E se fosse un altro anno di prenotazioni telefoniche che offuscano le prenotazioni online? La telefonata in hotel è tra i pochi approcci tra cliente e hotel che non hanno subito cambiamenti. La telefonata in hotel è uno dei primi momenti della verità, è la parte del customer journey più “human”.
Avete mai tracciato il tasso di conversione al telefono dei vostri receptionist? E’ appena terminato un corso a cui ho fatto partecipare il mio team proprio sulla gestione della telefonata al front desk dell’hotel. È la quinta volta che assisto e ogni volta mi convinco sempre di più che l’umanità e l’attitudine di chi risponde dall’altra parte della cornetta può portare a convertire quella semplice chiamata in prenotazioni reali.
Una delle parti più importanti della giornata formativa consiste nel commentare tre risposte a telefonate di tre strutture completamente diverse tra loro:
- Un luxury Hotel (top di gamma)
- Un middle scale (hotel 4 stelle)
- Un mass-scale (hotel 3 stelle)
La chiamata consiste nell’ascoltare in sala, in viva voce, le risposte che vengono date dall’interlocutore, quindi la reception dell’hotel in questione. Una semplice richiesta di quotazione di una camera per una determinata data.
Lo scopo non è criticare ma valutare cosa si possa migliorare e prendere spunti dalla risposta del collega.
- Quanto siete disposti ad ascoltare?
- Con quale tono rispondete?
- Quali domande?
- Siete formali o confidenziali?
- Fornite subito la soluzione oppure rimandate la questione fuori dal telefono?
Nel nostro “momento da Mystery Guest” non ho mai sentito scandire forte e chiaro il nome dell’hotel e quello dell’operatore.
Come degli automi, le domande e le risposte che vengono date sono sempre le stesse:
- per quante persone?
- di che camera ha bisogno?
- Il “costo” è….colazione inclusa.
- Per prenotare abbiamo bisogno di una mail e una carta di credito
Non si chiede con chi si ha il piacere di parlare, qual è il motivo della chiamata o della volontà di prenotare, qual è il budget e la telefonata si interrompe sempre con l’ospite che dice che si farà risentire, mentre la reception si lascia scappare un’occasione, senza farsi dare alcun contatto. Addirittura in molti casi non si è in grado di affrontare la telefonata e si chiede al cliente di inviare un’email. Dobbiamo ricordarci che la persona ci ha cercato, ha cliccato sul bottone chiama e si è preso la briga di chiedere a te di lasciarti dei soldi.
Il nostro scopo non è solo di convertire telefonate in prenotazioni, ma anche di raccogliere dati e contatti dell’interlocutore.
Cerchiamo di essere veri, trasparenti e umani.
Ciò non significa accettare qualsiasi condizione o sconto richiesto, anzi, ma neanche lasciare andare un’occasione così preziosa.
Vorrei darvi 6 consigli sulla gestione delle telefonate::
- Scandite bene il nome dell’hotel, ma soprattutto il vostro. Nulla di più confortante, sapere su chi si può contare nel caso di una richiamata o all’arrivo.
- Chiedete il nome di chi vi sta chiamando: “Con chi ho il piacere di parlare?”. Quanto è bello farsi chiamare per nome?
- Date più opzioni e non date nulla per scontato. Potete decidere di usare le tre tecniche, dal basso verso l’alto, viceversa o partire dall’opzione nel mezzo. Quest’ultima vi darà la possibilità di percepire se il valore della camera proposta, risulta essere troppo alto e quindi proporre la tipologia più economica o se provare un up sell nel caso contrario.
- Non finite mai la frase con il prezzo della camera. Chiamatelo valore, ma con i servizi inclusi. Finire con il valore, quello che rimarrà in testa dell’ospite sarà solo la tariffa.
- Se date più opzioni, non comunicate il prezzo intero della camera più costosa, bensì il gap. Esempio: se il valore della camera standard è € 50, la camera superior non sarà € 60, ma + € 10 inserendo nella comunicazione i vantaggi nel pagare queste 10 euro in più.
- Finite la telefonata chiedendo un contatto e, nuovamente, ripetete il vostro nome. Esempio: “Sono Lorenzo, per qualsiasi cosa mi richiami; sono a completa disposizione.” Ne avevamo già parlato nel post “Vi sto guardando su Booking.com”
6+1 Fate pratica, fate errori e soprattutto non siate scontati. Vendiamo ospitalità.
Non capisco perchè si facciano tanti investimenti in visibilità negli alberghi ma pochi puntano sulla formazione dei receptionist nel public speaking e nella gestione delle telefonate. Ricordo che nel 2020 il flusso più alto di prenotazioni è giunto dal telefono…