Ironia come strumento di marketing su Tripadvisor

E’ incredibile come nonostante tutte le critiche a Tripadvisor sull’utilizzo improprio che ne fanno clienti e operatori turistici, ci si renda conto che i primi non si fermano a leggere un indice di qualità, ma vadano a sbirciare con attenzione tutte le pagine cercando probabilmente un qualcosa di umano dietro l’azienda turistica.

L’ Hotel Universo di Lucca ricevette la testimonianza di una cliente statunitense che ammise di essere rimasta affascinata dalla personalità con cui la direzione dell’hotel rispondeva alle recensioni su Tripadvisor, tanto da dirottare la scelta dell’hotel su Lucca proprio sull’Universo.

Oggi prendiamo una casistica apparentemente molto banale, ma che nasconde interessanti considerazioni.

Un albergo della costa versiliese, era stata recensito molto negativamente su Tripadvisor da un cliente reale e soggiornante:

Recensione Tripadvisor

 

La direzione ha risposto immediatamente alla recensione, prendendo atto delle problematiche e approfittando dello spazio concesso per pubblicizzare l’hotel in modo dettagliato e per ironizzare in modo garbato sul cliente accusatore. Prendiamo solo un brevissimo scorcio di quella risposta:

Risposta alla recensione negativa Tripadvisor

 

Fin qui niente di strano. Sono dei botta e risposta disciplinati che rimangono come testimonianza tra le migliaia di recensioni di Tripadvisor.

Il fatto più strano è che a distanza di due anni l’albergo “subisca” piacevolmente recensioni di questo genere:

Recensione Tripadvisor

Recensione Tripadvisor

 

Sembra che la risposta ironica alla recensione dell’accusatore abbia generato un apprezzamento da parte del lettore e una sorta di piccola community a difesa della causa dell’albergatore contro il cliente.

Concludo, confermando che il cliente è realmente appassionato dalla lettura e dall’analisi delle recensioni e la propria scelta dell’hotel è condizionata dalla personalità che esprime la direzione dell’hotel nelle occasioni di risposta.

Attenti albergatori!!!

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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  1. Rispondi

    Nicola, anche se nutro qualche dubbio sulla veridicità di queste specifiche recensioni positive che hanno il fantastico compito di “annullare/alleviare” l’effetto negativo della precedente, ammetto che il cliente legge e presta attenzione alle risposte dell’hotel. E’ dunque fuori di ogni dubbio che l’hotel debba intervenire ammettendo i propri sbagli, indicando successivamente di aver modificato atteggiamento e/o servizi sulla scorta delle critiche.

    • Simona formica
    • 13 settembre 2013
    Rispondi

    Ho tanti dubbi in merito, ho sempre chiesto dei dati statistici in merito ma veri e propri dati nessuno e’ in grado di fornirne. Purtroppo il tempo a disposizione è davvero poco per fare tutto all’interno di un hotel, quindi spesso bisogna scegliere delle linee da seguire e fare ciò che porta realmente risultati.

      • Nicola Zoppi
      • 14 settembre 2013
      Rispondi

      Ciao Simona! Grazie del commento. Che tipo di dati ti servono? Questo post si basa su una casistica e non su una precisa statistica. Se posso essere utile… fammi sapere!

    • Carmelo Saltalamacchia
    • 13 settembre 2013
    Rispondi

    Uhmmm … c’è qualcosa che non mi convince.La recensione non riguarda solo la dimensione del bagno ma lo stato generale della struttura. Piuttosto che concentrare l’attenzione sulla parte “ironica” della risposta sarebbe stato utile leggere (ma possiamo sempre farlo autonomamente su TA giusto?)il resto delle giustificazioni presentate dalla direzione. Riguardo le successive recensioni positive degli altri clienti: l’hotel – prima del loro ingresso – è stato ristrutturato ed i nuovi clienti non si sono accorti di nulla?

      • Nicola Zoppi
      • 13 settembre 2013
      Rispondi

      Grazie dell’intervento Carmelo.
      LA struttura che consociamo è il classico albergo italiano in gestione con della carenze strutturali abbastanza evidenti ma un ottimo servizio. Il nodo focale è proprio nel capire quanto un cliente sia cosciente dalla lettura delle recensioni dei fattori positivi e negativi. Non è importante se l’albergo ha ristrutturato tutto. Sarebbe troppo facile così. Il resto della risposta è ovviamente visibile su Tripadvisor ma non sono “giustificazioni”. Solo che non hanno attinenza col post e col messaggio. Provvediamo a girare via email il link. Spero che il senso sia stato capito.

  2. Rispondi

    Che dire una risposta così dalla direzione di un’albergo è estremamente pericolosa.
    Forse un pochino di ironia ci può pure stare, ma a mio avviso una recensione negativa vale molto di più di due positive, quindi forse era meglio dare una risposta diversa.

    • Fabrizio
    • 14 maggio 2013
    Rispondi

    Forse questo e’ stato un caso.. Io non avrei mai risposto cosi’ ironicamente ad un cliente…. E’ vero che 2 clienti hanno ripreso la risposta del gestore/proprietario. Ma chissa’ quanti potenziali clienti non hanno prenotato e soggiornato in quell’hotel per una risposta un po’ troppo diretta…

 
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