Sembra solamente un aspetto tecnico, quasi una formalità. Una buona gestione delle pre-autorizzazioni permette un’ottimizzazione delle strategie di Revenue Management e un guadagno sensibile che talvolta raggiunge anche il 2-3% sul totale fatturato.
L’avvento delle pre-pagate/non rimborsabili ha cambiato notevolmente il modo di gestire le prenotazioni alberghiere, apportando 2 sensibili vantaggi all’albergatore:
Incasso anticipato.
Ottimizzazione delle strategie di pricing.
Il consumatore si spacca invece tra favorevole e scettico. Se si considera che in Italia la meteo-dipendenza è molto diffusa, ci rendiamo conto come mai rispetto ai clienti stranieri, l’italiano sia ancora un pò diffidente.
In uno scenario di precarietà generale, la garanzia diventa di primaria importanza nel concetto di prenotazione alberghiera.
E allora come gestire tutto ciò che non è pre-pagato?
Le OLTA come intermediari, offrono la possibilità di gestire la carta di credito dei clienti con attività manuale di pre-autorizzazione.
1. Cos’è una Pre-Autorizzazione?
E’ un blocco temporaneo di un importo specifico su una carta di credito. Questa operazione non genera nessun tipo di movimento bancario sul conto corrente del cliente perchè non viene contabilizzato, quindi, NON E’ UN ADDEBITO. L’autorizzazione viene rilasciata dalla banca di riferimento, oppure dal gestore del circuito di carte di credito. La Pre-autorizzazione permette quindi di “prenotare” un importo per verificare la validità e la copertura economica della carta di credito rilasciata dal cliente in fase di prenotazione. In questo modo è garantita la disponibilità dell’importo per la conferma di prenotazione definitiva.
2. Qual’è l’importo di una pre-autorizzazione?
La somma è a discrezione dell’albergatore e parte da 0,01 Euro fino all’importo totale della penale evidenziata nella cancellation policy. In alcuni paesi esteri viene bloccato un importo superiore al costo totale del soggiorno, come tutela per eventuali danni. La prova del centesimo è sconsigliata perchè non ha nessuna utilità ai fini del blocco.
3. Quando fare una pre-autorizzazione?
Generalmente si tende a pre-autorizzare da una ventina di giorni precedenti all’arrivo fino al giorno stesso. E’ consigliabile adeguare la pre-autorizzazione alle politiche di cancellazione personalizzate da ogni hotel. Un anticipo eccessivo potrebbe essere inutile perchè la decadenza naturale della pre-autorizzazione potrebbe avvenire prima dell’arrivo del cliente e la carta potrebbe risultare senza fondi al momento dell’utilizzo.
4. Cosa si deve fare al check out?
Generalmente si incassa per intero l’ammontare del soggiorno con modalità di pagamento concordata con il cliente. Questa procedura si può effettuare senza il passaggio dello storno e del riaddebito solo se il cliente paga con la stessa carta pre-autorizzata rilasciata in fase di conferma, basterà quindi incassare la pre-autorizzazione se uguale all’ importo finale del soggiorno oppure modificare tramite l’ operazione “Autorizzazione Integrativa” qualora l’ importo dovesse rivelarsi superiore all’ importo preautorizzato. Se la modalità di pagamento preferita dal cliente fosse diversa, quindi in contanti, con assegno oppure con un’altra carta di credito o bancomat si procede con lo storno dell’importo della pre-autorizzazione, consegnando al cliente le copie degli scontrini di pre-aut., di chiusura e di storno. Si consiglia di stornarlo sempre al check-out per avere la garanzia per tutto il periodo prenotato e far fronte per esempio a partenze anticipate non garantite o a ulteriori bizze del cliente.
5. Lo storno avviene automaticamente?
Si. La tempistica dipende però dal gestore della carta di credito ( Cartasì, Mastercard, Visa, American Express,Diners, JCB ) che può variare dai 20 gg. ai 40 gg. Si raccomanda generalmente di eseguire lo storno manuale.
5.1. Dopo quanto tempo il cliente può disporre nuovamente della somma bloccata?
Sono necessarie 72 ore se lo storno avviene manualmente ma i tempi sono molto indicativi. A volte servono solleciti ai vari circuiti.
6. Il cliente potrebbe chiamare indispettito?
Si. Succede molto spesso perchè molti hanno un sms di alert che ha una dicitura simile a quella di un autorizzazione al prelievo.
6.1. Come evitare queste problematiche?
E’ fortemente consigliato di inviare un’email al cliente al momento della pre-autorizzazione per avvisare dell’operazione svolta e per tranquillizzare eventualmente lo stesso cliente.
7. Le OLTA danno informativa del possibile blocco?
Si. Viene scritto nelle note della prenotazione.
8. Cosa bisogna fare nel caso in cui la pre-autorizzazione risulti negata?
Comunicare immediatamente tramite extranet o telefonicamente che la carta di credito non permette di bloccare l’importo a garanzia della prenotazione. Rimanere in attesa che il cliente fornisca un nuovo numero di carta di credito oppure provveda a caricare la carta in oggetto. Il tempo consentito è generalmente di 24 ore.
9. Molti portali propongono prenotazioni senza carta di credito. Potrebbe essere una soluzione vantaggiosa?
Generalmente è vantaggioso per il cliente che può cancellare la prenotazione fino ad un attimo prima dell’arrivo. E’ vantaggioso anche per il portale che la propone perchè in questo modo aumenta la vendibilità. E’ svantaggioso per l’albergatore che deve offrire garanzie senza averne però in cambio.
10. Come si effettua una pre-autorizzazione su carta di credito?
L’operazione varia da modello di POS che si ha in dotazione. Chiamando il n° verde vengono date istruzioni dall’operatore per la procedura. Riportiamo l’esempio di utilizzo di un “POS MODELLO INGENICO ICT220”:
Premere MENU’ = F1
MENU’ CASSIERE + TASTO VERDE ( OK )
Scorrere fino a trovare MENU’ CASSIERE PAN MANUALE + OK
Digitare il numero della carta di credito ( Inserire Pan ) e relativa data di scadenza + OK
Sotto la voce “SCELTA TIPO PAGAMENTO” si trovano due voci:
0- ACQUISTO
1- PREAUTORIZZAZIONE
Scegliere 1 e digitare l’importo da pre-autorizzare + OK
A fine transazione eseguita otterrete lo scontrino con il codice preautorizzazione di 12 cifre.
11. Come si effettua lo storno della pre-autorizzazione?
Per poter procedere allo storno dobbiamo prima fare la chiusura della pre-autorizzazione:
Premere MENU’=F1
Selezionare la voce MENU’ GESTORE + OK
Selezionare la voce PRE-AUTORIZZAZIONE e dal MENU’ PRE-AUTORIZZAZIONE scegliere tra le due voci quella della “Chiusura Preaut.”:
0-CHIUSURA PREAUTOR.
1-AUTOR. INTEGRATIVA
Inserire il codice numerico della pre-autorizzazione che si trova sullo scontrino di riferimento.
Strisciare o inserire la carta di credito, nel caso di inserimento premere il tasto F1. Una volta inseriti i dati richiesti e la chiusura pre-autorizzazione sarà avvenuta con successo si può procedere con lo storno.
Selezionare la voce MENU’=F1 e successivamente MENU’ GESTORE STORNO
Inserire i dati della carta di credito tramite chip oppure digitare PAN MANUALE + OK
A questo punto lo storno della pre-autorizzazione è fatto!
12. Come si incassa una pre-autorizzazione?
Come accennato al punto 3, non sempre è necessario eseguire lo storno della pre-autorizzazione per poi effettuare l’ addebito. Se il cliente arriva al check-out senza aver consumato extra e quindi l’ importo del soggiorno equivale all’ importo preautorizzato basterà procedere all’ incasso semplicemente dalla “CHIUSURA PREAUTOR.”
Nel caso in cui volessimo incassare una pre-autorizzazione che è stata effettuata di un importo superiore rispetto all’ importo da incassare, sempre dalla voce “CHIUSURA PREAUTOR.”, basterà dicitare l’ importo nuovo e confermare. L’ importo restante invece decadrà automaticamente nei termini previsti dal circuito.
Nel caso inverso, invece, ci si avvale dell’ AUTOR. INTEGRATIVA inserendo la differenza dell’ importo da incassare per poi in fase di “CHIUSURA PREAUTOR.” incassare l’ importo totale.
Es:. Abbiamo effettuato una pre-autorizzazione di € 50 ma il cliente deve pagare € 180.
Premere MENU’=F1
Selezionare la voce MENU’ GESTORE + OK
Selezionare la voce PRE-AUTORIZZAZIONE e dal MENU’ PRE-AUTORIZZAZIONE scegliere tra le due voci quella della “Autor. Integrativa”:
0-CHIUSURA PREAUTOR.
1-AUTOR. INTEGRATIVA
Inserire il codice numerico della pre-autorizzazione che si trova sullo scontrino di riferimento.
Strisciare o inserire la carta di credito, nel caso di inserimento premere il tasto F1. Dicitare l’ importo di differenza, in questo caso € 130, e confermare.
A questo punto occorre eseguire la “CHIUSURA PREAUT.” digitando l’ importo totale che vogliamo incassare quindi € 180,00.
BUONE PRE-AUTORIZZAZIONI!
Qualcuno ritiene eticamente scorretto trattenere del denaro ai clienti che potrebbero non soggiornare. Noi riteniamo invece che ci debba essere un maggiore rispetto verso un contratto alberghiero e una maggiore professionalità nel far rispettare le regole.