi ai fattori distorsivi dell’algoritmo, diventato ormai totalmente incomprensibile.

Oggi gradirei affrontare invece, un tema di grande attualità dato che TripAdvisor è finito per l’ennesima volta nelle varie cronache per la sanzione di 500 mila euro rifilata dall’antitrust per pratiche scorrette.

Il commento sulla sanzione risulterebbe banale dato che riteniamo, come buona parte degli imprenditori, che i filtri siano inefficaci contro le sempre maggiori astuzie di alcuni ristoratori e albergatori che tentano di arrivare al successo passando per la frode. Credo che ci sia unanimità in questa semplice osservazione e probabilmente sarebbe il caso che la stessa azienda TripAdvisor ne prenda atto, migliorando i controlli.

La sanzione appare irrisoria in rapporto alla mole dei fatturati e al significato che questa dovrebbe avere. Le associazioni di categoria esultano e così diverse frange di imprenditori.

La mia curiosità però è rivolta ai consumatori, che dovrebbero rappresentare la vera parte lesa. Ho preso così a caso una testata giornalistica locale, evidenziando alcuni commenti molto emblematici e pure sorprendenti:

TripAdvisor multata

 

Premetto che sono stati presi tutti i commenti, tentando di fare un’analisi del sentiment spartana, obiettiva e imparziale. I nomi non sono stati oscurati e sono presenti nella pagina Facebook de “Il Tirreno”.

Nella prima mandata di commenti vengono sostanzialmente rispettate le nostre attese fatta eccezione per due utenti che ironizzano sul fatto che le recensioni dovrebbero essere “tutte positive” per evitare polemiche. Solo uno fa cenno al fatto che il lettore non è così “tonto” come si voglia far credere ma oltre alla facoltà di leggere possiede quella di contestualizzare e valutare la veridicità della recensione.

Consumatori e TripAdvisor

 

Anche nel prossimo blocco di commenti c’è la sensazione che l’utente sia entusiasta del verdetto, anche se c’è qualche “dissidente” che se la prende con l’associazionismo e le censure.

Consumatori e Tripadvisor

 

 

C’è poi un cambio di vedute (o meglio un integrazione). I recensori e i lettori si dissociano da attività illecite e ritengono lo strumento molto utile. Viene poi fatto cenno all’etica nazionale , come se il problema riguardasse principalmente l’Italia e i gli imprenditori truffaldini italiani. In realtà ci sarebbero anche la Francia e l’Inghilterra.  L’attenzione viene focalizzata proprio sul fatto che se ci sono delle frodi, queste vengono compiute dagli esercenti. Il ragionamento ha una sua logica in effetti…  Si richiedono però maggiori controlli prima di rilasciare un certificato che pare ormai onnipresente e viene evidenziato il fatto che diversi esercenti offrono incentivi in cambio di buone recensioni.

 

Consumatori e TripAdvisor

 

TripAdvisor ha fatto solo del bene al turismo in Toscana. Chi lavora bene non ha paura di TripAdvisor… I commenti però tornano altalenanti con alcuni utenti che confermano l’inaffidabilità del servizio ed altri che ritengono lo strumento l’unico modo per tutelare il consumatore.

Consumatori e Tripadvisor

 

 

Si auspica che Federalberghi prenda atto delle recensioni negative (?!?!?!) perché sono meritatissime.

Consumatori recensioni TripAdvisor

 

Il confronto con le recensioni su Booking.com è evidenziato da alcuni utenti che suggeriscono il sito di prenotazioni per l’effettiva presenza in hotel dei recensori. Ma per i ristoranti?

Si fa sempre cenno alla capacità di lettura degli utenti e alla disonestà degli esercenti.

Consumatori e TripAdvisor

 

 

Tutti a favore di TripAdvisor (anche il ristoratore ) e tutti a sfavore della disonestà. TripAdvisor è affidabile per questa mandata di utenti che raccolgono un alto consenso sotto forma di like.

Consumatori e Tripadvisor

 

Le conclusioni di questa spartana analisi semantica su un campione di pochi commenti sono abbastanza intuitive:

  • Una parte di utenti crede che la sanzione sia giusta e ne auspica altre più severe.
  • I filtri sono comunque inadeguati al cospetto di una mole spaventosamente corposa di contributi.
  • Una buona parte degli utenti che sono intervenuti sembra quasi indignata dal provvedimento e ritiene TripAdvisor uno strumento utile di tutela dei consumatori.
  • C’è sempre una maggiore richiesta imbarazzante da parte degli esercenti di recensioni favorevoli in cambio di benefici.
  • Molti ritengono che si debba saper leggere e contestualizzare quelle che sono effettivamente recensioni ingannevoli e quelle più genuine. Su un campione così vasto c’è maggior probabilità di non rimanere fregati.
  • Un po’ tutti evidenziano la disonestà di gran parte degli esercenti italiani per i quali né le associazioni né altri enti hanno mai preso provvedimenti nonostante l’accusa sia di “frode”.
  • Sono necessari maggiori controlli da parte di TripAdvisor e da parte di altri organi di vigilanza.
  • Sarebbe necessario aprire delle scuole serali e reintrodurre le lezioni di educazione civica per tutti gli esercenti.

 

Il consumatore medio ha un’idea completamente differente rispetto all’esercente critico sul tema TripAdvisor. Molti faticano a capirlo pur combattendo anche battaglie giuste per certi aspetti del problema.

Fin quando non verranno puniti severamente i ristoratori e gli albergatori fraudolenti, continueranno ad esistere agenzie che vendono recensioni e saranno presenti mille altre opportunità sul web per poter ingannare il collega che non si chiamano TripAdvisor.

Un po’ di provocazioni e spunti.

Che ne pensate?

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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