E’ paradossale come da una descrizione peggiore di una camera si riescano ad ottenere risultati economici e reputazionali migliori. E’ una questione legata nuovamente alle aspettative e alla consapevolezza del cliente, attento lettore di recensioni on line.
In ogni albergo, nella gamma di scelta delle camere, esistono delle differenze in tipologia, grandezza, comfort, servizi, vista, locazione ecc. Tra tutte queste stanze ce n’è almeno una che l’albergatore ritiene inferiore o addirittura “sfigata”. E’ la camera che viene venduta da ultimo e soprattutto viene venduta a persone con scarsa propensione alla recensione. La sensazione che questa camera sia inferiore è soggetiva e non sempre viene confermata dal cliente, che potrebbe avere altre priorità rispetto alla qualità della sistemazione.
Questa condizione psicologica da parte del venditore d’albergo potrebbe essere deleteria, portando a trasmettere al potenziale cliente la negatività che ruota attorno a queste camere inferiori.
E’ interessante studiare una “case study” particolare, che ha portato ad un ottimizzazione delle vendite e della reputazione, agendo semplicemente su piccoli accorgimenti tariffari e descrittivi. L’esempio riguarda un piccolo hotel 3 stelle della costa apuo-versiliese composto da un totale di 24 camere di cui 6 camere al pian terreno. Durante gli anni 2009 e 2010 queste camere hanno fatto registrare vendite appena sufficienti e un cattivo ritorno di immagine a causa di alcune recensioni negative.
Ecco i 3 piccoli accorgimenti dell’anno 2011:
- DENOMINAZIONE. Le camere al piano terra sono state chiamate NO FRILLS, di modo che anche il turista straniero non si creasse false aspettative.
- DESCRIZIONE. Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le negatività piuttosto che verso le qualità della sistemazione.
- PREZZO. Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-pagamento
Anno 2010 %occupazione camere pian terreno = 36% %recensioni negative sul totale recensioni delle camere al pian terreno 61%
Anno 2011 %occupazione camere pian terreno = 71% %recensioni negative sul totale recensioni delle camere al pian terreno 9%
La perfetta conoscenza degli aspetti negativi unita ad un vantaggio economico sotto forma di scontistica ha fatto si che si creasse una sorta di marketing della consapevolezza, che ha generato effetti positivi sia come fatturato che come reputazione.
La trasparenza nel presentare in anticipo le eventuali carenze, non ha generato false aspettative, tragettizzando il flusso di clienti in un setaccio di priorità in maniera genuina.