Hotel crisis management: il video

Quando si parla di social media crisis management per Hotel, ci immaginiamo di dover gestire le criticità su Facebook o Twitter. E se il problema arrivasse da un video su YouTube?

Una ventina di giorni fa, l’Hotel Byron di Forte dei Marmi ha pubblicato un video sul proprio canale YouTube intitolato “Hotel Byron bon ton russi”.

Lo scopo del video dovrebbe essere quello di istruire ed educare la clientela russa in uno spirito di civile convivenza. L’impresa è ovviamente ardua, ma l’idea di marketing dell’Hotel si spinge sicuramente oltre a questa banalità, cercando una viralità che fino al 10 giugno era pressoché assente nelle comunicazione sui social media.

L’episodio ha subito avuto un alto eco nelle testate giornalistiche off line e on line. Probabilmente spinto anche dalla stessa direzione dell’Hotel, ha ottenuto un’ottima propagazione del messaggio ed una inaspettata visibilità:

video hotel byron

 

Le visite a venti giorni dalla pubblicazione sono ben 153.710, ma non rimane inosservato il dato contrastante sul gradimento del video: 325 contro 320.

Andiamo allora a leggere i commenti più popolari:

commenti sui social media

 

Appaiono evidenti condanne da rappresentanti di varie etnie. Il sentiment è effettivamente e inequivocabilmente negativo. Andiamo a vedere allora come hanno gestito la criticità su Facebook:

gestione criticità su facebook

 

Il video non è stato condiviso su Facebook e non si fa nessun cenno alla criticità dei commenti su Youtube;  su Twitter non c’è traccia dell’account dell’Hotel Byron.

Ma quali sono gli effetti prodotti su Google? Ecco cosa succede cercando “Bon ton russi”

risultati sulla serp di Google

 

Ancora una volta il sentimento è senza ombra di dubbio molto negativo.

E se cercassimo l’hotel su Google?

Ecco cosa appare in prima pagina:

hotel su google

 

In questo caso non risulta palese la negatività dell’episodio, ma il fatto che un riferimento al video appaia in prima pagina è sintomatico di come la viralità del video abbia ottenuto risultati sorprendenti. Potrei aprire un altro capitolo sull’importanza dei commenti su Google Plus, ma credo sia sufficiente questa rapida analisi.

Conclusioni:

  1. Valutare eventuali criticità durante la pianificazione di una strategia di Social Media Marketing
  2. Condividere e integrare la strategie sulle altre piattaforme di comunicazione
  3. La viralità tanto ambita aumenta se il sentiment è negativo
  4. Gestire la criticità all’interno del social media da cui è cominciata la crisi
  5. Gestire la criticità sugli altri canali di comunicazione
  6. Predisporre una comunicazione di scuse per smorzare l’aggressività degli attacchi degli utenti

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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