A molti host è giunta un’email da parte di Airbnb e più precisamente del suo CEO Brian Chesky,  per annunciare la novità della dotazione per gli host di Airbnb.

A chi adora la comunicazione informale di Airbnb lascio il testo integrale dell’email:

Come è iniziato tutto

“Tutto è iniziato il 10 ottobre 2007 in un appartamento al numero 19 di Rausch Street, a San Francisco. Io e il suo coinquilino Joe stavamo cercando un modo per pagare l’affitto e avevamo deciso di mettere a disposizione la nostra casa a tre ospiti che dovevano partecipare a una conferenza sul design. Siamo diventati, così, i primi host di Airbnb. Poco tempo dopo si è unito a noi anche il nostro co-fondatore, Nate, insieme al quale abbiamo creato un sistema che permettesse a tutti di essere host.”

Come è cresciuta la community

“Sin dall’inizio, accogliere gli ospiti è stata l’attività principale di Airbnb. Siamo andati porta a porta a incontrare altri host, abbiamo fotografato personalmente i loro spazi, organizzato dei meetup e risposto alle chiamate degli utenti dai nostri telefoni cellulari. Negli ultimi 13 anni, la nostra community è cresciuta, passando da 2 semplici host in Rausch Street a 4 milioni di host in tutto il mondo.”

La tutela degli ospiti a discapito degli host

Poi è arrivata la pandemia. Quando non è stato più possibile viaggiare, abbiamo deciso con difficoltà di offrire un rimborso totale agli ospiti. Penso che sia stata la cosa giusta da fare, ma so anche che ciò ha avuto un impatto significativo sulle prenotazioni. Alcuni di voi si sono sentiti delusi per non essere stati consultati prima di prendere questa decisione. La vostra frustrazione mi ha fatto comprendere il divario che si era creato tra di noi: dovevamo esservi più vicini.

Le contromisure per tutelare gli host

A luglio abbiamo istituito un team dedicato alla community di host per colmare questa distanza. Il nostro primo passo è stato ascoltare: abbiamo organizzato riunioni con oltre 3.000 host in tutto il mondo e abbiamo letto innumerevoli email e commenti nel Community Center. Abbiamo capito chiaramente 3 cose:

  • Volete essere trattati come partner.
  • Desiderate avere un controllo maggiore su come ospitare.
  • Avete bisogno di strumenti per crescere come host.

Queste sessioni ci hanno spinto a intraprendere una serie di azioni.

Estensione dello stato di Superhost agli ospiti che hanno avuto maggiore difficoltà di gestione delle cancellazioni

In primo luogo, al fine di trattarvi come nostri partner, abbiamo esteso lo stato di Superhost agli host che hanno faticato a soddisfare i nostri criteri di cancellazione o prenotazione. Abbiamo anche aggiornato i nostri Termini delle circostanze attenuanti, limitando i casi in cui gli ospiti possono cancellare una prenotazione e ottenere un rimborso totale.

Maggiore visibilità alle regole della casa

In secondo luogo, per garantirvi un controllo maggiore su come ospitare, abbiamo ampliato le linee guida previste per gli ospiti e dato maggiore visibilità alle regole della casa. Ci assicureremo che gli ospiti le rispettino.

Approfondimenti sulle preferenze degli ospiti

Infine, per aiutarvi a sviluppare la vostra attività, abbiamo iniziato a condividere con voi ulteriori approfondimenti sulle preferenze degli ospiti. Vi siete adattati. Milioni di voi, ad esempio, si sono impegnati ad applicare il protocollo avanzato di pulizia.

Queste sono solo alcune delle modifiche che abbiamo apportato recentemente in base al vostro feedback. Non ci fermeremo qui. Oggi voglio guardare al nostro futuro e parlarvi di come immaginiamo la nostra partnership.

Non solo affitti ma amicizie

Avete trasformato l’attività di host rendendola molto più di un semplice modo di affittare il vostro spazio. Avete fatto dell’accoglienza un’arte e una scienza, concentrandovi sui dettagli e sui tocchi personali che fanno sentire speciali gli ospiti. Vi prendete cura dei viaggiatori come se fossero dei familiari in visita, e a volte il legame che avete con loro dura anche dopo la fine del soggiorno. “Ho stretto amicizie durature con persone in tutto il mondo“, mi ha detto Dolly, che fa la host nella contea di Broward, in Florida.

La dotazione per gli host di Airbnb

Mentre Airbnb si prepara a entrare in borsa, vogliamo ufficializzare il nostro impegno e il nostro investimento nella community degli host. Un paio di anni fa abbiamo iniziato a chiederci cosa potevamo fare per assicurarci che gli host continuassero a condividere il nostro successo nonostante la crescita della piattaforma. Da allora, abbiamo lavorato sodo a un’idea che non vedo l’ora di condividere con voi.

Sono entusiasta di annunciare che stiamo creando la dotazione per gli host Airbnb. Si tratta di un fondo che mira a offrire supporto alla nostra community di host, sia adesso che in futuro. Prevediamo di finanziarlo inizialmente con 9,2 milioni di azioni Airbnb, e cominceremo a investirlo nella community di host quando il suo valore avrà superato 1 miliardo di dollari.

Lo utilizzeremo per offrire sostegno in aree quali la formazione, le risorse finanziarie e altre ancora. Con la dotazione per gli host Airbnb, vogliamo rendervi partecipi del nostro successo in modo continuativo, finché esisterà Airbnb.

I fondi saranno stanziati da Airbnb tenendo conto delle vostre proposte. Per garantire che abbiate voce in capitolo circa l’utilizzo della dotazione, stiamo creando il Consiglio degli host Airbnb. Questo comitato consultivo presenterà le idee della community degli host su come investire la dotazione nella community stessa e offrirà suggerimenti su come migliorare Airbnb. Ciò significa che le vostre proposte arriveranno direttamente ai nostri dirigenti al momento di prendere decisioni sull’utilizzo del fondo. Inoltre, il comitato si riunirà ogni mese con i rappresentanti di Airbnb e informerà direttamente la community dei risultati di ogni incontro.

Il Consiglio degli host rifletterà la pluralità della community stessa: l’85% di voi vive al di fuori degli Stati Uniti e il 55% dei nostri membri è costituito da donne. Presenteremo i membri del Consiglio entro la fine dell’anno.

L’importanza di essere host

“Con questi impegni che ci stiamo assumendo, sono certo che l’attività di host continuerà a essere sempre al centro di Airbnb e che la nostra community si sentirà partecipe dei nostri successi.

È stato un anno difficile, ma la vostra resilienza e il modo in cui vi siete adattati rapidamente alle nuove esigenze degli ospiti mi ha davvero ispirato. Cosa ancora più importante, la vostra compassione mi ha emozionato. Siete fra le persone più gentili che io abbia mai conosciuto. Avete fiducia negli altri e li accogliete nel vostro spazio più personale: la vostra casa.

In un periodo di solitudine e alienazione senza precedenti, il ruolo di host è più importante che mai. Il mese scorso ho incontrato Dorian, una host di Oakland, in California. Dorian è una designer di gioielli e, insieme a suo marito, affitta ai viaggiatori le camere aggiuntive presenti nella loro abitazione. Ciò che amano particolarmente dell’attività di host è incontrare i loro ospiti e scoprire cos’hanno in comune con loro. Dorian mi ha detto: “Mi piace pensare che il mondo non sia poi così grande”.

Grazie Dorian, e grazie anche ai nostri 4 milioni di host che hanno contribuito ad avvicinare le persone.

Sono orgoglioso di essere un host al vostro fianco.

Brian”

Ovviamente si firma solo Brian…

Cosa ho capito da questa comunicazione?

  • Airbnb è la migliore community di host al mondo
  • Airbnb sta entrando in borsa
  • E’ importante che gli host sostengano Airbnb in questo momento
  • La dotazione è il contro sostegno un pò astratto con cui bilancerà Airbnb
  • Può risultare una comunicazione stucchevole, ma deve dare la giusta importanza agli host proprio come gli albergatori vorrebbero averla da Booking.com. Anticipa poi un periodo terribile in cui ci saranno nuove dispute e contestazioni e nella forma è assolutamente perfetta.

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