Processo al turismo 2.0

Il sistema 2.0 potrebbe essere giunto al collasso. La rivoluzione fomentata dagli operatori via web e adesso anche tramite i “vecchi” media, è ormai dirompente. La crisi oggettiva italiana e la buona cultura del colpevolismo hanno alimentato una caccia alle streghe che trova un facile capro espiatorio in Tripadvisor. Ma chi è il colpevole?

C’è un pò di confusione e c’è crisi. Questi due elementi sarebbero sufficienti per un colpo di stato. C’è poi una sistema valutativo della percezione della qualità e non più una pubblicizzazione della qualità. Si continua ancora a parlare di stelle alberghiere e in contemporanea di palle valutative. C’è infine una tendenza ad associare valutazioni a denaro e denaro a valutazioni. Parliamo addirittura di estorsioni. Si può quindi parlare del collassamento di un sistema.

Proviamo però a capire in tempi di accuse, chi sono gli imputati e chi gli accusatori:

I consumatori accusano Tripadvisor per le recensioni false.

Gli operatori ( albergatori ) accusano Tripadvisor per le recensioni dannose

I consumatori accusano gli albergatori che controbattono accusando i consumatori di estorsione

Tripadvisor accusa entrambi di fare un uso non corretto del sistema.

Ricapitolando: Tutti sono accusatori e tutti imputati.

Premettendo che ormai tutti siano a conoscenza dei limiti e delle falle di Tripadvisor, proviamo a capire la posizione delle altre due figure di questo processo.

Partiamo dagli operatori e sullo specifico dagli albergatori.

L’albergatore è parte lesa, poi imputato e poi accusatore. Se si parla con insistenza di “BARATTO TURISTICO”, significa che qualcuno ha offerto un servizio e qualcun altro lo ha ricompensato.

Le recensioni false favorevoli dovrebbero essere di gran lunga superiori a quelle sfavorevoli e negative. Ma perchè comprare 20 recensioni positive per essere più competitivo in fase di comparazione e poi prendere magari 5 recensioni negative determinate dalla aspettative deluse del cliente? Il sistema 2.0 aveva lo scopo di focalizzare l’attenzione sulla verità percepite dal cliente. La sommatoria di tutte queste singole verità o recensioni doveva contribuire non solo ad attribuire un valore numerico ( GRI ) all’albergo o al ristorante, ma anche a etichettare una struttura per servizi e caratteristiche. Ogni consumatore ha gusti e priorità differenti.

Tutti quegli albergatori che hanno capito l’importanza di gestire in modo ottimale la brand reputation, migliorando i servizi di accoglienza e l’attenzione al cliente, si trovano danneggiati dai colleghi che hanno utilizzato le scorciatoie. L’albergatore è colpevole.

Tripadvisor ha la colpa di non avere un sistema completo e affidabile, che faccia corrispondere al cliente soggiornante il giudizio e vieti a qualsiasi altro di poter recensire. CONTENT IS KING e aggiungerei CONTENT IS MONEY.

Evitiamo di parlare dei ristoratori per cui le problematiche sono ancora maggiori

L’attenzione va adesso al consumatore.

Si parte dalla considerazione che fino a 10 anni fa il termine consumatore aveva una schietta valenza passiva. Il cliente consumava la vacanza in silenzio. E se pure si fosse dimenato a contestare, le grida non sarebbero neppure arrivate in strada.

Molte persone hanno cominciato a parlare da qualche anno di “consumATTORE” stravolgendo la posizione e l’importanza del cliente. Da passivo ad attivo. Da muto a strillante. Attore ma non comparsa. Il cliente ha piano piano percepito di essere in possesso di un potere molto grande. Può influire positivamente o negativamente sul business dell’hotel. Questo potere per alcuni è diventato oggetto di scambio.

Un celebre albergatore toscano ci racconta:

“Un cliente mi scrive e si lamenta che il ricevimento non l’ha avvertito che i bus pubblici spesso non sono puntuali…e poi di come erano sporchi e di come mancava un pezzo di marcipiede per arrivare alla fermata…Negli Stati Uniti non si sarebbero mai permessi di dare una informazione così…Alla fine della mail si perita di informarmi che…no…non ha ancora scritto su TA. Bene, mi armo di pazienza e rispondo che mi dispiace bla bla bla…e che è libero pure di fare una recensione su TA se vuole. Mi risponde: ma come non mi offre una compensation per NON scriverlo su TA ?”

Un altro celebre albergatore toscano ci racconta quante bottiglie di vino deve omaggiare ogni anno in fase di check out per cercare di addolcire il recensore.

Cosa vuol dire questo? UNA BUONA REPUTAZIONE HA UN COSTO.

Il consumatore è colpevole perchè abusa dei poteri editoriali che gli vengono conferiti.

E allora ripropongo nuovamente la domanda:

Il problema è Tripadvisor o sono le persone? Siamo alla fine di un ciclo?

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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