Cronaca delle azioni di un albergatore in quarantena

Ci sono i consulenti a fare webinar, gli opinionisti a scrivere sui blog, i presidenti del consiglio ad annunciare decreti e poi ci sono gli Albergatori. Io sono un Albergatore come tanti altri che da diversi giorni sta cercando di distrarsi dal ruolo di notificatore di cancellazioni aggiornandomi sui vari comunicati che arrivano dalle associazioni di categoria, dal governo ma anche e soprattutto dal ministero della sanità.

Vorrei parlarvi delle azioni che ho compiuto in questo periodo di quarantena.

Il 20 febbraio in tutta Italia era un giorno come un altro, la bassa stagione a Pisa stava per finire, guardavo l’occupazione attuale e futura, attivavo promozioni per fare occupazione in alcuni periodi di flessione, controllavo la strategia distributiva nel tentativo di disintermediare qualche prenotazione in più. Insomma una normalissima routine da albergatore.

L’albergatore pisano, questo fa a fine febbraio, cerca anche di rimettere a posto le ultime cose per affrontare la stagione oramai alle porte, stagione nella quale già sa che dovrà lavorare tanto e bene, altrimenti i conti a fine anno non torneranno.

Ecco che poi in 48 ore tutto è cambiato. E’ scoppiato il panico per il propagarsi del contagio del coronavirus covid-19 e i miei numeri, i miei forecast , le mie KPI, i miei riferimenti relativi sono completamente cambiati.

Guardando la situazione al 20 di febbraio potevo constatare fiducioso un 80% di occupazione per fine febbraio e tutto marzo per poi oscillare da un 60% ad un 80% dal mese di aprile fino a ottobre.  Oltre a questo avevo una serie di gruppi opzionati e tutto sembrava prevedere una grande annata di ripresa.

Poi è successo che il 22 febbraio ho ricevuto 182 cancellazioni, di cui un buon 80% riguardava l’ultima settimana di febbraio e tutto marzo, il restante 20% era spalmato da aprile a giugno/luglio. Era incomprensibile per me lo stato di paura che si era generato dai media. Ma dopo tutto ci poteva stare. Tanto presto sarebbe tornato tutto al proprio posto.

Nei 3 giorni successivi il flusso di cancellazioni non si è arrestato e abbiamo registrato circa 80.000 euro di fatturato perduto.

I primi di Marzo l’emorragia si era leggermente placata ( perchè non c’era più niente da cancellare su Marzo ) fino alla notizia da parte del governo della chiusura delle scuole. Ecco che le notifiche di cancellazione hanno ricominciato ad arrivare come se non ci fosse un domani. Da quel momento a breve con le varie restrizioni le strutture ricettive si sono ritrovate vuote e le cancellazioni hanno coinvolto anche i mesi successivi fino addirittura a settembre.

Non perdere questa opportunità di crescere professionalmente e fare rete con esperti del tuo campo!

Finite le considerazioni riguardando il nostro ufficio di cancellazioni ho cominciato a pormi delle domande:

Cosa facciamo con il personale?

Come le paghiamo le bollette?

Come paghiamo mutui o prestiti?

Capite bene che alla fine della bassa stagione i conti correnti degli alberghi non sono poi così pieni e per portarli a zero ci abbiamo messo proprio poco.

L’unico “finanziamento non bancario”, il tesoretto del quale da diversi anni non possiamo fare a meno si chiama “prenotazioni prepagate non rimborsabili”.  L’Italia ancora non era stata dichiarata tutta “zona rossa” e, la risposta che continuavamo a dare a tutti gli ospiti che chiedevano il rimborso era “No scusi non la rimborsiamo ma le proponiamo un credito da spendere nei prossimi 6 mesi”. Tutto questo succedeva prima che venisse fatta la proposta poi accolta nel decreto del voucher con validità annuale.

Ad ogni modo la maggior parte delle prenotazioni prevede 3 attori: hotel, ospite e intermediario. Il grande problema di questi giorni è stato contrattare con l’intermediario affinchè accettasse questo piano B. Eppure stavano continuando ad incoraggiare  “cancellazione senza penali” anche per le prenotazioni “not refundable”. Eventuali azioni di mancato rimborso erano da imputare solo ed esclusivamente all’hotel. I cattivi sono sempre gli albergatori.

Poi l’Italia viene dichiarata “Zona rossa” e si comincia a parlare di causa di “cause di forza maggiore” per cui la struttura ricettiva sarebbe obbligata a rimborsare tutti i soggiorni, compresi le prenotazioni prepagate non rimborsabili. Questo significa non solo non incassare niente, ma avere un flusso in uscita in un momento terribilmente critico.

A questo punto, senza guardare minimamente alcun webinar su scenari futuri ho intrapreso una serie di azioni:

Banche

Chiesta la sospensione di mutui/prestiti e accesso al credito. E’ stato bloccato subito tutto in attesa dell’accordo di ABI che ufficializzasse le cose

Gas

Contattata azienda via PEC per chiedere sospensione e rateizzazione della fattura con scadenza Marzo. In sole 48 ore hanno accettato senza problemi, rateizzazione fino a 6 rate.

Acqua

Contattata azienda via PEC per chiedere sospensione e rateizzazione della fattura con scadenza Marzo = 24 ore e hanno accettato senza problemi, rateizzazione fino a 6 rate

Energia elettrica

Contattata azienda via PEC per chiedere sospensione e rateizzazione della fattura con scadenza Marzo. In sole 72 ore e hanno accettato senza problemi, rateizzazione fino a 6 rate

Fornitori

Chiesta sospensione delle Ri.ba di Marzo, chi più chi meno capendo la situazione ha comunque accettato dilazione di pagamento

Per quanto riguarda le cartelle esattoriali: per ora ci ha pensato il decretone a sospendere e posticipare il tutto senza interessi. Poi vedremo che succederà…

Rimaneva ancora un piccolo problema: La fattura di commissione di Booking.com & Co. al 16 del ogni mese.

La mia contrattazione con Booking.com & Co.

Contattato le referenti di ciascun partner, chiedendo per la sola fattura di marzo, di prevedere uno spostamento o meglio una rateizzazione. Mi hanno risposto che comprendevano la situazione ma la questione non rientrava nelle loro competenze e quella era una richiesta di un singolo partner e non una voce corale.

Non soddisfatto ho aperto le extranet e scritto un messaggio (in data 7/3/2020) scegliendo accuratamente la sezione giusta, e scrivendo l’ennesimo grido di aiuto “guardate che i soldi sul CC non ci sono, potete gentilmente concedere in via eccezionale, solo per questa fattura, una dilazione e/o posticipo del pagamento?” Ho ottenuto risposta da un BOT: A causa della questione coronavirus i tempi di risposta si sono allungati e avrai quindi una risposta in 4 giorni. Quindi 7+4 fa 11.

In gioventù ho avuto la fortuna di fare amicizia con uno che oggi occupa i piani alti di una celebre azienda di intermediazione con sede ad Amsterdam. Ho quindi deciso di saltare la fila e rivolgermi direttamente a lui per chiedere le stesse cose. Gentilmente,  nel giro di 24 ore mi ha risposto dicendo che anche loro stavano risentendo moltissimo di questa situazione e mi ha suggerito di scrivere in extranet (cosa che avevo fatto 6 giorni prima) assicurandomi che qualcosa sarebbe stato fatto. Finalmente il 16 mattina mi propongono di spostare il pagamento dal 16/3 al 30/4 ( come se io dal 16/3 al 30/4 avessi l’albergo pieno e potessi incassare quanto necessario per il saldo). Alla fine della contrattazione mi viene concesso “in via del tutto eccezionale” di pagare in 2 tranches il 16/4 ed il 28/4. Ecco tutto l’aiuto che ho ricevuto da un’azienda che mi “ruba continuamente i clienti in rete”, ed alla quale pago circa 80.000/annui di commissioni.

L’amico Edoardo Caldari   dice giustamente che hanno perso un’occasione per guadagnare consensi anche lato hotel. Sarebbe stato opportuno dare una risposta collettiva a tutti i propri partner e non lasciare allo sbaraglio gli operatori dei call center o gli account manager che senza disposizioni dall’alto erano assolutamente nel pallone.

Ogni giorno è una nuova battaglia perchè in questo momento non dovendo gestire check in e check out mi rimane la priorità di gestire le relazioni. Non parlo di relazioni extra coniugali ma del rapporto con:

• Collaboratori
• Fornitori
• Partner
• Banche
• Clienti

Solo relazioni…. ma questo è il lavoro dell’albergatore in questo momento.