Alle difficoltà attuali per l’hotel di gestione di carte di credito, cancellazioni e disconoscimenti di addebito dovremmo aggiungere alcune difficoltà di comprensione per quanto riguarda la nuova normativa PSD2 che pare sia ancora nella giostra delle proroghe.
Intanto facciamo nuovamente chiarezza per l’ennesima volta su cosa sia questa 2^ direttiva sui servizi di pagamento:
Da quasi due anni a questa parte la Commissione Europea impone alle banche di aprire a terze parti autorizzate le “porte” dei conti e dei dati in loro possesso. Quindi la nuova normativa PSD2 ( Payment Services Directive 2 ) consente ai clienti delle banche, sia privati che aziende, di utilizzare provider di soggetti non bancari ( oppure Operatori Terzi ) per gestire le proprie finanze e le operazioni di pagamento, e per accedere alle informazioni sui propri conti anche se si trovano in banche diverse. In realtà non sarà più necessario passare dalle banche. Lo scopo è quello di rendere maggiormente sicuri i pagamenti online per una maggiore tutela degli ospiti. Nel caso della distribuzione alberghiera i cambiamenti riguarderanno chiunque effettui o riceva pagamenti online come ad esempio le OTA oppure lo stesso con il Booking Engine.
Una modifica rilevante è “l’autentificazione forte del cliente” o SCA ( strong customer authentication ) che verrà richiesta nel caso in cui sia l’emittente della carta di credito che il conto corrente su cui vengono versati i pagamenti si trovano sul territorio dello Spazio economico europeo (SEE).
Per essere conformi alla nuova normativa PSD2, agli ospiti verrà chiesto di approvare i pagamenti online tramite due fattori di autenticazione, la cosiddetta autenticazione a due fattori (two-factor authentication, 2FA). Tra questi troviamo:
- informazioni note esclusivamente all’utente, quali PIN, password o altro codice;
- beni personali dell’utente, ad esempio la carta di credito o il cellulare;
- informazioni biometriche ottenute tramite strumenti quali riconoscimento del volto, impronta digitale o scansione dell’iride.
Succederà molto più spesso che i pagamenti non andranno a buon fine se i dati della carta sono stati acquisiti senza eseguire l’autenticazione SCA e se la conferma di tale passaggio non è disponibile al momento dell’addebito sulla carta.
Pagamenti al momento della prenotazione
- Nel caso di passaggio dal proprio Booking Engine si deve verificare che il gateway di pagamento sia in grado di autenticare in modo sicuro i dati della carta dell’utente durante il pagamento online nel caso di preveda un pagamento online.
- Nel caso di passaggio dalle OTA dobbiamo verificare che le OTA processino i dati di pagamento dell’utente tramite autenticazione SCA per evitare problematiche in un secondo momento.
- Assicurarsi che l’OTA invii una carta virtuale per abilitare le transazioni poiché queste non rientrano nei parametri dell’autenticazione SCA.
Pagamenti successivi alla prenotazione ma precedenti al check in
- Nel caso in cui venga memorizzata la carta di credito ma non venga effettuata l’autenticazione SCA ci sono forti probabilità che l’autenticazione non vada a buon fine. Bisognerà poi aspettare l’arrivo dell’ospite ( nella speranza che questo arrivi ) e a questo punto transare con la carta di credito fisica al check in via chip e PIN. Diverse strutture alberghiere tenderanno ad effettuare l’autenticazione dell’importo della penale/No show oppure dell’acconto/caparra.
Pagamenti al check-out
- Nel caso in cui il cliente sia fisicamente in hotel e vi mostri la propria carta di credito non dovrebbero sussistere problemi perchè il pagamento del soggiorno globale o parziale e dei vari extra avverrà con carta utilizzando chip e PIN.
Pagamenti successivi al soggiorno
- Questa risulterà un’altra fase drammatica perchè accade ogni tanto che ci siano dei danni in hotel oppure addebiti non saldati al check out e sussiste il rischio che questi pagamenti non possano essere effettuati utilizzando una carta archiviata sul sistema. Il consiglio è sempre quello di addebitare in fase in check in anche un’eventuale importo di cauzione per danni o spese extra.
I rimborsi al turista
Eppure nella situazione attuale dobbiamo già fronteggiare beghe quotidiane per le quali siamo totalmente impotenti.
Vi porto un ennesimo esempio di rimborso coatto che i circuiti interbancari hanno appena effettuato a favore di un cliente mai pervenuto e sotto penale che aveva effettuato una prenotazione prepagata presso l’hotel di un collega.
Ricapitolando: Dovremmo inviare entro 3 giorni lavorativi dalla prenotazione alberghiera un’email con tutte le policy scritte nuovamente e in allegato lo scontrino con su scritto “advance deposit” e attendere che questo ci torni firmato dal cliente ci rendiamo conto delle spese da sostenere in termini di costo-lavoro e l’invadenza nei confronti del cliente già mal predisposto al soggiorno? 
Dovremmo delegare tutto alle soluzioni con virtual card?
Dovremmo affidarci a servizi terzi con ulteriore dispersione di percentuali di commissioni?
Voi cosa ne pensate?