Senza l’email del cliente di Booking.com cambiano strategie di marketing, guest relation e anche disintermediazione.
Anche questa novità era stata anticipatamente annunciata e discussa in diversi gruppi di albergatori e receptionist ma da ieri è effettiva.
Cerchiamo di capire insieme perché il contatto email era utile e come potremmo ovviare all’assenza di comunicazione diretta tramite il nostro canale preferenziale.
Partiamo dalla comunicazione di Booking.com:
Gentile Partner,
Una delle attuali sfide più grandi per l’industria dell’e-commerce consiste nel combattere la costante minaccia delle truffe online, ai danni dei dati sensibili di aziende e privati. Data la natura digitale della nostra azienda, dobbiamo costantemente lavorare sull’innovazione per proteggere te e i nostri clienti. Oltre ad analizzare e migliorare la sicurezza delle nostre piattaforme, facciamo sempre del nostro meglio per creare soluzioni facili da usare sia dai nostri partner, sia dai nostri clienti.
Il problema della sicurezza dei clienti di Booking.com lo avevamo affrontato un paio di mesi fa a seguito delle segnalazioni di frode attraverso le stesse fatture di Booking.com. Il post in questione è Attenzione al pagamento di Booking.com
Per aggiornare ulteriormente le misure già in atto, vorremmo mettere in risalto due funzionalità che stiamo per implementare, per rendere ancora più sicura e utile la comunicazione con i tuoi ospiti.
Indirizzo e-mail anonimo
Da questa settimana gli indirizzi e-mail degli ospiti saranno resi anonimi, per aumentare il livello di sicurezza. Il tuo indirizzo sarà protetto nello stesso modo. Continuerai a inviare e ricevere le e-mail dei tuoi ospiti nello stesso modo in cui facevi prima. L’unica differenza riguarderà la tua identità e quella dei tuoi ospiti, che sarà protetta ulteriormente.
Ecco come appare in prenotazione l’indirizzo dell’ospite: 
Comunicazione diretta con gli ospiti tramite la tua Extranet
L’Extranet è l’ambiente più sicuro per comunicare direttamente con gli ospiti. Ora nella home page trovi degli avvisi per rispondere rapidamente ai messaggi degli ospiti, o per inviare loro un messaggio dalle sezioni in cui puoi visualizzare i dati delle prenotazioni. Devi solo selezionare la loro prenotazione e rispondere o inviare un messaggio. Basta solo un click!
Considerate una richiesta del genere:
Prenotazione di una camera matrimoniale ma effettiva richiesta per 4 persone. Il cliente ha avuto l’accortezza di specificarlo e richiederlo in partenza senza presentarsi direttamente in hotel con le sorprese…. Non voglio fare l’avvocato del diavolo ma secondo voi l’hotel non avrebbe la possibilità di proporre un eventuale offerta per quadrupla migliore di quella che proporrebbe Booking.com ?
Ecco altri consigli su come proteggere la tua attività online:
· Assicurati di avere un software antivirus installato e che i tuoi programmi spyware siano aggiornati.
· Controlla che nella barra indirizzi del tuo browser sia presente un lucchetto, che indica che stai navigando su un sito sicuro. Puoi cliccare su questa icona per verificare l’identità del “proprietario” del sito web. Effettua sempre questa verifica prima di accedere all’Extranet.
· Evita di condividere informazioni sensibili via e-mail, compresi i tuoi dettagli di pagamento, o quelli dei tuoi clienti. Puoi farlo comodamente tramite l’Extranet.
· Non menzionare mai la tua password via e-mail, né telefonicamente a nessuno, nemmeno a noi.
· Fai attenzione a quando apri gli allegati, soprattutto i file .exe e .zip, poiché potrebbero contenere virus pericolosi.
Grazie per la collaborazione e per la disponibilità nell’aiutarci a creare un ambiente sicuro, sia per te, sia per i tuoi clienti!
Cordiali saluti,
Gillian Tans, Presidente e Chief Operating Officer
Si evince chiaramente che il problema evidenziato da Booking.com riguarda solamente la sicurezza. Ne siamo sicuri?
Elenchiamo adesso una serie di attività che venivano svolte grazie alla possibilità di contattare il cliente di Booking.com per email.
- La disintermediazione per problemi con carta di credito
Lasciando perdere tutte le sottocategorie, andiamo direttamente a quella più importante: la disintermediazione. Senza parlare di etica, ho sempre riscontrato che i problemi con carta di credito (molto frequenti per gli italiani) ed un eventuale email esplicativa con le offerte dirette dell’hotel generavano un buon quantitativo di prenotazioni dirette. Spesso le condizioni di cancellazione policy in seconda battuta venivano proposte più vantaggiose da parte dell’hotel e quindi il cliente poteva decidere di cancellare con Booking.com e prenotare direttamente. - Guest Relation e Brand Reputation
La possibilità di poter disporre dell’indirizzo email dal momento della prenotazione permetteva ai più scaltri e virtuosi di gestire la propria reputazione prima dell’arrivo del cliente. Vi riportiamo lo splendido post di Silvia Moggia La cura del cliente nel pre-soggiorno . In effetti la strategia di marketing era proprio quella di dispensare ospitalità già dal momento della prenotazione, inviando un’email di cortesia in cui venivano richieste le preferenze del cliente e venivano date informazioni di vario genere sul come raggiungere l’hotel, eventi ecc.
Lo stesso indirizzo email veniva poi usato nel post soggiorno per richiedere un feedback “oggettivo” al cliente su almeno uno dei siti di recensione e di riflesso anche su Booking.com.
In realtà questa azione non era comunque prevista fino a poco tempo dal contratto di Booking.com che vietava di utilizzare l’indirizzo email del cliente per scopi commerciali:
Gli impegni rimuoveranno la restrizione che impediva ai nostri partner di contattare direttamente un cliente che aveva precedentemente soggiornato da loro prenotando tramite Booking.com.
Lo avevamo spiegato in Aggiornamenti sulla Parity Rate
Conclusioni
- Potrebbe invece avere maggiore sviluppo un attività di marketing via Whatsapp dato che il numero di telefono rimane disponibile (e probabilmente utilizzabile).
- A mio giudizio non ci sarà nessuna miglioramento nella gestione del cliente sempre più stordito e frastornato dal mondo delle prenotazioni on line.
- La tutela della privacy non credo che dipenda da un indirizzo di posta elettronica.
- Il Billboard Effect di secondo livello (cioè a prenotazione effettuata su Booking.com) avrà una drastica riduzione.
- Le strategie di Booking.com sono chiare e mirate. Stanno facendo Revenue Management…..