Vi ricordate le recensioni? Vi ricordate i recensori? Ecco sono tornati e sono più smaniosi che mai di scrivere e giudicare. Mi sono domandato cosa scriveranno adesso e se le misure restrittive potessero essere oggetto di commento o restino a margine della valutazione, lasciando sempre ( o quasi ) lo spazio maggiore a prodotto e servizio come nei tempi pre-Covid.
Il fatto di essere serviti da gente con mascherina e guanti potrebbe far sentire l’ospite d’hotel e del ristorante a disagio? In rete si trova qualche recensione pre-covid che sottolinea la stranezza dell’esperienza:
Io mi sono fatto delle idee, ma ho bisogno della solita mappa mentale per capire gli scenari che si possono presentare:
Se l’hotel o il ristorante fanno rispettare le regole imposte dai protocolli e direttive, sareste più tranquilli?
La risposta appare ovvia. Ma pensate un attimo al vostro esempio. Se dovreste scegliere un locale per la movida, optereste per quello con più restrizioni oppure quello che vi lascia liberi e tranquilli di divertirvi nelle tavolate con gli amici? E quale locale andreste a recensire positivamente e quale negativamente?
Se l’hotel rispetta le misure di sicurezza, ma il cliente non le vuol rispettare, cosa può succedere?
Un collega di Viareggio qualche giorno fa mi ha mandato questo messaggio: “Ciao Nicola, stamani un cliente ha sputato “addosso” a mia madre, ma non l’ha “colpita”. Il motivo della discussione è che il cliente era entrato in hotel per il check in senza mascherina e non se la voleva mettere…..”
Andiamo comunque a vedere quali sono le reazioni tra ristoranti e hotel, partendo dalle considerazioni positive trovate su TripAdvisor:
E poi ancora c’è chi necessitava di luoghi tranquilli e sicuri:
A patto che tutti questi commenti siano veritieri, sembrerebbe che ci sia una grande attenzione da parte del cliente per lo stato di sicurezza di ristoranti e hotel. Che succede se invece ristoranti e strutture ricettive non mostrano per primi il rispetto delle regole?
Attenzione all’eccesso di sceriffaggio:
Ci sono poi casi in cui l’importanza del rispetto delle misure di sicurezza offusca un ottimo prodotto o un ottimo servizio.
Non ci sono obblighi di fornire DIP ai propri clienti. Può essere apprezzato far trovare la mascherina nel set di cortesia in camera. Attenzione per chi invece intende mettere a pagamento ( più o meno giustamente ) guanti e mascherine. Il cliente d’hotel si aspetta sempre tutto incluso…
C’è poi un forte sospetto che la smania della riapertura e la necessità di comunicare il proprio stato di sicurezza, stia generando molti contenuti apparentemente “discutibili” in termini di veridicità:
I risultati più eclatanti presentano “recensori da un solo contributo”, ma poi ci sono anche degli specialisti che si auto-lodano e rispondono ringraziando loro stessi:
Insomma il mondo delle recensioni nella fase post-covid ricomincia a far discutere. E’ interessante capire quanto la sicurezza trasmessa da ristoranti e strutture ricettive, vada ad influire sulla valutazione complessiva. Prevediamo una grande difficoltà di gestione della reputazione dovuta ad un mix di aspetti.
Qualche amico e collega è già esasperato adesso. Riporto lo sfogo di Alberto su Facebook che chiede addirittura la moratoria delle recensioni:
“Sono qui in ufficio, albergo vuoto, aspetto di iniziare una riunione (con distanziamento , mascherine etc) con parte dello staff.
Da una parte c’è l’entusiasmo della ripartenza, le telefonate e le richieste via email sono cresciute esponenzialmente negli ultimi gionri, insieme alle conferme. Torniamo presto a fare cio’ che amiamo (amavamo?) fare.
Dall’altra l’ansia. Si, si chiama ansia, delle mille cose da fare per la ripartenza, le preoccupazioni per essere davvero all’altezza di come promettiamo, tutti, nessuno escluso , sulle pagine dei nostri siti.
E no che non siamo sicuri, che le norme si sovrappongono, talvolta poco comprensibili a noi, ai collaboratori, ma soprattutto lo saranno ai clienti.
Due giorni fa ho chiesto al gruppo di conoscere la interpretazione di una norma tra le tante, ed è uscito fuori dalle risposte di tutto e di più.
Quindi inutile fare gli sboroni di qui e di là, su molte cose dobbiamo ancora confrontarci sul campo, sperimentare, correggere. E sbaglieremo.
veniamo ai clienti : se siamo confusi noi, figurati loro. Che si lasceranno guidare per mano, sono sicuro che potremo e dovremo guidarli per mano e rassicurarli minuto per minuto con le nostre best practice adeguate ai nuovi protocolli. E lasciamo stare che spenderemo una barca di soldi in più e incasseremo una barca di soldi in meno. Ci sta. dobbiamo farlo per non morire.
Quindi, da una parte l’entusiamo della ripartenza e dall’altra parte l’ansia e in mezzo, una unica certezza : le recensioni !
I nostri clienti si faranno guidare, ma non tutti, E lo vediamo su facebbok quotidianamente come il tema della prevenzione della diffusione del virus sia fortemente divisivo. Ecco, alcuni di questi clienti, i più sensibili, i più provati, i più stressati : molti di loro saranno con occhi vigili e attenti, e ben vengano, ma taluni, con il fucile spianato e i’arma da fuoco caricata : ” la recensione”.
Ecco, se davvero siete nostri partner, ora che anche voi avete toccato con mano, meno di noi ma anche voi, cosa significa entrare in crisi e vedersi azzerare i flussi di cassa, e siete, foreswe, più fragili e sensibili alle nostre istanze, se siete davvero i nostri partners fate una moratoria sulle recensioni per tutto l’anno 2020.
Se ne riparla il 2021.
Perchè se invece, come purtroppo al 99,999% sarà, non si sospendono le recensioni, questo anno ci faremo ancora più del male,. E più di così, credetemi, per gli albergatori non è possibile.”
Buone recensioni!
Ne vedremo delle belle….
Sarà un bel problema quello delle recensioni! Ci vorrebbe davvero una moratoria. Anche noi subito dopo l’apertura, già due negative…si vede che la quarantena ha tirato fuori il peggio da noi, non il melgio! Altro che ANDRA’ TUTTO BENE!!!
[…] capire che per alcuni clienti i protocolli saranno una noia e per altri una garanzia di serenità. Per questo aspetto vi lascio al post che Nicola Zoppi scrisse, con tempestività, nel giugno scorso. Con la telefonata puoi fare […]
Ricordo bene la mia infanzia – amavo giocare con la sabbia. Per mio figlio ho comprato una sabbiera di plastica che ha due parti. In una parte può riempire l’acqua e nell’altra la sabbia. Spero che Covid lo permette e che possiamo andare al mare anche quest’anno con tutta la famiglia.