Il titolo è un po’ a sensazione, ma sta nascendo un grande problema nel mondo delle prenotazioni online: Cartasi non è allineata con la polizza di cancellazione di Booking.com e mette in discussione in continuazione i contratti che la stessa Booking.com ha sottoscritto sia con utenti/clienti che con gli Hotel.
Cercherò di spiegare i miei dubbi avvalendomi di una delle varie segnalazioni arrivatemi negli ultimi tempi.
Un hotel toscano durante il mese di Luglio riceve una prenotazione da parte di un cliente russo via Booking.com:
Il cliente si presenta in hotel e con fare molto “russo” chiede di vedere la camera prima di lasciare i documenti. Non è mai un buon segno. Dopo aver testato la durezza del letto e la comodità della tazza del bagno con susseguente verifica funzionamento sciacquone, torna alla reception e dichiara: “I don’t like room”. Prende la via della porta e non si vede più tornare. I receptionist attoniti non sanno più cosa fare. La polizza di cancellazione di Booking.com è ben chiara anche nella prenotazione ed evidenziata in giallo.
Come si procede in questo caso?
La carta di credito del cliente indisciplinato, precedentemente pre-autorizzata viene incassata registrando un opportuno No Show in quanto il cliente non ha usufruito della camera e non si è fatto registrare.
Cominciano ad arrivare le prime telefonate di Booking.com con tentativi di conciliazione. L’albergo, data la cafonaggine del cliente ed essendo pienamente nel lecito, decide di proseguire coerentemente con la linea del “No Show”. Il cliente russo sempre tramite Booking.com si lamenta delle seguenti cose in occasioni diverse:
- Aria Condizionata non funzionante
- “Camera sporca e puzzolente”
- Bagno guasto
L’albergo nega i disservizi che paiono una banale scusa per non pagare la penale.
A distanza di un paio di mesi arriva la contestazione da parte di Cartasi con richiesta di documentazione.
L’albergo provvede a fornire una ricchissima quantità di prove, ma dopo un altro mese Cartasi scrive nuovamente confermando il riaddebito e motiva l’operazione con una dicitura un po’ bizzarra: 
Mi pongo quindi alcune domande:
- Le polizze di cancellazioni di Booking.com sono valide al cospetto delle polizze di Cartasi?
- Possibile che un cliente bizzoso riesca sempre a farsi riaccreditare l’importo della penale?
L’altra casistica ormai ricorrente è quella del furto della carta di credito.
Ci sono diversi casi di prenotazione alberghiera che si risolvono in malo modo per l’hotel:
- Il cliente prenota via Booking.com con dati validi ( email e telefono compresi ).
- Il cliente non si presenta in hotel per una qualche ragione.
- L’hotel applica No Show
- Dopo qualche mese arriva la comunicazione da parte di Cartasi di accredito dell’importo del No Show verso il cliente
- Il cliente si ritrova un grosso danno da mancato incasso per il quale né Cartasi, né Booking.com garantiscono.
Il cliente sotto penale valuta spesso come male minore la denuncia di furto della carta di credito con nuova emissione, anziché una penale da 500 euro.
L’hotel è tutelato da questo sistema ?
L’Hotel non è assolutamente tutelato; i casi sono ormai all’ordine del giorno, fra tutti gli albergatori, e Carta Si sembra semplicemente disconnessa dal mondo reale, sostenendo che l’Hotel, in caso di addebito del no-show, non ha proceduto all’invio di tutte quelle informazioni contenute nella loro guida al cliente. Tutto falso, ovviamente, mentre tutte le categorie del settore non muovono un dito.
Se si seguono le loro procedure il chargeback viene rifiutato al cliente:
https://www.nexi.it/content/dam/nexi/download/trasparenza/esercenti/ad-esercenti-servizi-distintivi-alberghi-regolamento-nexi.pdf