Tempo:

“Comunque vadano le cose lui passa
E se ne frega se qualcuno è in ritardo
Puoi chiamarlo bastardo
Ma tanto è già andato…”

Quando ho cominciato a fare l’albergatore ho sempre associato questa canzone alle mie camere.

Tempo, una parola legata in maniera indissolubile alla loro vendita.

Si perché ogni nostra singola camera, seppur calda d’inverno, non è come un maglione. Seppur fredda d’estate non è come un ventilatore. La nostra camera non è materia, non è un’oggetto restituibile dal mittente come se fosse un pacco non gradito come si usa fare con Amazon.

La nostra camera è strettamente legata al tempo che passa inesorabile e, come dice Jovanotti, se qualcuno è in ritardo, puoi chiamarlo bastardo ma intanto è già andato… Una camera non venduta è finita, persa, insostituibile, e a questo proposito nasce spontanea una timida riflessione:

Voucher de che?

Nel mio albergo ho sempre pensato ad ogni mia camera come se singolarmente avesse 365 vite. Ogni vita sarà vissuta se venduta, ogni vita è persa se cancellata e per far si che la nostra camera abbia alla fine dell’anno più vite possibili (revenue), dobbiamo con tutte le nostre forze, combattere la rimborsabilità.

Il voucher proposto dallo stato può essere una soluzione momentanea per non tirar fuori soldi ora dalle nostre casse già vuote per via delle tante cancellazioni. Una specie di obolo concesso a noi più colpiti, dobbiamo considerarla una strategia strettamente collegata alla pandemia che stiamo vivendo per cercare di non rimborsare quelle poche prenotazioni che ci sono rimaste sul planning, in modo da non toglierci soldi in cassa in questo momento tragico delle nostre strutture.

Ma non può e non deve essere una strategia per il futuro. Noi albergatori meritiamo la certezza dell’incasso. Per arrivare a questo dobbiamo incentivare in qualsiasi modo il pagamento immediato (parziale o totale che sia) della prenotazione, senza dover incorrere in richieste di rimborso o dover generare un Voucher per periodi diversi. Dobbiamo pretendere e mettere un punto di certezza su ogni prenotazione acquisita con merito.

Noto che questi sono gli slogan che vanno per la maggiore, le grandi manovre per la ripartenza.

Tariffe super Flex (prenota e cancella quando vuoi) o la nuova trovata: prenota e se non puoi venire ti diamo in cambio un voucher spendibile entro un anno.

Ma si, continuiamo pure con queste strategie. La verità è che sul nostro planning siamo e saremo strapieni di prenotazioni virtuali, ologrammi pronti a svanire nel nulla assoluto.

Dato Ufficiale TTG 2017 da booking.com: in Italia il 41% delle prenotazioni che riceviamo verranno cancellate.

Come avete potuto notare, anche in questa occasione le OTA non ci abbandonano, purtroppo.

Non siamo e non saremo mai liberi di vendere il nostro hotel come vogliamo, le nostre strategie, per quanto creative, saranno sempre condizionate da Mamma OTA.

C’è chi come Booking.com è sempre e comunque dalla parte dell’ospite ed anche in una situazione irreale come questa, ci ordina di ridare i soldi indietro delle prenotazioni cancellate, anche se la politica di cancellazione non dica proprio questo, non prendendo nemmeno in considerazione l’idea di un voucher che almeno poteva limitare i danni in un periodo di incassi zero per noi albergatori.

C’è chi come Expedia il suo “Cause per forza Maggiore”, lo interpreta a modo proprio, non chiarendo in maniera limpida le modalità di rimborso e chi ne può giovare, facendo scontenti viaggiatori e owner.

C’è chi come Airbnb, deve confrontarsi con il suo business model fino a ieri punto di forza della startup della Silicon Valley, messo a nudo dall’emergenza. Difatti a differenza delle altre OTA, rischia di implodere su se stessa. Restituzione totale dei soldi anticipati agli ospiti (che secondo gli esperti gli costerebbe “solo”qualche centinaia di milioni di euro). E gli Host? Se dovesse decidere di restituire i soldi anche a loro per le cancellazioni tardive dovute alla pandemia, il costo sarebbe miliardi di dollari. Attendiamo curiosi l’evolversi della situazione, soprattutto per noi Host.

Difficile estraniarci da tutto quello che ci circonda e concentrarsi sul futuro che in questo momento, chiusi in quarantena dentro le nostre case, sembra avere risvolti solo negativi.

Difficile pensare anche a cosa potrà mai risollevarci, impossibile prevedere cosa succederà e tra quanto potremmo rivedere le nostre camere piene come una volta. E se devo confidarvi un segreto, mi mancano quelle incazzature per come i clienti lasciavano le camere al check out. Oggi siamo subissati da gruppi di esperti, santoni del revenue, formatori dell’ignoto e stregoni dei tour esperienziali. Capisco che si abbia difficoltà a rimanere lucidi e selezionare le persone giuste per la nostra formazione. In qualche modo mi detesto anche io a volte quando vengo chiamato in causa per dire la mia. Mi giustifico sempre dicendo che le mie parole sono lo sfogo della vita vissuta in hotel e del grande amore che provo per questa professione.

Cosa farò nel prossimo futuro

Parto con il darvi un consiglio che ho sempre seguito ed oggi più che mai penso che possa essere utile:

Provate a togliervi la giacca da albergatore, scordatevi tutti i sacrifici fatti per migliorare le vostre camere, per formarvi e migliorare il vostro revenue. Dimenticate che stiamo parlando del vostro hotel…

Ora diventate una coppia, diventate una famiglia, diventate un qualcuno che vuole progettare le sue vacanze e che per sbaglio capita sul vostro sito. In questo momento dove l’incertezza regna sovrana, dove tutte le preoccupazioni sono rivolte alla sicurezza dei propri familiari, cosa ti convincerebbe a prenotare una vacanza in quell’ hotel?

Inserendo solo tariffe cancellabili super flex come suggeriscono le OTA, vi porterà per la maggior parte solo ospiti che sono avvezzi a cancellare non appena una farfalla sbatterà le ali e seppur in quel momento vi avrà dato la sensazione di una strategia di valore vedendo arrivare prenotazioni, rimarrete con un pugno di mosche quando vi si svuoterà il planning senza aver incassato un solo centesimo.

Noi dobbiamo intercettare gli ospiti che vogliono venire realmente da noi, quelli che sono convinti di averci scelto, che per venire da noi sono pronti a scommettere una fiches e che proprio per questo non saranno fermati per un piccolo inconveniente.

Per arrivare a loro oggi cosa dobbiamo fare?

La certezza di poter cancellare senza perdere nemmeno un centesimo e la sicurezza di un rimborso, questa può essere una delle risposte.

Le OTA per assurdo ci suggeriscono di dare ancora maggiore flessibilità nella cancellazione, di fare sconti su sconti. C’è chi propone anche “sconto + voucher”, ossia uno sconto sull’anticipo prenotazione ed un voucher qualora si cancellasse in anticipo.

Sappiamo tutti che il voucher è e rimane solo un aiuto  per le cancellazioni in un periodo di causa di forza maggiore giusto? Sappiamo tutti che un voucher della durata di dodici mesi è solo ed unicamente un’occasione forzata per non dare indietro i soldi in un momento di totale emergenza di liquidità vero?

Un voucher non può essere una strategia di vendita, perché una cancellazione fatta ora, che si tramuta in un voucher per una camera che sarà piena quest’altro anno, non potrà mai essere una soluzione per il futuro. La camera cancellata a stretto giro di check in (ricordate la vita persa=soldi persi?…) non dovrebbe tramutarsi in un voucher spendibile in altre date.

Il mio personale pensiero è quello di utilizzare una strategia di vendita dove poter incassare il soggiorno subito, anche la sola caparra, in modo da dare la certezza di rimborso ai nostri ospiti e la certezza di incasso per noi albergatori, dove se l’ospite vorrà cancellare per fatti descritti nelle politiche di cancellazione, potrà farlo e l’hotel non dovrà risarcire l’ospite con nessun voucher, nessun soldo. L’assicurazione interverrà per rimborsare l’ospite.

Le uniche soluzioni ora vi sembreranno solo quelle di porgere l’altra guancia, di fare sconti su sconti, di proporre cancellazioni facili, di proporre voucher anche per il futuro. Dobbiamo invece tirare fuori il petto e mantenere il senso del valore del prodotto e del servizio.

Se non capiamo ora che possiamo davvero cambiare qualcosa perchè nulla sarà più uguale a prima, non ci resta che abdicare.

Invece, se ognuno di noi, come singola persona farà rispettare la propria struttura, vedrete che nell’insieme saremo forti, talmente forti  da poter veramente cambiare qualcosa.

Io, come in tutto quello che ho fatto e che faccio, ci credo più che mai.

 E tu?

Sei pronto ad abdicare o sei pronto al cambiamento?

1 COMMENTO

  1. Caro Alessandro ho letto il tuo articolo ed è veramente veritiero. In considerazione di tutto ciò come intermediario assicurativo e compagno di una gestirice di una attività ricettiva il problema, in buona parte è stato risolto prima in Trentino e poi in altre parti d’ Italia con una copertura assicurativa che tutela il cliente e la struttura in caso di annullamento o interruzione dell’attività. In questo modo sono stati eliminati i voucher e il cliente è sempre soddisfatto.

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