Tripadvisor e le recensioni dei dipendenti

TripAdvisor sta ultimamente incoraggiando i viaggiatori a citare i dipendenti che hanno migliorato la loro esperienza di viaggio, offrendo una qualità del servizio memorabile.

Il suo programma Exceptional Service Awards  riconoscerà professionisti dell’ospitalità in hotel, ristoranti, e attrazioni in tutto il mondo.

Per ora, solo i viaggiatori provenienti dal Regno Unito e Stati Uniti possono presentare le candidature per i premi. Essi devono visitare il sito TripAdvisor e le iscrizioni devono includere il nome del professionista dell’ospitalità, titolo di lavoro, e dovrebbe essere lunga almeno tre frasi, ma non più di 1000 caratteri.

I vincitori dell’Exceptional Service Awards riceveranno un attestato e i datori di lavoro saranno informati del riconoscimento. I vincitori saranno evidenziati sul sito TripAdvisor.

La differenza tra un viaggio buono e uno indimenticabile è spesso dovuto alla professionalità di singoli personaggi che fanno semplicemente parte dello staff dell’azienda, e TripAdvisor vuole mettere in risalto queste eccellenze“, ha detto la responsabile marketing di TripAdvisor Barbara Messing.

TripAdvisor ha introdotto l’Exceptional Service Awards dopo un sondaggio negli Stati Uniti in cui più della metà degli intervistati ha dichiarato di aver ricevuto un servizio eccezionale con il desiderio di attribuire agli artefici del servizio il giusto riconoscimento per i loro sforzi.

Il primo commento che mi viene in mente è quello sull’aspetto personale e nominale. Se nelle recensioni ci sono limiti ai riferimenti nominali alle persone, in questo caso viene stravolta la regola. Probabilmente se i riferimenti sono negativi viene scoraggiata la segnalazione, mentre in caso positivo la stessa viene stimolata.

Credo sia opportuno riportare un’email ricevuta nella giornata di ieri che fa riflettere sulle conseguenze relative ad una cattiva recensione con riferimento al dipendente imputato:

“Salve!
Sono un ragazzo che sta effettuando un tirocinio presso un azienda alberghiera della zona di XXX nel reparto della ristorazione. Alla fine di maggio 2014 sono stato segnalato dai miei responsabili come il protagonista in negativo di un servizio non adeguato , segnalato su TripAdvisor da una presunta cliente che non ha mai fatto una recensione su questo social se non questa, dove denota servizi camera e pulizia impeccabili mentre il servizio una stella , che a causa di ciò non ritornerà più nell’ albergo (solo queste 3 voci sono state prese in considerazione dalla presunta cliente) . La recensione segnalava che avevo avuto un attitudine negativa verso il cliente segnalandomi che mi stessero obbligando a lavorare e non vedessi l’ora di andare via , che non sorridevo e addirittura dice che ho portato dei piatti di pasta (non specificando quali) con due dita sopra (mentre risulta essere molto precisa sulla persona sull’età e sull’origine etnica) e dicendo che sono andato via senza dire niente. A mio avviso questa recensione ha pregiudicato il mio percorso di stage che sto svolgendo tuttora con termine previsto per fine di questo mese. Inoltre tale segnalazione negativa nei miei confronti che a parer mio è stato falso ed ingiusto , arriva dopo neanche un mese di lavoro in questa struttura. Quando sono stato chiamato dal mio responsabile per essere al corrente di tale recensione io sinceramente non capivo cosa stesse succedendo in quanto ero frastornato ed era la prima volta che mi succedeva una cosa del genere. Io non capendo cosa stesse succedendo e un po’ impaurito continuavo ad ascoltare il mio responsabile che mi faceva la ramanzina pensando che fossi stato io, per non creare tensioni vedendo il responsabile un’po’ infastidito della situazione descritta dalla recensione ho detto mi scusi non succederà più ecc. come se fossi stato io. Io da quel giorno ho pensato di andarmene in quanto stavo lavorando con grande impegno e dedizione dimostrando professionalità facendo anche più ore del dovuto e alla fine non sono stato ripagato. Come sia possibile che una recensione possa essere più determinante delle parole di un dipendente determinando la veridicità di una situazione. Io ho voluto aspettare fino adesso perché ho voluto far capire e spero di aver fatto capire a tutti quelli che mi stanno intorno che io sono una persona capace e determinata che mette grande impegno in ciò che fa infatti molti se ne stanno accorgendo e ho voluto far capire indirettamente che i fatti valgano più di semplici parole. Ma spesso so che tutto ciò viene buttato al vento soprattutto se lavori in ambienti con mole di lavoro elevate e grandi quantità di personale.
Io chiedo gentilmente se voi potete aiutarmi a capire chi ha scritto questa brutta recensione. A parer mio non è stato un cliente ma un collega magari per ripicca, per simpatia e per semplice spirito di concorrenza sleale ….”

Questa è la recensione incriminata:

Tripadvisor e le recensioni dei dipendenti

A voi le considerazioni…

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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