Mentre Booking.com è in affanno con i rimborsi ed Expedia rivoluziona lo scenario dei piani tariffari con forzature varie, Airbnb continua a non sbagliare un colpo.

Avete mai provato a guardare i tre loghi? Riuscite a vedere un cuore nel logo di Booking.com? In quello di Expedia? E in quello di Airbnb?

Se qualcuno avesse ancora dei dubbi stiamo attraversando un periodo di guerra. Non è solo una guerra contro un nemico invisibile, ma anche contro delle realtà che tolta la maschera si identificano ( senza autocertificazione ) per quello che effettivamente sono e valgono.

Parliamo sempre delle OTA, dei portali di prenotazioni online che stanno gestendo relazioni. Sono relazioni economiche in primis e poi umane “secondariamente”, perchè vanno ad intaccare degli equilibri già scombinati nel settore più incerto a livello globale.

Gli intermediari guadagnano sulle mediazioni e hanno necessità di due parti:

  • L’albergatore o host
  • L’Ospite

Si può accontentare entrambi adesso?

L’impressione è che ci sia una discriminazione per la quale l’Ospite abbia sempre la priorità. Perchè non possiamo scrivere ospite con la o minuscola e Albergatore con la A maiuscola?

E allora guardiamo di mettere a confronto 3 colossi, le loro azioni e soprattutto la loro comunicazione. Vi anticipo che su Trustpilot nessuno gode di grande apprezzamento.

Booking.com è sicuramente il più deludente dei 3. Ha dei tempi di reazione molto lunghi e una gestione della questione rimborsi/voucher che lascia molto a desiderare in quanto poco chiara. Io stesso ho prenotato un volo con Booking.com e nonostante siano trascorse 2 settimane dalla presunta cancellazione ( pervenuta direttamente dalla compagnia aerea mentre Booking.com riportava il volo confermato ), nessuno si è fatto vivo.

Nell’ultima comunicazione agli hotel del mese di Marzo Booking.com ha voluto evidenziare le azioni che sta compiendo oggi e quelle di domani. In pratica non ha comunicato assolutamente niente.

Expedia invece fa sentire la propria vicinanza agli hotel con una dittatura discutibile:

  • Oscurate le Not Refundable per i prossimi 60 giorni!
  • Modificate le cancellation policy delle standard con cancellazione free!

E poi una raccomandazione finale: tariffe competitive…

Come può solo immaginare di contenere le bestemmie e le ingiurie da parte dell’albergatore con una comunicazione strategica del genere?

Per quanto riguarda Airbnb invece il mio giudizio personale cambia notevolmente. Partendo dalla lodevole iniziativa Airbnb Medici e Infermieri, Airbnb ha continuato a comunicare con molta attenzione verso entrambe le parti. L’host non si è mai sentito abbandonato e l’iniziativa del Fondo di soccorso per gli host da 250 milioni di dollari per aiutare gli host colpiti dalle cancellazioni relative al coronavirus è l’ennesimo esempio di virtuosità nella azioni e nella comunicazione.

Per le prenotazioni idonee ( effettuata entro il 14 marzo, con un check-in compreso tra il 14 marzo e il 31 maggio 2020 ), Airbnb invierà un importo pari al 25% di quello che sarebbe stata la penale di cancellazione.

Inoltre quando gli ospiti cancellano a causa di circostanze legate alla pandemia di COVID-19, Airbnb offre loro la possibilità di ricevere un rimborso in contanti o dei crediti di viaggio ( non necessariamente per la stessa struttura ricettiva ) che possono essere utilizzati per un soggiorno in un secondo momento. E’ un pò una rivisitazione dell’emissione voucher per decreto del 17 Marzo.

Leggendo la comunicazione ufficiale di Airbnb mi rendo conto dell’utilizzo delle giuste parole nei giusti passaggi:

“Istituzione di un fondo da 250 milioni di dollari per gli host che hanno risentito delle cancellazioni”

Non dice che si tratta solo del 25% sul totale della penale di cancellazione.

Non dice che in realtà restituisce il 75% all’Ospite a cui ha preparato un altro genere di comunicazione.
Questi non sbagliano un colpo in un momento in cui è facile inciampare. Quando ci sarà la ripresa, credo personalmente che partiranno dalla pole position.
Intanto hanno tempo anche loro di rimediare ad una reputazione non proprio soddisfacente:

4 COMMENTI

    • Non fare il disturbatore Alessandro!!! La sensazione è che data la natura delle prenotazioni su Airbnb le prenotazioni idonee in cui “eventualmente” airbnb avrebbe dovuto ricorrere al fondo era molto poche rispetto la totale delle non idonee. Oltretutto rimane il dubbio di quanto rimborso abbia ricevuto l’ospite. Comunque una grande mossa di comunicazione

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