L’articolo 88 del decreto-legge 17 marzo 2020, n. 18 prevede che anche per i contratti alberghieri sia possibile utilizzare voucher quale alternativa al rimborso, nei casi di impossibilità sopravvenuta di cui all’articolo 28 del decreto-legge n. 9 del 2020.

Riporto il comunicato del direttore generale di Federalberghi Alessandro Nucara:

La disposizione prevede una deroga alle norme generali del codice civile, e consente alle strutture ricettive di rilasciare al cliente un voucher da utilizzare entro 12 mesi dalla sua emanazione, anche nel caso in cui il cliente chieda il rimborso.

Il voucher è un riconoscimento di un credito di cui potranno beneficiare i soggetti che hanno prenotato soggiorni, direttamente o tramite agenzia di viaggio o portale di prenotazioni, e che si trovano in una delle condizioni di impossibilità previste dall’articolo 28 del decreto-legge n. 9 del 2020.

La disposizione è applicabile a tutte le strutture ricettive italiane, a prescindere dalla nazionalità del cliente, o dalla sede dell’agenzia di viaggio o del portale attraverso cui è stata effettuata la prenotazione.

La disposizione inoltre è applicabile alle cancellazioni per “impossibilità sopravvenuta” riferite a soggiorni da effettuarsi durante il periodo di validità delle specifiche misure di contenimento di cui ai diversi provvedimenti regionali e governativi che si sono succeduti nel tempo, adottati ai sensi dell’articolo 3 del decreto-legge 23 febbraio 2020 n. 6. Deve quindi ritenersi applicabile anche alle cancellazioni già effettuate, motivate dall’epidemia e dalle restrizioni contenute nei diversi provvedimenti, per le quali la struttura ricettiva non abbia ancora provveduto al rimborso.

Si ricorda che il cliente deve comunicare alla struttura ricettiva il ricorrere di una delle previste situazioni di impossibilità sopravvenuta non oltre 30 giorni dopo la cessazione dell’impedimento, o l’annullamento, sospensione o rinvio dell’evento. La struttura ricettiva, entro 15 giorni dalla comunicazione, procede al rimborso del corrispettivo versato per il soggiorno ovvero all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.

Sono allegati un modello di voucher ed una lettera di accompagnamento per il cliente. La struttura ricettiva, numerando il voucher, dovrà evidenziare sullo stesso la data di scadenza, non prima di 12 mesi dalla data di emanazione, specificando inoltre:

– se il voucher può essere utilizzato solo dal beneficiario a cui è indirizzato o se è cedibile;

– se l’importo è considerato non divisibile e deve pertanto essere utilizzato solo per un unico periodo di soggiorno, oppure se è frazionabile e quindi utilizzabile per più soggiorni.

 

La grande difficoltà in questo momento è quella di creare una lettera di accompagnamento ben strutturata che contenga le informazioni formali del decreto ed una parte informale di sostegno all’ospite.

Per questa ragione ho lanciato la discussione sul gruppo facebook Revenue Management chiedendo quella che potesse un’idea di lettera e un’idea di voucher.

Tra le proposte più apprezzate c’è stata quella di Andrea Albiero:

Gentilissimo Sig.
La ringrazio per aver scelto di essere nostro ospite.
L’attuale situazione determinata dalle misure di prevenzione e contrasto del coronavirus non permettono una vita normale per tutti i cittadini italiani ed europei, speriamo che la situazione si risolva nel migliore dei modi il più presto possibile e poter tornare a godere del nostro lago di Garda

Sappiamo quanto una vacanza sia desiderata e sognata soprattutto in momenti come questi, le scrivo per informarla che la sua prenotazione è una prepagata non rimborsabile ma vista la situazione non perderà nemmeno un euro se desidera o è costretto a posticipare il periodo del suo soggiorno.
L’hotel XXX, come da sua richiesta, sospenderà la sua prenotazione e le concederà un voucher pari alla quota già da lei corrisposta e valida per 12 mesi dal suo rilascio. Come previsto dal recente decreto:

Decreto ministeriale 17 Marzo 2020
contratti di soggiorno – rimborsi a mezzo voucher (articolo 88)
Qualora un cliente annulli la prenotazione di un soggiorno invocando l’impossibilità sopravvenuta determinata dall’epidemia Covid-19 e dai provvedimenti alla stessa correlati, la struttura ricettiva ha facoltà di procedere, in luogo del rimborso del corrispettivo versato, all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.

Non vediamo l’ora di accoglierLa.

Cordiali saluti e rimaniamo a sua disposizione per ogni richiesta”

 

Questa la proposta personalizzabile di Federalberghi:

Gentile Cliente,

siamo sinceramente dispiaciuti per la cancellazione della sua prenotazione, in conseguenza dell’emergenza dovuta al virus COVID-19.

In conformità a quanto previsto dall’articolo 88 del decreto-legge n. 18 del 2020 e dell’articolo 28 del decreto-legge n. 9 del 2020, le inviamo un voucher del valore di € _______, che potrà utilizzare entro un anno dalla data di emissione.

Le condizioni applicabili sono le seguenti:

 il voucher non è cedibile, e può essere quindi utilizzato solo dal beneficiario

 il voucher è cedibile e può quindi essere utilizzato da soggetti da lei indicati

 l’importo non è frazionabile e deve pertanto essere utilizzato per un unico periodo di soggiorno

 l’importo è frazionabile e quindi utilizzabile per più soggiorni

Per verificare la disponibilità e prenotare il suo prossimo soggiorno, la preghiamo di contattarci su _________________o _________________indicando il numero del voucher e le date in cui desidera soggiornare.

Non vediamo l’ora di darle il benvenuto

Cordiali saluti

Dear Customer,

we are sincerely sorry to hear about your need to cancel your reservation, due to the COVID-19 emergency.

In accordance with the provisions of article 88 of law-decree no. 18/2020 and article 28 of law-decree no. 9/2020, we send you a voucher worth € _______, which you can use within one year from the date of issue.

The applicable conditions are as follows:

 the voucher is not transferable, and can therefore only be used by the beneficiary

 the voucher is transferable and can therefore be used by subjects indicated by you

 the amount is not fractionable and must therefore be used for a single period of stay

 the amount is fractionable and therefore usable for multiple stays

To check availability and book your next stay, please contact us on _________________or at _________________ and indicate the voucher number and the dates of your preferred stay.

We look forward to welcoming you

Sincerely”

Per chi volesse poi allegare un voucher vero e proprio suggerisco di farlo semplice evidenziando che è un voucher di credito e non di soggiorno.

Qui un esempio semplice cambiando gift con trip:

Qualsiasi sia la vostra scelta, dovrà comunque essere personalizzata e contestualizzata. Non possiamo scrivere allo stesso modo al cliente di Booking.com e a quello che ha prenotato direttamente magari anche abituale.

Spero solo che gli spunti forniti da Federalberghi e da qualche albergatore scaltro possano essere di vostro aiuto.

(Immagine di copertina suggerita da Silvia Moggia)

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here