Punteggio giudizi Booking.com

Da settembre è cambiato, almeno parzialmente, il criterio del punteggio giudizi di Booking.com.

L’esigenza di cambiamento da parte di Booking.com pare sia stata proposta proprio dai partner a seguito dei sondaggi inviati periodicamente. Addirittura il portale parla di “preoccupazione” riguardo ad “accuratezza e imparzialità” delle recensioni lasciate dagli ospiti.

Personalmente non mi pare che il criterio di valutazione utilizzando la media delle 6 categorie principali sia stato mai oggetto di contestazione. Forse si può discutere su queste 6 categorie e aggiungerne altre oppure sostituirne qualcuna.

Cominciamo a vedere i cambiamenti che ci sono stati:

Gli ospiti possono scegliere il punteggio totale

Fino al mese scorso il punteggio giudizi di Booking.com veniva calcolato come media tra 6 categorie: posizione, pulizia, comfort, rapporto qualità-prezzo, servizi, e staff. 

Il punteggio recensioni di Booking.com

D’ora in poi, gli ospiti potranno decidere il punteggio finale e quindi si creeranno delle situazioni come questa:

Punteggio giudizi Booking.com

La media delle categorie è 9,2 e invece appare 8,0

Ci sono tanti esempi di difformità tra media e valutazione globale.

Appare invece più eclatante il grossolano errore che fanno soprattutto i clienti di lingua tedesca o altri stranieri che probabilmente hanno una cultura di valutazione differente che prevede come voto massimo 1 e minimo 10. Ecco alcuni esempi:

 

Giudizio Booking.com errato

Giudizio Booking.com errato

Cosa fare in questi casi?

Su sollecito dell’hotel, il cliente può richiedere una seconda volta la compilazione del questionario. E’ un pò macchinoso ma pare che funzioni.

Il secondo aspetto invece appare già evidente da questi ultimi due esempi:

Non ci sono più le “faccine” e il punteggio va da una scala di valori da 1 a 10.

 

Il sistema con le “faccine” non era sicuramente intuitivo e permetteva di valutare con sole 4 valutazioni. Da 1 a 10 c’è spazio per molte più sfumature e una maggiore accuratezza. 

Suppongo che questo porti ad un valore globale un pò più basse di alcune strutture. In certe località si assisteva ad una lotta tra competitive set tutti appaiati sul 9,5. 

Personalmente credevo che i piccoli traessero vantaggio da queste modifiche ma dopo  queste prime casistiche non ne sono più sicuro.

Nelle community di albergatori su Facebook e Linkedin c’è molta perplessità. La sensazione è che ci sia presto un ritorno all’antico se Booking.com continua ad avere a cuore l’opinione dei propri partner.  

 

1 COMMENTO

  1. Fino ad ora, in tema di recensioni da parte degli ospiti di strutture ricettive, su Booking.com vigevano le cosiddette “faccine”. In altre parole, per ciascuna delle categorie, comparivano “faccine” con differente espressione: pieno sorriso, sorriso lieve, indifferenza, espressione di disapprovazione, massima disapprovazione. Al viaggiatore-recensore, non era data la possibilità di assegnare numeri (per esempio da 0 a 10) a ciascuna categoria. Booking poi, per mezzo di un proprio algoritmo, trasformava le espressioni delle faccine in numeri e ne faceva la media. In tale algoritmo, la faccina col massimo sorriso corrispondeva a 10, quella col sorriso sfumato a 7.5 e così via; poi veniva fatta la media aritmetica semplice di questi valori e questa era la valutazione complessiva. Si intuisce subito che questo criterio è arbitrario e molto grossolano. Tralascio per brevità tanti possibili esempi. Ora sembra che al recensore sia data la possibilità di assegnare un voto compreso fra 0 e 10 e questo sarà il rating dato da questo recensore alla struttura e solo questo voto contribuirà, insieme a tanti altri, a formare il Total Rating. Resta la possibilità per il recensore la possibilità di valutare con punteggi numerici ogni singola categoria, ma tali punteggi non estreranno a formare il Total Rating. Alla luce di quanto appena esposto, mi pare che la a decisione di Booking sia ineccepibile. Volendo sottilizzare, io suggerirei di “ponderare” la valutazione di ogni singolo recensore con “pesi” rappresentati dalla durata del soggiorno: mi pare infatti incontestabile il fatto che un viaggiatore che soggiorna 10 giorni in una struttura ha una visione più chiara e completa del livello qualitativo globale della struttura stessa. Con i migliori saluti. Giuseppe Ginesi (statistico e gestore di struttura ricettiva).

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