Abbiamo già parlato delle opportunità previste da parte degli hotel, in base al decreto-legge del 17 Marzo, di rilasciare un voucher da utilizzare entro 12 mesi dalla sua emanazione anche nel caso in cui il cliente chieda il rimborso immediato del denaro.

Come già scritto nel precedente post, il voucher è un riconoscimento di un credito di cui potranno beneficiare i soggetti che hanno prenotato soggiorni, direttamente o tramite agenzia di viaggio o portale di prenotazioni, e che si trovano in una delle condizioni di impossibilità previste dall’articolo 28 del decreto-legge n. 9 del 2020

Ci sono però ancora diversi punti poco chiari su cui sarebbe bene ritornare:

Il piano tariffario soggetto all’eventuale voucher

In questo caso dobbiamo fare una piccola differenziazione tra Booking.com, Expedia e le prenotazioni dirette. Per quanto riguarda Booking.com generalmente si intende le tipologie tariffarie Not Refundable, Virtual Card Not refundable ed eventuali acconti/caparre (pensiamo a B&B, agriturismi, affittacamere e campeggi per esempio).

Per Expedia invece la tipologia tariffaria incriminata a quanto ci risulta è solo la Virtual Card Not Refundable.

Per le prenotazioni dirette rimane la Not Refundable ed eventuali questioni su acconti/caparre su cui si apre un capitolo infinito.

Il periodo di causa di forza maggiore in Italia

Allo stato attuale dei decreti la causa di forza maggiore per l’Italia è estesa fino al 3 di Aprile. Questa data è attualmente valida sia per le prenotazioni dirette che per quelle interne in Italia su Booking.com.

Expedia invece parla di force majeure “flex policy” indicando come data di scadenza il 30 Aprile. Questa è già una difformità un pò bizzarra.

Il periodo di causa di forza maggiore all’estero

La questione diventa più complicata se dobbiamo prendere in esame la causa di forza maggiore del paese di partenza. Potrebbe essere che in Italia questo periodo termini relativamente velocemente ( dubito fortemente )  e per esempio negli Stati Uniti perduri più a lungo. In questo caso gli aerei potrebbero non partire impossibilitando il cliente a soggiornare.

Guardiamo alcuni casi in Europa:

Repubblica Ceca:

Tutte le prenotazioni fatte da viaggiatori provenienti dalla repubblica ceca tra 17 Marzo 2020 and 31 Marzo 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore

Francia:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Francia con una data di check in tra il 17 Marzo 2020 e il 1 Aprile 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore

Germania:

Tutte le prenotazioni per le strutture ricettive in Germania effettuate da viaggiatori che non rientrano nel trattato di Shengen, da Francia, Austria, Lussemburgo, Svizzera e Danimarca con check in dal 18 Marzo 2020 al 19 Aprile 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore se si tratta di turismo leasure. Consentito invece il soggiorno per turismo business.

Ungheria:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dall’Ungheria con una data di check in tra il 17 Marzo 2020 e il 31 Marzo 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore.

Norvegia:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Norvegia con una data di check in tra il 13 Marzo 2020 e il 31 Marzo 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore.

Poland:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Francia con una data di check in tra il 12 Marzo 2020 e il 24 Marzo 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore. Sono escluse le trasferte business.

Russia:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Russia con una data di check in tra il 18 Marzo 2020 e il 1 Maggio 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore. I viaggi interni in Russia sono consentiti.

Slovacchia:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Slovacchia con una data di check in tra il 14 Marzo 2020 e il 31 Marzo 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore. I viaggi interni sono consentiti.

Spagna:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Spagna con una data di check in fino al 29 Marzo 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore, ma ci sono alcune esclusioni.

Regno unito:

Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dal regno unito con una data di check in fino al 13 Aprile 2020 (incluso) rientrano nella causa di forza maggiore.

Potremmo proseguire ancora a lungo a vedere come ogni stato abbia un periodo restrittivo differente.

La gestione del voucher

Per quanto riguarda la gestione dei voucher dobbiamo dire che qualcuno è stato furbo e qualcun altro fesso e poi c’è passa da fesso ma forse ci guadagna.

Se le prenotazioni sono dirette avete modo di gestire come meglio credete con il cliente avvalendovi del decreto.

Ricapitolando se avete prenotazioni da parte di Booking.com per quanto riguarda la tipologia tariffaria Virtual Card potreste subire una una forzatura per il rimborso del cliente. Per quanto riguarda invece la tipologia Not Refundable avete la possibilità di contrattare con il cliente sull’emissione del voucher ( con il credito evidenziato ). Per evitare comunque brutte sorprese sarebbe meglio staccare il RID bancario.

Cambia il discorso con Expedia che gestendo la Virtual Card ha valutato una saggia idea occuparsi direttamente della gestione voucher senza che si intrometta l’hotel a trattare direttamente con il cliente.

Periodo di addebito delle commissioni

La differenza tra Booking.com ed Expedia anche in questo caso sta nel periodo di addebito commissioni. Se voi non aderite alle forme di rimborso immediato del cliente con Booking.com e optate per il voucher allora le commissioni sono imputabili per il periodo della prenotazione ( e non del voucher  che viene gestito dall’hotel ). In questo caso mi sento di dire che se sil cliente accetta il voucher non va male neppure a Booking.com. Cambiano le cose invece per Expedia che in caso di rinuncia di adesione al Global Cancellation Waiver Program, addebiterà invece le commissioni imputandole al periodo in cui il cliente soggiornerà sfruttando il voucher.

In questo qualcuno si domanda: “Se il voucher non verrà goduto nei 12 mesi chi incasserà l’importo della prenotazione cancellata?”

Qualcun altro si domanda invece se il voucher verrà veicolato su altre strutture. Non ci risulta e non avrebbe gran senso.

Hotelbeds

Nel frattempo Hotelbeds che licenzia 45 dipendenti a Roma, fa sapere con un comunicato che non intende in nessun modo accettare le condizioni del decreto del 17 Marzo:


Dear Hotelier,

I trust that you are coping as well as can be expected during these unprecedented times in the travel industry in Italy as well as in the rest of the world.

We would like to bring your attention to the recent Decree enacted in Italy on March 17th, with respect to the ability that has been provided to yourselves to either cancel bookings that are not able to be enjoyed by our mutual consumers or alternatively provide the capability to the end consumer to move dates into the future by providing a voucher to be used within a year from the date of issuance

Unfortunately, in the B2B environment we see the practice of moving the booking to a future date to be agreed is unworkable. Unlike in the B2C environment, or indeed in your direct channel, where there is often a direct relationship with the end consumer with your hotel, or between an OTA and the end consumer, in the B2B environment, there are sometimes 3 or 4 intermediaries between yourself and the end consumer, who very often has also booked your hotel as part of a package where there are other services included that may or may not be offering the same capabilities to amend dates. In addition, we as your B2B partner have not been paid for bookings in the future, and the price paid by the end consumer will never be the price Hotelbeds (or other B2B intermediaries) are paying to hotels and we cannot disclose contracted rates to end consumers.

Lastly, Hotelbeds (and any other B2B intermediary) do not hold and do not have access to the contact details of the end consumers, as Data Processors for the OTAs and therefore Hotelbeds (or any other B2B intermediary) can´t provide the necessary personal data to manage the issuance of a voucher to the end consumer.

For this reason, we believe the only workable and feasible solution to deal with the bookings made in your hotel that can´t be enjoyed by the end consumers is to have the booking cancelled at no cost, with the hope that when the Coronavirus issues disappear and normal business and flows of tourism resume, those consumers would want to book again your hotel, hopefully through us.

I trust you understand our position, should you want to discuss please do not hesitate to contact your contract manager.

Sourcing Team
Hotelbeds

Quindi appare le 3 principali OTA siano disallineate fra di loro in modo da creare una gran confusione nella gestione di rimborsi e voucher. Come se non bastasse Studio Aperto del 24 Marzo se ne esce con questo video:

Studio Aperto 24 Marzo

Il 27 Marzo anche Italcamel esce con una comunicazione riguardante i voucher di rimborso soggiorni in hotel:

Caro Albergatore,
speriamo che stiate affrontando la situazione nel miglior modo possibile, in questi tempi senza precedenti nel settore dei viaggi in Italia e nel resto del mondo.  
Ci tenevamo a fare un chiarimento importante riguardo l’utilizzo dei voucher in questa situazione eccezionale.
Sfortunatamente, nel mondo B2B la pratica di spostare la prenotazione ad una data futura da concordare non è praticabile, a differenza del mondo B2C, o meglio ancora nel vostro canale diretto, dove c’è un vostro rapporto diretto con il consumatore finale.
Questo consumatore finale molto spesso ha anche prenotato il vostro hotel come parte di un pacchetto in cui ci sono altri servizi inclusi che possono o meno offrire le stesse possibilità di modificare le date.  
La filiera si potrebbe semplificare così:
Cliente finale ——-> 1 o più Agenzia di Viaggio intermediaria
(Venditore del Servizio)
———-> ITALCAMEL——-> Hotel
Inoltre Italcamel (così come ogni altro intermediario B2B) non è in possesso e non ha accesso ai dettagli dei consumatori finali e non può quindi fornire i dati personali necessari per gestire l’emissione di un voucher al consumatore finale.  
Il Decreto Governativo sotto riportato (articolo 88, del  decreto legge 17 marzo 2020, n. 18) riporta chiaramente nel comma 3 che  I soggetti acquirenti (cliente finale ndr) presentano, entro trenta giorni dalla data di entrata in vigore del presente decreto, apposita istanza di rimborso al venditore (Agenzia di Viaggio dove il cliente finale ha finalizzato l’acquisto ndr).   
 
Il Venditore del Servizio è colui che ha ricevuto i soldi, quindi l’Agenzia di Viaggio intermediaria e a questo soggetto spetta di emettere un voucher (non spetta quindi né ad Italcamel né all’hotel).
L’hotel può emettere voucher solamente di fronte ad un cliente finale da cui ha ricevuto un pagamento diretto, non può emettere un voucher per dei soldi che non ha mai ricevuto.
Confido che comprendiate la nostra posizione e, se volete discuterne, non esitate a contattare il vostro Contract Manager.  
Grazie.
Cordiali saluti
Lo Staff Italcamel

 

Insomma è un gran casino…..

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