In un periodo di totale confusione in hotel con disconoscimento di pagamenti e PSD2, c’è un tema che mi sta particolarmente a cuore: la pre-autorizzazione al check in a garanzia di eventuali extra, danni o furti.
Qualcuno parla spesso di Delayed Charge riferendosi più ad una vera e propria azione di incasso ritardato. Noi convenzionalmente le consideriamo sullo stesso piano focalizzando maggiormente l’attenzione sulla pre-autorizzazione. L’argomento è spinoso perché ci saranno a discutere due fazioni differenti di receptionist e albergatori:
- Coloro che non vogliono creare troppi disagi agli ospiti
- Coloro che non vogliono avere troppe perdite di fatturato a fine anno
Intanto perchè viene chiesta la carta di credito se il cliente l’ha probabilmente già rilasciata in fase di prenotazione?
- Perché il cliente potrebbe aver prenotato da Booking.com un “paga ora” oppure con Paypal e quindi l’hotel non è in possesso della carta di credito del cliente ma di una virtual card. Stessa cosa con Expedia e altri canali che incassano per conto dell’hotel.
- Perchè ha pagato con bonifico oppure ha semplicemente versato una caparra.
- Perchè potrebbe essere una prenotazione telefonica oppure un walk in e quindi potrebbe non esserci nessun genere di conferma scritta.
- Soprattutto perchè l’operazione non è strettamente collegata al soggiorno e quindi in tutti quanti i casi sarebbe opportuno nuovamente chiedere la carta di credito.
Non si potrebbe utilizzare una pre-autorizzazione con importo superiore per coprire in partenza le eventuali eccedenze o i danni?
Difficilmente a livello contrattuale riusciamo a trovare la copertura per un operazione del genere. Inoltre generalmente con permanenze lunghe c’è il forte rischio che la pre-autorizzazione decada e al check out potrebbe quindi non avere più validità.
Se il cliente si rifiuta di lasciare la carta di credito?
Alcune strutture ricettive richiedono un forfait giornaliero in contanti. Qualcuno potrebbe obiettare questa pratica perchè per soggiorni lunghi, strutture di lusso e target di clientela russa si potrebbe sforare il tetto dei 3000 mila euro a garanzia. In questo caso ricordatevi sempre che non si parla di incasso ma di deposito.
Dovremmo informare il cliente?
Sicuramente si. La trasparenza è alla base dell’eventuale successo di questa procedura. Noi valutiamo che il momento migliore è nell’email di conferma prenotazione che viene inviata al cliente ( che provenga direttamente o da OTA ).
Dovremmo comunque far firmare qualcosa al cliente oltre allo scontrino del POS?
Sarebbe opportuno predisporre un aggiunta nell’informativa per la privacy in cui richiediamo l’autorizzazione al prelievo in caso di danni o addebiti extra.
Esiste un modulo già utilizzato da Nexi & Co?
Nexi suggerisce sempre nella guida distintiva ai servizi per hotel un modulo per l’autorizzazione al Delayed Charge & Priority Check-out:
La pre-autorizzazione viene poi stornata al check out?
In caso di assenza di extra e di assenza di danni la pre-autorizzazione dovrebbe venire stornata al check out. A mio giudizio però non tutte le strutture hanno la possibilità di verificare al momento del check out del cliente lo stato della camera da letto. Motivo per cui alcune strutture si prendono ulteriore tempo facendo decadere poi la pre-autorizzazione in modo automatico alla scadenza del periodo fisiologico di blocco. Questo potrebbe indispettire nuovamente l’ospite che ha lasciato l’hotel ma risparmia lavoro agli addetti della reception in fase di check out. 
Come interpreta Nexi la Delayed Charge?
Il mondo Nexi è sempre un qualcosa di molto astratto per gli hotel ma riportiamo comunque cosa dice il regolamento per poter fare le nostre valutazioni ricordando che il Delayed Charge è un vero e proprio addebito:
Con riferimento al servizio “Delayed Charge” l’eventuale constatazione circa la necessità di dar seguito ad un Delayed Charge dovrà essere dall’Esercente documentata con l’emissione di una fattura a carico del Titolare. Per Carte appartenenti al circuito Visa tale fattura dovrà essere emessa:
• entro 90 giorni di calendario dalla data di check-out nel caso di “delayed charge” per voci di spesa aggiuntive (es. multe per smoking policy non rispettata, spese per minibar, pranzi/cene extra) e di “delayed charge” dovuti a perdita/furto/danni.
• entro 24 ore dalla data di check-out per voci di spesa già previste a contratto (quindi già accettate dal Titolare in fase di check-in) ma non incassate in fase di check-out per errore dell’Esercente.
Entro 10 giorni lavorativi dalla data di check-out e prima di processare qualsiasi addebito aggiuntivo è necessario fornire per iscritto al Titolare:
• indicazione della causa dell’addebito;
• indicazione della quota di perdita, furto o danni che resterà a carico del Titolare in quanto non rimborsabile da un’eventuale assicurazione stipulata dall’Esercente;
• informativa che il pagamento dell’addebito può avvenire anche con modalità diverse dalla Carta precedentemente utilizzata.
Il Titolare, entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della documentazione sopra indicata e senza costi aggiuntivi per l’Esercente, può fornire per iscritto un preventivo alternativo per la riparazione dei danni. L’Esercente deve aspettare 20 giorni lavorativi dalla data di conferma della ricezione della documentazione fornita al Titolare prima di procedere al “delayed charge” per danni. Se non viene raggiunto alcun accordo tra l’Esercente e il Titolare, e se l’Esercente processa comunque una transazione di “delayed charge”, il Titolare può contestarla. Per le Carte appartenenti al circuito MasterCard, l’Esercente non può procedere all’addebito di un “delayed charge” relativo a perdita, furto o danni a meno che il Titolare non abbia fornito esplicito consenso ad essere addebitato per lo specifico importo dopo essere stato informato dall’Esercente di tale addebito. Inoltre, perché un “delayed charge” relativo a perdita, furto o danni su carta MasterCard sia valido, deve essere provata la presenza della carta e l’autorizzazione del titolare (PIN o firma) per la specifica transazione. La fattura dovrà prevedere una puntuale descrizione di ogni bene e/o servizio che verranno addebitati. Gli importi oggetto del servizio “Delayed Charge” devono essere chiaramente documentati ed inequivocabilmente riconducibili al Titolare.
L’Esercente dovrà compilare un apposito Documento di Vendita al fine di impartire un Ordine di Pagamento indicando: a) importo complessivo delle spese da addebitare al Titolare; b) numero e data di scadenza della Carta; c) nominativo del Titolare, come indicato sulla Carta (se la tipologia di prodotto lo prevede); d) Codice Autorizzazione; e) dati dell’Esercente; f) dicitura “Signature on file” in sostituzione della firma del Titolare. Tale operazione può essere eseguita tramite POS, qualora questo sia abilitato alla digitazione manuale del codice Carta. Il pagamento avverrà secondo le normali procedure per le Transazioni effettuate con Carte come disciplinate nel Regolamento Esercenti Nexi.
Insomma non so in quanti vorranno tutelarsi seriamente anche per ciò che va oltre il soggiorno. Potrebbe verificarsi un problema di reputazione e un altro di rallentamento delle pratiche di check in. A mio giudizio se la struttura è di un certo livello conviene adottare queste indicazioni e far rispettare le regole.
Ovviamente l’ospite tenderà ad ispezionare immediatamente la camera per prevenire addebiti non corretti a fine soggiorno e a predisporsi in modo freddo nei vostri confronti.
Non c’è mai una soluzione facile in hotel….