Sento parlare di rado del ruolo del Concierge nella personalizzazione dei servizi in hotel.
Lavoro nel settore alberghiero da 15 anni. Ringrazio il giorno che ho iniziato a lavorare nel dipartimento Concierge di un hotel 5 stelle lusso. Mai come adesso, l’ospite ha bisogno di sentirsi coccolato e pieno di attenzioni. Proprio il ruolo di Concierge mi ha dato quella marcia in più per tentare di personalizzare il soggiorno degli ospiti.
Ma come si personalizza un servizio?
La mia prima regola è ascoltare!
Prova inizialmente a captare tra le righe delle note le richieste che l’ospite fa durante la prenotazione e poi successivamente al check in. Se non riesci al check in, per svariati motivi, cerca di recuperare in seguito.
Riuscire a capire le esigenze di chi hai davanti fa sì che tu sia già a buon punto. Alcuni ospiti preferiscono fare il check in e non interagire per una propria riservatezza.
Io personalmente, su permesso del cliente, faccio molte domande:
Da dove viene?
Come è andato il viaggio?
Con che mezzo è arrivato in hotel?
Questa prima fase serve per capire la disponibilità all’interazione da parte del cliente. Se l’ospite è business con una propensione al ritorno nella località di riferimento, gli propongo una convenzione. A volte gli offro un ingresso in spa. Lo invito a provare un ristorante in zona o fare un aperitivo con i colleghi in un determinato posto o semplicemente gli offro un prosecco.
Se è un ospite leisure il discorso cambia leggermente.
Inizialmente do un valore al cliente e premio il cliente con maggiore redditività e che opta per la tipologia di camera più costosa. Ritengo che, chi paga di più, sia giusto che abbia un trattamento privilegiato, senza però far percepire agli altri ospiti un eventuale trattamento da serie B.
Nell’invio dell’email pre-soggiorna imposto una personalissima scheda correlata da foto con i nostri consigli su come arrivare, dove parcheggiare, dove mangiare o fare aperitivo e indicazioni sui must da vedere in città. Capita anche di trovare la possibilità di disintermediare da semplice scambio di email. 
Quando l’hotel non è al 100% di occupazione, offro di default un free upgrade, con possibilità di scelta della sistemazione. Questo è molto apprezzato.
La prima cosa che faccio è controllare la data del compleanno sui documenti. Vien da se che se sono lì proprio per questo, un piccolo omaggio in camera, un bigliettino con il suo nome (rigorosamente scritto a mano) è d’obbligo.
Spesso, parlando con gli ospiti, capisci che sono in Hotel per l’anniversario del loro matrimonio. Quale occasione più ghiotta per mettere una bella bottiglia di Prosecco in camera costo 7 euro (quello buono) accompagnato dal solito bigliettino con gli auguri della direzione e tutto lo staff.
Un’altra piccola accortezza è scrivere note di tutte le preferenze dell’ospite sul gestionale alberghiero. Piace vasca, camera tranquilla o piace camera 204 ecc. L’ospite regolare non chiede altro che ritrovarsi nei propri comfort anche fuori casa.
Un’altra cosa che adoro fare è uscire dal Front Desk, e stringere la mano dando il benvenuto a chi varca la porta dell’Hotel, sempre stando attenti a capire che tipo di persona si abbia davanti.
Sembrano banalità, il difficile sta nel applicarle. Rendere memorabile il soggiorno del tuo ospite è molto semplice e spesso poco oneroso, a volte bastano una manciata di euro.
Sono i piccoli gesti che producono un alto riscontro di gradimento.
Bisogna imparare ad ascoltare e poi ad osare…