Le recensioni del cliente non soggiornante

Non tutti sono a conoscenza della netiquette di Tripadvisor e non sanno che un albergo può essere giudicato da un “cliente” anche per una risposta telefonica o per un’email, senza che questo abbia soggiornato in hotel.

Riprendo ben volentieri l’argomento trattato in modo forse un pò confusionale in BTO 2012 riguardante la gestione non convenzionale della reputazione. Per comodità dividerò il tema dello speech in cinque post, anlizzando singolarmente le varie tesi proposte.

Per parlare del “non convenzionale” forse dovremmo sapere prima cosa è convenzionale nella gestione della brand reputation.

Ormai è prassi consolidata pensare che gestione della reputazione significhi rispondere in modo “persuasivo” alle recensioni negative e positive su Tripadvisor.

L’albergatore immagina quindi un’attività post soggiorno.

Il ruolo del cliente 2.0 nei tre periodi classici di una prenotazione alberghiera cambia generalmente in rapporto al periodo:

Sottolineo per l’ennesima volta che la figura di gran lunga più importante in questo schema è il lettore. Se il lettore è accorto e riesce a cogliere la giusta rilevanza nei contributi rilasciati da altri consumatori reali, vivrà l’esperienza del soggiorno in modo sereno verificando positivamente le proprie scelte. Una lettura approssimativa porta invece a vivere “le difformità” in modo negativo, portando all’inevitabile recensione negativa.

Focaliziamo adesso l’attenzione sulla possibilità di recensire nel periodo pre-soggiorno. Non andremo ad affrontare la questione in termini giuridici, analizzando la netiquette di Tripadvisor o di altri siti di recensione. Ci interessa sapere solo se accade di venir giudicati per una telefonata oppure un email.

Ecco qualche esempio raccolto da Tripadvisor, su cui riflettere:

Tutti questi casi hanno come denominatore comune la criticità nel valore umano e nella professionalità.

Il cliente può giudicare anche semplicemente per la scarsa gestione della parity rate, per un tono inappropriato durante una telefonata, per una mancanza di attenzione nella risposta all’email di richiesta informazioni.

Tripadvisor ha confermato nuovamente pochi giorni fa, la propria posizione nella questione spinosa del cliente non soggiornante:

“… anche chi tenta semplicemente di prenotare può scrivere una recensione su Tripadvisor…. “

Continua ad apparire un errore di forma molto evidente che può trarre in inganno il lettore:

Cari albergatori, cercate di fare attenzione anche all’approccio iniziale col cliente..

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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