In un momento unico nella sua difficoltà, tante imprese turistiche sono in ginocchio e con prospettive future molto incerte. E’ importante comunque comunicare con i propri fan, follower e ospiti la situazione attuale. Anche gli albergatori e i ristoratori in qualità di “assembratori” hanno una grande responsabilità e le eventuali scelte di chiudere o rimanere aperti devono venire comunicate nel modo più corretto sia nella forma che nei contenuti. Questo è un momento importante per far vedere cosa c’è dietro le 4 mura di un hotel.La settimana scorsa non ho potuto fare a meno di seguire alcuni gruppi di discussione della mia zona in cui gli indigeni inveivano contro i villeggianti lombardi – cioè “gli untori” a detta di molti – che avevano letteralmente occupato tutta la costa ligure e toscana. La discussione in piena degenerazione ha fatto emergere anche la figura di un altro responsabile “complice” degli untori lombardi: l’albergatore.
Era la prima settimana di Marzo e ancora non erano state prese le misure straordinarie. Fino a quel momento avevamo assistito alle campagne #nonsiferma oppure #open che venivano condivise nei profili social delle strutture ricettive con viralità decisamente superiore a quella più seria che ci sta mettendo in difficoltà. “Venite tranquilli perchè la nostra zona è sicura” sbraitava sui social l’albergatore con 1 laurea in microbiologia e un’altra in virologia moderna.
Poi sono entrati in scena anche gli albergatori-politici che per amore del proprio territorio e del proprio lavoro hanno voluto dare il proprio contributo da influencer ( termine inopportuno ma non ho trovato altro ), ma a posteriori ne è venuto fuori un autentico disastro. E’ il caso di Pietrasanta:
Ricordiamoci che però l’utente non dimentica mai…
Probabilmente è stato accorto chi ha cominciato a comunicare già da fine febbraio con la propria clientela. Questa è un ritaglio di newsletter di un hotel:
“E’ solo un abbraccio. Niente di commerciale. Stiamo vivendo tutti una nuova esperienza e non ce la sentiamo in questo periodo delicato di spammare promozioni e slogan. Molti di voi presenti in questa lista sono anche amici cari. Anzi sono prima amici cari e poi Ospiti. Quindi un pensiero di incoraggiamento a tutti voi. Poi quando tutto sarà finito e avrete bisogno di non pensare ai problemi, noi vi aspettiamo e faremo di tutto per farvi dimenticare questi giorni.”
Quantitativamente ha ottenuto dei risultati pazzeschi dalle KPI. Ma quello che è il risultato atteso più confortante è qualitativo:
Risposta dei clienti alla newsletter
Torniamo a concentrarci sulla comunicazione sui social. Molte strutture ricettive con un numero di dipendenti esiguo e con un numero di clienti limitato hanno valutato di chiudere il proprio hotel già da una settimana. Altri hanno oggettive difficoltà sia per il numero di prenotazioni che per la questione del personale alberghiero per il quale sono in attesa di ammortizzatori sociali prima di valutare soluzioni drastiche. Ho comunque raggruppato alcune comunicazioni di chiusura che mi sono sembrate ben fatte: 
- Hotel Oasi Levanto – Silvia Moggia
Stimo Silvia per la scelta di questo passaggio:
“Lo abbiamo deciso perché tenere aperto è comunque un invito a viaggiare e in questo momento pensiamo si debba fare l’opposto, per la sicurezza e nel rispetto di tutti.
Lo abbiamo deciso per poter garantire ai nostri ospiti il migliore dei soggiorni e perché vogliamo garantire al nostro staff serenità e sicurezza.”
E’ una forma di rispetto e tutela per tutti ed è giusto evidenziare che i nostri dipendenti che generalmente non hanno voce in capitolo nelle questioni decisionali sono comunque all’oscuro della provenienza degli ospiti e di un’eventuale pericolo.
Questa comunicazione è piaciuta talmente tanto che l’ho scopiazzata e personalizzata pure io.
Ecco come hanno interagito nei commenti la maggior parte dei fan/clienti:
Al di là del pieno consenso credo che il risultato migliore sia l’aspetto umano e relazionale che abbatte quelle 4 mura. Questo forse è il momento migliore per far emergere queste virtù.
- Hotel Pineta – Nicola Sicher
Nicola Sicher rappresenta uno dei migliori comunicatori nella categoria degli albergatori. La sua puntualità anche in questo caso è Trentina…
“Cari amici, il Pineta si trova in una delle zone meno esposte al rischio Coronavirus d’Italia e d’Europa, ma il momento è critico, la natura ci sta dando dei segnali che non possiamo far finta di non vedere.
Vista la situazione che è rapidamente evoluta al peggio e visti i presupposti non positivi a breve termine, per rispetto prima di tutto dei nostri ospiti, dei nostri collaboratori e della nostra famiglia, abbiamo deciso di sospendere i nostri servizi indicativamente fino metà aprile, ma vi terremo aggiornati!
E’ stata una scelta dolorosa e difficile da prendere, ma vista la situazione, il confronto tra noi ci ha portato a questa conclusione.
Anticiperemo le nostre ferie, ci prenderemo cura dei nostri cari e tireremo a lustro il Pineta per ripartire con più entusiasmo che mai non appena questa emergenza sarà passata. È il nostro piccolo grande contributo al Bene Comune.
Il Pineta e la famiglia Sicher, assieme a tutto il suo staff, sono e saranno a vostra disposizione per domande e chiarimenti e soprattutto per cominciare sin da ora a organizzare le vostre vacanze estive, pensando a quando potremo finalmente tornare a vivere con normalità le nostre vite.
Vi chiediamo un po’ di comprensione e pazienza. Mai nessuno di noi e dei nostri padri ha dovuto affrontare una situazione del genere, Ci potremo sbagliare, contraddire, ma faremo sempre del nostro meglio per affrontare questo momento storico.
Più saremo uniti e responsabili gli uni degli altri, più in fretta ne usciremo. Gli italiani danno il meglio di sé nel momento del bisogno e ora è chiaro a tutti che quel momento è arrivato.
Raccomandiamo di seguire le indicazioni che il nostro Governo sta dando e darà per limitare al massimo i rischi. Una volta finita l’emergenza, però, tornate in fretta a trovarci!
Ne avremo bisogno.”
Già le scelta della frase “anticiperemo le nostre vacanze” denota una grande sensibilità nella comunicazione ma per comprendere anche la comunicazione visual vi invito a leggere voi stessi dal blog del Pineta:
Questa volta il Pineta si ferma Naturalmente
- Hotel Ciritorno – Francesca Bientinesi
Vorrei chiudere questo ciclo con una toscana verace che ci mette addirittura la faccia. E’ un’amica molto stimata che spesso se ne esce con gradite sorprese sui social.
Ecco come ha comunicato sulla pagina Facebook dell’Hotel Ciritorno:
Abbiamo poi anche chi invece di comunicare la chiusura dell’hotel comunica l’intenzione di rimanere aperto nel pieno rispetto dei decreti e delle norme igienico sanitarie.
- Hotel Enjoy Garda – Pamela ( segnalato da Antonio Maresca )
Pamela è fantastica nella spiegazione delle varie misure messe in atto per garantire l’incolumità degli ospiti e del personale dell’hotel. La necessità di rimanere aperti è dovuta anche alla vicinanza della clinica e quindi per garantire un supporto a chi dovrà eventualmente spostarsi per ragioni estreme.
Anche in questo caso i fan/clienti hanno molto apprezzato la comunicazione di Pamela:
Quasi tutti spiegano che le scelte di chiusura sono dovute anche al fatto che lavorando a mezzo servizio offrono un “mezzo servizio”… Per chi lavora professionalmente questo è un grande limite. Ma c’è di più: chi fa rispettare le nuove norme imposte dai decreti potrebbe addirittura essere accusato ingiustamente dagli “untori incivili”:
Un capitolo a parte per tutte le comunicazioni pubblicitarie che le aziende hanno in atto.
Veronica Gentili sta implorando le aziende che comunicano con piano editoriale o sponsorizzate su Facebook di rivedere la propria comunicazione altrimenti rischiano di generare commenti negativi e insulti.
Ma non tutti seguono le linee guida e incappano in errore. E’ l’esempio (segnalato da Domenico Palladino ) del Cicchetto che mantiene la campagna di Facebook Ads attiva:
Dopo poco arrivano i primi commenti da dover gestire:
Adesso devi rispondere di mancanza di etica a un’intera nazione. In bocca al lupo!!!
Infine va segnalata, per contro, la presa di posizione di The Fork che sospende le newsletter, le notifiche push e il The Fork Festival sponsorizzando lo slogan #iorestoacasa:
Complimenti Almir!
Ci aspettavamo che qualche nostro amichetto delle prenotazioni online avesse in qualche modo scelto una linea simile alla tua invece di proporre senza sosta opportunità e sconti per….. non sappiamo chi.
La comunicazione turistica ai tempi del coronavirus non è una parentesi di social media crisis management. E’ anche un’opportunità per dare il meglio di noi…