Ci sono scelte difficili perchè in molti casi sappiamo che possiamo avere un solo risultato e non due come auspicabile. Dobbiamo scegliere tra un Upselling oppure un Uprating. Dobbiamo scegliere tra Revenue e Reputazione. Cerchiamo di capire i risultati a cui può portare un Early Check In.
L’Upselling è spesso tanto stimolante quanto difficile da realizzare.
L’Upselling in hotel consiste nell’offrire agli ospiti la possibilità di migliorare la loro esperienza acquistando servizi o prodotti aggiuntivi. Questi possono includere upgrade di camere, colazioni, esperienze personalizzate, o servizi extra.
Upselling
L’upselling a pagamento genera un flusso di entrate aggiuntive per l’hotel. Tuttavia, richiede un approccio ben studiato:
- Pro: Incrementa i ricavi, specialmente in periodi di alta domanda.
- Contro: Potrebbe essere percepito come eccessivo o fastidioso se l’offerta non è personalizzata.
Uprating
L’upselling gratuito porta ad una conseguenziale opportunità di uprating e mira quindi a migliorare la percezione dell’ospite senza costi aggiuntivi, puntando anche ad una eventuale fidelizzazione:
- Pro: Aumenta la brand loyalty e la probabilità di recensioni positive.
- Contro: È un costo immediato per l’hotel, quindi va gestito strategicamente.
Case History di Successo
1. Upselling a Pagamento: Marriott Bonvoy
- Esempio: Marriott Bonvoy utilizza il sistema digitale per proporre camere superiori al check-in, con un costo aggiuntivo minimo.
- Risultato: Ospiti soddisfatti grazie a offerte chiare e personalizzate, con un incremento del revenue up to 30% in determinati periodi.
2. Uprating: Four Seasons
- Esempio: Four Seasons offre upgrade gratuiti a ospiti abituali o a chi celebra eventi speciali come anniversari.
- Risultato: Fidelizzazione estrema; gli ospiti percepiscono il valore aggiunto e sono più propensi a tornare o a lasciare recensioni eccellenti.
In questo post andiamo a vedere qualche esempio con conseguenza differente o finalità differente riferendeoci solo ed esclusivamente all’Early Check In.
L’Early Check In è uno strumento importante da far percepire all’utente/ospite come vantaggio.
Immaginiamo 3 casistiche:
- Diversi anni fa avevo deciso di tarscorrere le mie ferie in Florida. Il mio aereo atterrò alle 7:00 di mattina a Miami. Alle 8:30 c’erano già più di 25 gradi ed ero già alla recepetion d’hotel con 2 valigioni e un maglione di pecora. Il check in era previsto per le 16:00. Il receptionist mi propose l’opportunità per soli 30 dollari di anticipare al mio check in a quell’ora. Pagai il supplemento ringraziando a più riprese per l’opportunità concessami.
- E’ la stessa linea che pare utilizzi l’Hotel La Pace di Pisa. E’ un’attività di uprating per cui l’opportunità viene vista come occasione per migliorare la propria brand reputation:

- Infine l’ultimo caso prevede il cliente stizzito per il mancato accomodamento in camera anticipatamente:

Attenzione: Il caso di uprating con buoneffetto reputazionale potrebbe creare dei precedenti che poi potrebbero essere di difficile gestione: “ho visto che di solito date prima la camera gratuitamente”
Conclusione
L’upselling, sia gratuito che a pagamento, deve essere gestito con equilibrio:
- A Pagamento: Personalizzazione e trasparenza sono fondamentali per evitare che sembri una mera strategia di vendita.
- Gratuito: Ideale per fidelizzare, ma richiede un target preciso per garantire sostenibilità economica.
Una strategia ben calibrata può trasformare l’upselling in una potente leva per ottimizzare i ricavi e/o migliorare la soddisfazione degli ospiti. Ogni struttura però dovrà valutare quale sia il proprio scopo e se la propria comunicazione sia davvero forte da riuscire a sostenere tutte le regole di potenziale upselling.
Ad ognuno la propria scelta: