Si parla tanto di comunicazione ai tempi di Covid-19 e allora abbiamo deciso di farci un giro per le pagine facebook delle grandi catene alberghiere, per capire la loro scelta dei contenuti e la gestione di eventuali criticità dovute alla situazione che stiamo vivendo. La prima catena che andiamo ad analizzare è Marriott Hotels.

Su Facebook ho trovato due pagine riferite a Marriott:

Ho deciso di seguire con attenzione la pagina Marriott Hotels.

In un periodo in cui siamo infastiditi dagli assembramenti che vediamo in TV o ai supermercati, ecco che diventa importante comunicare l’idea, il concetto di distanziamento anche partendo dalla scelta delle foto di copertina e dei post.

La scelta delle foto di Marriott Hotels da questo punto di vista è impeccabile:

 

We will travel again

Negli ultimi post sulla pagina Facebook, Marriott Hotels propone il suo “We will travel again” lancia la cornice con motivo del proprio programma fedeltà Marriot Bonvoy:

Il messaggio è semplice e chiaro:

“We will travel again. Soon, we will step out from behind our screens and explore this wonderful world again. Until then, share your love of travel with our travel frame. Tap ‘Try It’ to apply to your profile photo”.

Basta cliccare su Prova e potete aggiornare la vostra foto di profilo con tanto di slogan.

In realtà l’ho fatto pure io e non mi dispiace, ma vi evito il mio profilo con la foto di 7 anni fa.

Sempre qualche giorno fa è stato pubblicato il video del messaggio “We will travel again”:

 

“Soon, we will step out from behind our screens.
We will look each other in the eye — instead of the camera.

We will clink glasses. We will exchange hugs.
We will travel again.

Until then, stay healthy and stay positive.
We’ll be waiting.”

Social Media Crisis Management

Per quanto “We will travel again” possa avere un buon effetto virale (concedetemi il termine) è fisiologico che sulla pagina Facebook ci si scontri con problematiche attuali anche sugli stessi post del video e della cornice.

Il primo problema evidenziato da qualche utente è sulla gestione del programma fedeltà, dato che la quarantena e lo stop dei voli non permetteranno di soggiornare come precedentemente preventivato dai membri del programma Marriott Bonvoy (120 milioni di membri). Da poco tempo sono stati sostituiti i vecchi Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards e Starwood Preferred Guest prevedendo un livello Titanium Elite (superamento delle 75 notti) e un livello Ambassador Elite (superamento delle 100 notti e spesa annuale superiore ai 20mila dollari).

Il social media team deve arginare il problema delle richieste sparse e non è probabilmente pronto con un programma loyalty aggiornato:

 

Il secondo scoglio per  Marriott Hotels è dato dalla gestione dei rimborsi:

In questo caso c’è una doppia linea di risposta abbastanza scontata dal social media team:

  1. Lincare le informazioni riguardanti le informazioni aggiornate sulle policy di cancellazione e la causa di forza maggiore dovuta al Covid-19.
  2. Chiedere all’utente di scrivere evidenziando i propri dati.

La gestione delle cancellazioni e delle riprotezioni è comunque una problematica classica indipendentemente dal Covid-19:

Credo che non ci sia niente di peggio per un gruppo alberghiero, in una piattaforma come Facebook, che criticare l’azienda di casa, elogiando competitor o addirittura OTA. E’ quello che fa questa utente tirando in ballo Airbnb.

E poi c’è anche chi minaccia invece di scegliere Hilton per i prossimi soggiorni:

Non è facile per il social media team creare contenuti in questo momento stando attento a non urtare la sensibilità delle persone in balia degli eventi per il Covid-19. Come se non bastasse aumenta l’attività di customer care per le conseguenze che questo periodo sta generando sui viaggi ed i soggiorni. Certamente la prontezza nel predisporre dall’alto degli aggiornamenti continui ed eventuali piani B, aiuterebbe molto chi gestisce la comunicazione.

 

Foto di copertina ripresa dalla pagina Facebook di Marriott Hotel

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here