Non parleremo di protocolli e linee guida perchè sarete esausti da tutto ciò che vi capita di vedere giornalmente tra le proposte. Ci piace invece fare qualche considerazione su come comunicare la sicurezza e lo stato di igiene e sanificazione ai futuri ospiti d’hotel.
Airbnb è stato il primo, circa due mesi fa a dare una linea guida ai propri host con due semplici passaggi:
1. Mostrare i propri protocolli
Per contribuire a ridurre la diffusione della pandemia di COVID-19, Airbnb ha stilato una serie di linee guida per la pulizia basate sulle raccomandazioni dei Centri per il controllo e la prevenzione delle malattie (CDC). Sarebbe opportuno inviarle all’ospite che ha prenotato.
2. Spiegare come viene applicato il distanziamento sociale
Spiega agli ospiti cosa stai facendo per ridurre al minimo il contatto di persona durante il loro soggiorno, come offrire self check-in oppure l’ordine delle colazioni da digital menù ecc.
Abbiamo utilizzato dei mystery guest nelle ultime due settimane per richiedere preventivi di soggiorni in hotel 4 e 5 stelle e i protocolli che verranno adottati durante l’eventuale permanenza. Il 43% degli hotel non ha fatto alcun cenno a sicurezza e salute. Solo un 9% ha mostrato uno sforzo ammirevole nel tranquillizzare l’ospite sugli ipotetici protocolli che verranno utilizzati alla riapertura. I dati sono giustificati ovviamente anche dal caos a livello regionale e nazionale.
A mio giudizio è utile capire quale strumento possa essere più indicato al di là del contenuto del messaggio. Io ho fatto semplicemente le prove sulla mia percezione, che ovviamente sarà diversa dalla vostra. L’hotel che mi ha inviato qualche giorno fa un’email di offerta dal Trentino Alto Adige, con tanto di protocollo, mi ha generato un forte stato di ansia. Non so se voglio leggere tutte le procedure e conoscere le percentuali di alcool e cloro nei prodotti sanificanti. Credo però che il video con la faccia di chi rappresenta l’hotel, sia il metodo più rassicurante per me.
L’hotel Best Western Plus Soave Hotel è stato il primo e forse anche il migliore: 
L’espressione rassicurante di Fulvio, i dettagli, le spiegazioni dei perchè. Se avesse scritto tutto questo per email, avrei probabilmente recepito una parte infinitesima della sicurezza che è riuscito a trasmettere col video.
L’Hotel La Pace di Pisa sdrammatizza sulle difficoltà di gestione di un check in epoca Covid-19, ottenendo ottimi risultati in termini di visualizzazioni:
Tante catene alberghiere hanno già disponibili sul proprio sito web le procedure e i protocolli. Stanno lanciando sponsorizzate su Facebook e intasando la posta elettronica dei propri clienti. Eppure il messaggio che vorrei premiare è della titolare di un minuscolo albergo sulla costa toscana.
Francesca Bientinesi, titolare dell’Hotel Ciritorno di San Vincenzo ha stravolto la comunicazione da dare ai propri fan e ospiti:
Francesca non vorrebbe spiegare le misure che adotterà perchè le adotterà lei. Parla del suo senso di responsabilità e di fiducia. “Il problema è la fruizione non il prodotto”. Se vi fidate di Francesca sapete che vi tutelerà adesso come lo ha fatto in passato. Non avete necessità di vedere una piantana col gel o l’azione di sanificazione della camera. Lo stato di sicurezza è la presenza di Francesca è il brand Hotel Ciritorno che fa da garante per la vostra incolumità. Tutto questo è comunicazione efficace, branding, reputazione, disintermediazione e tanto altro… E’ il turismo della fiducia di cui parla Sergio Cagol.
Varner Ferrato da diversi giorni sostiene che la grande premura da parte dell’hotel, spesso non corrisponde con ciò che vuol sapere l’ospite. In tanti abbiamo effettivamente riscontrato che anche durante una telefonata di richiesta informazioni oppure di conferma prenotazione, il futuro ospite appare quasi disinteressato al racconto sulle misure adottate. Sembra quasi che lo stato di igiene, sanificazione e sicurezza faccia parte della normalità. Forse non è più il caso di comunicare ciò che è rientrato nello standard del servizio di ospitalità.
Chiudo con qualche esempio di chi non riesce a fare a meno di valutare Booking.com non solo come canale di vendita ma anche di comunicazione. La rassicurazione è un fattore discriminante per la disintermediazione.
Ecco qualche esempio di chi sceglie la foto principale o addirittura il nome struttura su Booking.com:
Il vincitore della settimana è comunque il titolare dell’ Upupa di Villa Casino Riva che addirittura ha rinominato il proprio B&B inserendo “SANIFICAZIONE QUOTIDIANA”:
Facciamoci una risata sopra…
Nella speranza di aver creato spunti di discussione, attendo i vostri commenti.