In questo ultimo periodo sono arrivate le comunicazioni da parte di Booking.com riguardo al rimborso di addebiti effettuati ai clienti via virtual card e accettazione voucher.

Proviamo a riassumere i passaggi salienti che troverete anche nel post Aggiornamenti su cancellation policy, rimborsi e voucher:

  1. Prima del lockdown, Booking.com inizia ad inviare richieste di cancellazione di prenotazioni non rimborsabili, supplicando le strutture di fare un’eccezione e cancellare senza penali. Chiedeva quindi il rimborso dell’intero importo.
  2. Una volta dichiarato il lockdown, Booking.com annuncia l’attivazione della clausola di forza maggiore per la quale tutti i clienti dovranno essere rimborsati. Ci sono due tipologie tariffarie per le quali è previsto il rimborso in modo differente: a) La tariffa non rimborsabile e b) la tariffa non rimborsabile con virtual card.
  3. Successivamente arriva un’altra comunicazione di Booking.com in cui avvisa che avrebbe spostato l’attivazione delle virtual card al giorno successivo al check in.
  4. Con DPCM del 16 Marzo art 88 viene offerta la possibilità all’hotel di utilizzare un voucher della validità di 12 mesi in sostituzione del rimborso forzato.
  5. Dopo qualche settimana, Booking.com chiarisce che sulla questione voucher hanno validità le leggi del paese in cui Booking.com ha sede ufficiale e cioè nei Paesi Bassi. Booking.com proporrà il voucher al cliente o in alternativa un cambio data, ma se questi non dovesse accettare verrà effettuato un rimborso totale. I costi verranno addebitati in fattura e nel caso di un mancato pagamento la struttura verrà oscurata.
  6. Dopo aver fornito le istruzioni e le tempistiche per lo storno delle Virtual Card, cominciano ad arrivare le contestazioni da parte dei circuiti delle carte di credito contro cui sarà difficile ottenere risultati soddisfacenti.

L’accettazione del voucher è argomento dibattuto in vari gruppi di discussione e associazioni di operatori del ricettivo. La sensazione è che ci siano reazioni differenti a seconda che la struttura ricettiva sia per esempio stagionale di costa oppure di città. Sul mare si registrano una buona percentuale di accettazioni voucher.

Prendiamo però adesso un esempio singolare su Pisa, perchè alcuni hotel ci hanno segnalato che nonostante il cliente avesse accettato il voucher, Booking.com ha agito ugualmente con il rimborso.

Riportiamo di seguito la conversazione tra una struttura ricettiva di Pisa ed il cliente che aveva accettato il voucher per riprogrammare il suo viaggio, una volta terminata l’emergenza.

Si fa presente che si trattava di una prenotazione non rimborsabile, incassata da Booking.com e gestita con virtual card:

Ecco invece qui la comunicazione da parte di Booking.com:

Entro il 31 Maggio la transazione dovrà essere stornata. In questo caso, non solo Booking.com non tiene conto dell’art 88 del DPCM, ma oltretutto non prende in considerazione la decisione di accettazione da parte del cliente.

Chiudiamo con un’altra chicca bizzarra che riguarda le recensioni. Sapete che su Booking.com ci sono solo recensioni verificate di clienti che hanno effettivamente soggiornato…

Questa è la recensione di un Ospite che aveva prenotato una tariffa prepagata non rimborsabile e che successivamente aveva chiesto tramite Booking.com la cancellazione senza penale. L’albergo, nel rispetto del DPCM, ha proposto l’emissione di un voucher che non è probabilmente stata gradita dal cliente. Ecco il risultato:

 

L’albergo ha contestato la recensione data l’assenza dell’ospite. Booking.com si è scusata per non aver cancellato la possibilità di recensire al cliente. Attualmente la recensione negativa è ancora presente senza sapere se verrà mai rimossa.

C’è molta confusione sulla questione dell’accettazione voucher, ma la grande sensazione è che il rapporto tra hotel e cliente sia nettamente migliore da come è stato strumentalizzato da terzi.

Nella speranza che non sia un fake (ma pare proprio di no), mi pare corretto concludere con una email selezionata tra tante, scritta da un cliente tedesco direttamente all’hotel:

 

Screenshot email preso da Emilio Turco su Linkedin

Foto di Chris Liverani da Unsplash

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