Carta di credito: Hotel Vs. OTA

Il buon utilizzo della carta di credito è alla base di una proficua strategia di Revenue Management da parte degli Hotel. Le OTA stanno tentando in ogni modo di agire sull’unica vera garanzia del “contratto di prenotazione alberghiera” per aumentare la mole di prenotazioni alberghiere ed extra-alberghiere.

In principio fu HRS a proporre agli hotel una soluzione “No garancy” che permetteva ai clienti del portale tedesco di prenotare senza rilasciare il numero della carta di credito a garanzia. Poi si sono avventurati un po’ tutti nella strada della prenotazione facile.

Questa volta vogliamo concentrare la nostra attenzione su Booking.com che sta agendo in modo astuto per sfruttare al meglio il momento di crisi del comparto turistico ricettivo. Il portale olandese ha capito che la mancata garanzia nella prenotazione abbia un valore molto alto per il prenotante. Questo riesce a gestire in modo ottimale eventuali rinunce senza dover perdere denaro.

Se provate ad entrare su Booking.com e tentate di prenotare un hotel in un certo periodo dell’anno, vi accorgerete che vi si apre una finestra in alto a destra con la seguente dicitura:

Prenota ora e paga durante il soggiorno 

e di seguito:

I due messaggi ci fanno intuire che Booking.com non induce l’utente solamente a ricercare l’hotel per prezzo o per servizi, ma pure per garanzia che diventa un fattore discriminante nella scelta dell’hotel.

Fino a questo punto non si può criticare la scelta  adottata da Booking.com.

Desta invece molte perplessità il fatto che una mancata attenzione nelle impostazioni dell’extranet di Booking.com potrebbe determinare un flag un po’ azzardato:

La mancanza di garanzia è determinata non solo dalla mancanza di carta di credito ma anche dalla mancanza dell’indirizzo email e di altri dati. Credo che questo abbia comunque una certa rilevanza dato il valore che hanno oggi i dati sensibili sia in fase di feedback che per scopi di email marketing successivo al soggiorno.

Ecco cosa si legge quando giunge una prenotazione priva di indirizzo email. Fa sorridere la dicitura per cui l’omissione del dato, velocizzi il flusso di prenotazioni.

Il mio personale consiglio è di attribuire il giusto valore alle “garanzie” e di non privarsene solo perché la crisi sta limitando i fatturati dell’hotel.

Maggiori prenotazioni senza garanzia determinerebbero un caos totale che sarebbe solo dannoso al Revenue dell’hotel.

Da una piccola ricerca a campione è stato dimostrato che un cliente senza garanzia ha una probabilità 7 volte maggiore di cancellare rispetto al cliente con carta di credito pre-autorizzata o pre-pagata.

Avevamo già discusso l’argomento nel post Pre-autorizzazioni e Revenue Management incoraggiando a fare un buon uso della carta di credito perché dalla gestione ottimizzata potrebbe scaturire addirittura una percentuale di fatturato extra molto interessante.

L’hotel deve garantire i servizi ma il cliente è in grado di garantire la presenza?